Комплексное управление качеством: проблемы, методы

    3.5. Измерение, анализ  и улучшение

 

    Предприятие должно планировать и применять  процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для подтверждения:

• соответствия оказываемых услуг установленным требованиям;
• соответствия системы менеджмента качества ГОСТ Р ИСО 9001-2001;
• постоянного повышения результативности системы менеджмента качества.

    Внутренние  аудиты должны проводиться по годовому плану-графику, утвержденному генеральным  директором. Аудит включает:

• обследование проверяемого объекта путем опроса, экспертизы документов и данных;
• анализ фактического материала и подготовку предварительных выводов и рекомендаций.

По завершению проверки составляются акты о несоответствиях, отчет в свободной форме, в  которых отмечаются выявленные несоответствия и излагаются выводы и рекомендации по их устранению.

    Руководство проверяемого подразделения, в случае выявления несоответствий, составляет мероприятия по корректирующим и предупреждающим действиям, контроль за выполнением которых возлагается на генерального директора.

    Мониторинг  и измерение процессов должен осуществляться по основным показателям  деятельности предприятия результативности и эффективности процессов.

    Основным  показателем оценки процесса является достижение целей в области качества, установленных в картах процесса, приказе по предприятию и выполнение установленных плановых показателей  процесса.

    Невыполнение  плановых показателей показывают не способность процесса достигать  целей в области качества и  способствуют разработке корректирующих и предупреждающих действий.

    Результативность  и эффективность процессов по конкретным показателям должны представляться в справке о результатах оценивания процесса. Форма предлагаемой справки представлена в прил. 6.

    Деятельность  по мониторингу и измерению процессов  системы менеджмента качества возлагается  на владельцев и руководителей процессов  в соответствии с документами системы менеджмента качества.

    Мониторинг  и измерение продукции на предприятии  осуществляется при:

• входном контроле;
• производственном контроле;
• окончательном контроле;
• инспекционном контроле.

    Все виды входного, производственного и  окончательного контроля и испытаний проводятся в соответствии с требованиями нормативной документации (ГОСТ, ГОСТ Р, ТУ, условий контрактов и договоров).

    Управление  несоответствующей продукцией включает в себя:

• идентификацию,
• оценку несоответствия,
• документирование,
• регистрацию,
• информирование потребителя и заинтересованных подразделений.

    Действия  по управлению услугами несоответствующего качества обязательны для выполнения персоналом подразделений, участвующих  в получении сырья, материалов, оказанию услуг, а также осуществляющих контроль и испытания на всех этапах производства.

    По  итогам работы анализа услуги несоответствующего качества разрабатываются корректирующие действия по предотвращению появления  подобных несоответствий в дальнейшем.

    Владельцы процессов анализируют данные с целью получения информации по:

• удовлетворенности потребителей;
• соответствию требованиям к оказываемым услугам;
• характеристикам процессов и услуг, включая возможности проведения предупреждающих действий;
• поставщикам сырья и материалов.

    Улучшение. Руководители структурных подразделений должны обеспечивать непрерывное улучшение и совершенствование системы менеджмента качества, используются политику и цели в области качества, результатов аудиторских проверок, анализа данных, выполнение корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны высшего руководства.

    Корректирующие  и предупреждающие действия состоят  из следующих процедур:

• анализ несоответствий;
• анализ причин несоответствий;
• разработки плана мероприятий по их устранению;
• контроль за выполнением корректирующих и предупреждающих действий; оценки их эффективности;
• управление документацией по корректирующим и предупреждающим действиям.

    Выявленные  несоответствия систематически анализируются  со стороны генерального директора с целью установления причин их возникновения.

    Исходной  информацией для проведения анализа  служат данные о качестве на всех стадиях  производственного процесса, отчеты о проведенном аудите, рекламации от потребителей, отчеты по итоговым показателям  качества, результаты статистической обработки данных о качестве, протоколы совещаний высшего руководства.

    На  основании результатов анализа  разрабатываются предложения и  рекомендации о проведении корректирующих действий в виде плана-мероприятий, с указанием сроков выполнения и ответственных исполнителей.

    Контроль  за выполнением мероприятий возлагается: в производстве – на механика; в  целом по предприятию – на генерального директора.

    Мероприятия, требующие решения руководства  предприятия, необходимо обсуждать  ежемесячно на совещаниях по качеству, результаты которых должны оформляться протоколами и их выполнение контролироваться генеральным директором.

    Контроль  за выполнением и эффективностью корректирующих и предупреждающих  действий возлагается на руководителя подразделения, в котором выполнялись корректирующие и предупреждающие действия.

    Оценку  эффективности выполнения планов корректирующих и предупреждающих действий во всех подразделениях ЗАО «Синтек» возлагается на генерального директора.

    По  результатам проведения корректирующих и предупреждающих действий вносятся изменения в технологическую и другую документацию.

    3.6. Оценка экономической эффективности проектных решений

 

    На  основе проведенного анализа было выявлено несоответствие оказываемых услуг  установленным требованиям вследствие слабого уровня планирования маршрутов, выполнения заявок, слабой осведомленности о местонахождении, состоянии автотранспорта, грузов.

    С целью устранения данных негативных факторов предлагается внедрить систему  мониторинга и управления качеством, работающую через сеть Интернет, использующую ресурсы сетей сотовой связи стандарта GSM. В системе на современном уровне решены вопросы разделения прав доступа и информационной безопасности, используются последние достижения в области связи, реализуются передовые подходы в области управления качеством.

    С технической стороны – это  информационная система, которая позволяет получать информацию от возможный и настоящих клиентах, сотрудниках и продукции. С определенной периодичностью, пакет накопленных данных в зашифрованном виде передается через сеть в диспетчерский центр, где эти данные хранятся на сервере и используются для формирования отчетности для ЗАО «Синтек».

    Принцип работы системы заключается в следующем. По сигналам с помощью навигационного приемника происходит определение местоположения какого-либо объекта продажи, его состояния и оценки покупателя. После передачи координат по каналу GSM связи в диспетчерский центр происходит отображение этих данных.

    Наличие канала связи с объектами дает возможность им обмениваться речевой  и текстовой информацией, а также  передавать устройству управляющие  команды. Система будет работать на основе поддержания связи с потенциальными и совершившими покупку в ЗАО «Синтек» по сети Интернет.

    Диспетчерский центр считывает полученные данные, полученные от заказчика и с контрольного устройства на оборудовании и обрабатывает их. После чего генерируется отчёт и обновляются данные на интернет-сервере или клиентской программе.

    Комплексная оценка экономического эффекта управления качеством на предприятии позволяет  выбрать мероприятия, проведение которых  даст максимальный эффект в реальных условиях развития предприятия.

    Оценка  возможных рисков. Потенциальные  риски ЗАО «Синтек» представлены производственными, коммерческими, финансовыми рисками и рисками, связанными с форс-мажорными обстоятельствами.

    Производственные  риски связаны с различными нарушениями  в производственном процессе или  в процессе поставок сырья, материалов. Мерами по снижению производственных рисков являются действенный контроль над ходом производственного процесса и усиление влияния на поставщиков путем их дублирования.

    Коммерческие  риски связаны с реализацией  продукции на товарном рынке (уменьшение размеров и емкости рынка, снижение платежеспособного спроса, появление новых конкурентов и т. п.).

    Мерами  по снижению коммерческих рисков являются:

• систематическое изучение конъюнктуры рынка;
• рациональная ценовая политика;
• реклама и т. д.

    Финансовые  риски вызываются инфляционными процессами, всеобъемлющими неплатежами, колебаниями курса рубля и т. п. Они могут быть снижены путем создания системы финансового менеджмента на предприятии, работа с поставщиками, по предпоставке, с заказчиками - по предоплате.

    Риски, связанные с форс-мажорными обстоятельствами - это риски, обусловленные непредвиденными  обстоятельствами (стихийные бедствия, смена политического курса страны, забастовка и т. п.). Мерой их снижения служит работа предприятия с достаточным  запасом финансовой прочности.

    Общий план рисков проекта рассмотрен в  табл. 3.3.

 

    Таблица 3.3

    Общий план рисков проекта