Қонақ үй қызметіндегі менеджментті жетілу жолдары

1. Қонақ үй ұсынысының мамандандырылуының тереңдеуі;
2. Халықаралық қонақ үй шынжырларының пайда болуы;
3. Кіші кәсіпорын жүйелерінің дамуы;
4. Жаңа компьютерлік технологияның қонақжайлық индустриясына енуі.

Соңғы уақытта  дәстүрлі толық сервисті отельдермен қатар, қызметтері қысқартылған мамандандырылған кәсіпорындар пайда бола бастады. Кәсіпорындардың мамандануы әр түрлі болуы мүмкін. Қонақ үйлер қызметі анықталған туристік нарық сегментімен бағыт алады: мысалы, өз демалыстарын гольф ойындарына, шаңғы тебуге арналған клиенттерге, жәрменкеге, конгрестерге, көрмеге келген туристерге арналған.

Қонақ үй кәсіпорындарының мамандануының тереңденуі халықаралық шынжырлардың қажетті тенденцияларымен өзара байланыста, олар жоғары қызмет ету стандартын жылжытуда және өңдеуде үлкен роль атқарады.

Шынжырлар туралы айтқанда, әдетте коллективті бизнесті жүзеге асыратын және басқарманың тікелей бақылауындағы топ кәсіпорындарды айтады. Шынжырларда жеке ғимараты болады немесе жалға алады. Шынжырлар басқарамасы  түскен пайданы бөлуде артықшылығы бар, бірақ барлық пайданың жоғалуында үлкен жауапкершілік алады.

Қонақ үй шынжыры түсінігінің астында мыналар жатыр, бұл қонақ үйлер тобы ( ең азы екі, ең көбі мың), ол бизнесті жүзеге асырады және шынжырдың жетекшілерінің бақылауында болады. Кез-келген кірістен түсімдерді шынжыр жетекшілігі алады, бірақ ол барлық  операциондық жоғалтуларға жауапты. Қонақ үйлік шынжырлардың қалыптасуы нарыққа қонақ үйлік қызметтердің (тек қана жергілікті, аймақтық емес), қызмет көрсетулердің жоғарғы стандартының алға жылжуын әдістемелейді.

Қазіргі кездегі «Өнім шығару стандарты» деп есептелінетіннің көбісі негіздеменің басы осы жерден алынады немесе қонақ үй шынжырлардың қолдауымен жүреді. «Холлидей Инн» ең алғашқы телеконференцияны белсене қолданған қонақ үй шынжырлары «Хаятт» корпорациясының қонақ үйлері әрқашанда әйнекті лифт және атриум элементі бар үлкен фойелерімен ассоциацияланады. Жеміс-жидек бары, дөңгелеп жылжитын терезе, нөмірлік қорының компьютерлік есебі – бұның бәрі жаңалықтардың кейбіреулері ғана.

Қонақ үйлер анық бір қонақ үй шынжырына толық құқылы мүшесі, ассоцирлі мүшесі ретінде кіре алады.

АҚШ-та үкіметпен арнайы бекітілген қонақ үйлік классификация жоқ. Негізінен комфорт деңгейі бойынша 5 категорияға бөлінеді. Жоғарғы категория (5 жұлдыз) 2 мекемеге беріледі: American Automobile Assocation (AAA) және Mobile Travel Guide.

90-шы жылдардың  ортасында әлемдік қонақ үй қорының 30% ірі қонақ үй шынжырларының және бірлестіктердің  бақылауында болды. Қонақ үй шынжырларының пайда болуы АҚШ-та басталды. Әсіресе, қонақ үй экономикасына бұл процесс интенсивті 60-шы жылдары ендіріле басталды. 90-шы жылдардың басында американдық қонақ үй шынжырларының әсері әлемде басым болды. Олар, әлемдегі он алдыңғы қатарлы қонақ үй шынжырларынан еуропалық Travelodge International және  Master Hosts International шынжарларды ығыстырып шығарды, қазіргі уақытта тек екуі қалған – Accor (Франция) және  Forte PLC (Ұлыбритания) [10].

Қонақ үй классификацияларына өзіне меншікті әдіс-тәсілді қонақ үйлік шынжырлар ие. Әдетте, оларда категориялар емес, нақты шынжырлы қонақ үйлерге таратылатын маркалар белгіленеді.

Әрбір маркада тек комфорт деңгейі ғана емес, жүктелген міндет, орналастырылған орны және басқа да кейбір критерийлер саналуы мүмкін.

Мысалы, ірі еуропалық Accor ( Франция ) қонақ үй шынжыры түрлі қызмет түрлері мен бағаларды тағайындайтын кәсіпорынның бірнеше маркаларды ұсынады:

• Sofitel
• Novotel

Mercury, бұл  өз қатарында баға және комфорт  деңгейі бойынша тағы 3 топқа бөлінеді:

• Relais Inn – қолайлы бағадағы сапалы қызмет көрсетуді, стандартты нөмірлерді ұсынады.
• Hotel Mercury – жоғарырақ деңгейдегі қызметтер, жеке қызмет көрсетулер, комфортабельді орналастыру.
• Grant Hotel – қонақ үйдің жақсы жерде орналасуы, қайталанбас комфорт және тәулік бойлы қызмет көрсетудің жоғарғы деңгейі.

Ірі американдық Holiday Inn қонақ үйлік шынжыр, маркаларды белгілегенде тек комфорт деңгейін ғана емес, жүктелген міндетті, орналасқан орнын, клиенттердің келу ұзақтығын және басқа да критерийлерді есепке алады. Ол келесідей маркаларды қосады:

• Holiday Inn hotels resorts – ормандарда немесе тауларда, өзен немесе

көл жағалауларында, өнеркәсіптік зоналар мен қаладан тыс жерлерде орналасқан курорт типтес отельдер. Белсенді демалысқа лайық керектер мен жабдықтайды: бассейндермен, сауналармен, теннистік корттар мен түрлі спорттық инвертарлармен. Бұл шынжырдың ең көп таралған тауарлы маркасы;

• Holiday Inn Garden Court hotels – іскер адамдар үшін экономикалық

кластағы қонақ үйлер. Көбінесе ірі сауда бизнес-орталықтарды және аэропорт маңында орналасады;

• Holiday Inn Express hotels – пәтерлі типтік (апарт-отельдер) нөмірлі

қонақ үйлер;

• Holiday Inn Select Hotels – барлық қызмет түрлері бар, іскер адамдар

үшін арналған отельдер;

• Holiday Inn Hotels Suits – отельде ұзақ уақыт тұрып, үй комфортын

қалайтын бизнесмендер үшін арналған отельдер;

• Le Meridien Hotels resorts – курорттарда және ірі қалаларда

орналасқан Deluxe класындағы отельдер.

• Post house – ортабюджеттік қонақ үйлер. Стандартты қызмет

жинағын ұсынады. Демалу және жұмыс үшін, конференциялар мен симпозиумдар өткізу үшін қажетті жағдайлармен қамтамасыз етеді.

     Халықаралық қонақ үй ассоциациясы қонақ үй шынжырларын үш категорияға бөледі:

• біріншісі, сансыз көп кәсіпорындармен иелік ететін – қонақ үй корпорациялары – ол корпоративті шынжыр;
• екіншісі, тәуелсізді емес кәсіпорындар шынжырлары, олар жалпы броньдау жүйесін, маркетинг концепциясын, жарнамаларын және басқа қымбат тұратын кәсіпорын қызметін қолдануға бірігеді;
• үшіншісі, шынжырлар, олар басқару қызметін ұсынады.

Шынжырлар табысының себептері туралы көзқарастар көп болды. Бірақ, даусыз себептің бірі тауар сапасының әрдайымдылығы, түрлі кәсіпорындардағы қызметтің ұқсастығы және де бағаның арзаншылығы.

Қонақ үй шынжырларына кіретін әр қонақ үй типтерінің өз маркасы бар. Фирмалық атаулары бар компаниялардың артықшылығы, ол бір қонақ үй шынжырларының қызметімен қолданатын тұтынушылар алдын-ала қызметтің және орналастыру сапасын біліп отырады. Бұндай жағдай,  қонақ үй шынжырларына жаңа қонақ үйдің ашылуына  жарнама жүргізуге және броньдалуға үлкен көмек көрсетеді, себебі тұтынушылар қай жерде болсада атақты маркалы қонақ үйге сеніммен келеді. Тәжірибе көрсеткендей, қонақ үй шынжыры әлі жаңа қонақ үйдің ашылмас бұрын орын броньдауды жүргізе береді.

Қонақ үй бірлестіктері мен қонақ үй шынжырларының пайда болу тенденциялары соңғы жылдары ТМД мемлекеттерінде байқалады. 1997 жылы Мәскеуде алғашқы ресей қонақ үй шынжыры – Норд отельдің ашылуы, Мәскеудің Солтүстік Батыс округіндағы  ұйымдастыру-құқықытық формалары он екі қонақ үй кәсіпорындардың бірлесуін көрсетті, олар «Алтай», «Байкал», «Восток», «Восход», «Заря», «Звездная», «Золотой Колос», ММК «Молодежный», «Останкино», «Саяны», «Турист», «Ярославская», ГЛО «Москва» (Мәскеуде 25% қонақ үй орындары). Ұйымдастырушылық-құқықтық формалары «Норд-отель жабық акционерлік қоғам» [25].

90-шы жылдардың  басынан бастап құрылыста, реконструкцияда  және де қонақ үй басқаруында Ресейде халықаралық қонақ үй  шынжырлары да қатысты.

Қонақ үй шынжырларынан басқа әлемдік туристік нарықта мамандандырылған бірлестіктер белсене қызмет жасауда, олардың негізгі мақсаты – қонақ үй бизнесінің өкілдерінің ең жақсыларын біріктіру. Мысалы, 1928 жылдан бастап «Алдыңғы қатарлы әлем отельдері» атты халықаралық корпорациялар  ең үздік әлем отельдерін анықтау жұмысын жүргізді. Ол өзінің арнайы каталогында жылда ең үздік кәсіпорындарды басылымға шығарады. Осыған ұқсас жұмысты 30 жыл көлемінде «Әлемнің айрықша отельдері мен курорттары» атты халықаралық ұйым жұмыс жүргізуде. 1968 жылдан бастап «Әлемнің ең танымал отельдері» атты халықаралық қонақ үй ассоциациясы жұмыс жасауда, олардың штаб-пәтері Парижде. Бұл ассоциацияға кіргенде үш келесі критерийлермен бағаланады:

• табиғи және қоршаған ортаның жағымдылығы;
• ғимараттың жайлылығы мен қонақ үй интерьерінің пішінінің ерекшелілігі;
• заманның талабына сай жауап беретін қонақжайлық пен керемет асхана.

Еуропада қонақ үй шынжырларының және жеке қонақ үй ассоциациясының қызмет мәселесінің координациясын еуропалық экономикалық бірлестігіндегі  қонақ үйлердің ұлттық ассоциациясының Конфедерациясы айналысады (ХОРТЕК) [10].

Қонақ үй шынжырларының санды өсуі, олардың қосылуы мен бірігуі демалыс және қызмет ұсынысының көп түрлілігі туралы қате ой туғызады. Бірақ тәжірибеде теріс тенденциясы байқалады: шынжырлардың таралуы туристің түрлі талаптарын қанағаттандыра алмайды,  сол себептен бірігейлігімен және қайталанбастығымен ставка жасайтын кіші жеке қонақ үйдің дамуына жол береді. Дәл осындай қонақ үйлер ХХІ ғасырдың түп тұлғасы деп мамандар есептейді: комфортабельді, ауылды стильде құрылған және демалыс пен жұмыс жасауға қажетті төмен бағамен  ұсынатын қызметтерді клиенттерге персоналдар жеке көрсете алатыны. Дәл осындай қонақ үйдің бірігейлігі нарық саясатының негізгі аспабы болып табылады.

Тәжірибеде көрсеткендей кіші қонақ үйлер көбінесе – ол тәүелсіз жеке қонақ үйлер, басқаша айтқанда бос иелікпен, өкімділігімен және жеке қолдануымен пайда табу мүмкіндігі.

Соңғы он жылдықта қонақжайлық индустриясына жаңа компьтерлік технологияны енгізуден кәсіпорынның өнімділігі, ұйымдастырушылық жағдайы мен кәсібилігі көтеріліп, қонақ үй бизнесі түбірімен өзгерілді, кәсіпорын иелері бір қатар проблемаларын шешіп, клиенттерге көп ыңғайлы жағдай жасай алды.

Қолданушылардың түрлі қажеттілігін икеміне келтіріп, қолданбалы бағдарлама пакетін өңдеуге ынталануы тұтынушылардың сұранысын қанағаттандырылуы  стимул болды. Осындай бағдарламаның бірі «Қонақ үй» бағдарламасы болып табылады. Бұл туристерді қабылдау, орналастыру, тамақтандыру және қосымша қызметтерді технологиялық процесспен локальды автоматизациялануына арналған [49].

Берілген бағдарлама келесі блоктардан тұрады:

• автоматталған жұмыс орны «Портье»;
• «Мейрамхана» жүйе асты;
• «Қойма»  жүйе асты;
• «Техникалық қызмет көрсету» жүйе асты;
• «Бухгалтерлік есеп» жүйе асты;

«Портье» автоматталған жұмыс орнының келесі қызмет түрлері:

• нөмірлік қордың толу болжамы;
• резервлеуден алған мәліметтерді енгізу;
• демалушы және туристердің жоспармен келушілердің орнын броньдау;
• қонақтың келуін ресмилеу;
• туристер мен демалушыларды тіркеу;
• көшіру;
• бөлек топқа және демалушылар туралы мәлімет беру;
• тұрғындармен есеп айырысу;
• төлеуді және кетуді бақылау;
• демалушы мен ұйымдасқан топ туристердің кетуін есепке алу;
• қонақ үйде тұратындарды есепке алу және анықтама беру;
• қонақ үй жұмысы туралы және оның негізгі бөлімдерінің құжаттарын есептеу;
• алмастыру бойынша персоналдардың жұмысын бақылау журналын жасау.

«Мейрамхана» жүйе астының келесі іс-әрекеттерінің автоматизациялануы:

• туристердің және демалушылардың тамақтануының ұйымдастыру кестесін жасау;
• тапсырыстың мәзірін жасау;
• өнім шығаруды басқару;
• қызмет көрсетуді  басқару;
• жеке тапсырысты есептеу;
• есептесу операцияларын және т.б. жүргізу.

«Техникалық қызмет көрсету» жүйе асты келесілерді қолданады:

• нөмірлік қордық ағымды жағдайын қолдану;
• нөмірлерді реконструкциялау және жөндеуді жоспарлау;
• инженерлі жүйесін және коммуникациясының (энерго-су, газо-, жылу беру, лифт шаруасы, теле-, радио-, видеокоммуникациясы) ағымды жағдайын анализдеу;
• техникалық қызмет және хабарлама жүйе мен коммуникация жөндеуінің кестесін өңдеу;
• қонақ үйдегі санитарлы-гигиеналық нормаларын бақылау мен қамтамасыз ету (температура, ылғалдық, шу денгейі, жарық және т.б.)

Тоқтаусыз жұмыс істеу үшін қонақ үй және мейрамханаларға  өндірілетін және сатылатын тауар түрлеріне қажеттілікті нақтылы анықтау керек, бұл  қоймадағы тауар түрлері туралы хабарлама жүйесінің жұмысы дұрыс қойылғанда ғана осындай мүмкіндік туғызады. Бұндай хабарламаны «Қойма» бағдарламасы қамтамасыз етеді.

«Бухгалтерлік есеп» бағдарламасы бухгалтерлік бөлімнің барлық іс-әрекеттерін жүзеге асыратын бағдарлама комплексі: негізгі құрамдар (қор) есебі, материалдық құндылық, тауар, ақша құралдары мен қаржы-есеп операциялары, ақы есептесуі, бухгалтерлік жинағы мен есеп.

Қонақ үй кәсіпорындарында бір қатар қолданбалы бағдарлама қолданылуы мүмкін («Басқарушы», «Сымтетік анықтамасы», «Іс жүргізу ісі», «Кадрлер», «маркетинг» және т.б.) [49].

Қонақ үй қызметінде Интернет глобальды торлардың интегралдауы, халықаралық броньдау және резервтеу жүйесінің мүмкінділігін қолдану үлкен мағынасы бар.Ондай жүйелерге "AMADEUS", "Worldspan", "Galileo", "Sabre", "Fidelio Hotel Bank" кіреді.

"AMADEUS" басқа жүйелерге қарағанда, ең атақты компьютерлік броньдау жүйесі болып табылады, ол халықаралық қызмет санын көбейтеді. "AMADEUS" Hotels ең соңғы мезетіне дейін орналастыру туралы түзетілген, дәл хабарлама берілген, бұл жүйе 35000 қонақ үй туралы мәліметтерді барлық әлемде көрсете алады. Ол қонақ үйдің орналасқан жерін, бос орынды, қызмет түрін және бағасы туралы дәл мәліметтерді береді.

Ресей Федерациясында 1995 жылдың желтоқсан айынан бастап «Ключ» жүйесі эксплуатацияға кірді. Ол Ресейдегі қырықтан астам қалалардағы, ТМД және балтика елдеріндегі орналастыру орындарын броньдау қызметін ұсынды.