Комплексное управление качеством: проблемы, методы

    Данные  о качестве могут использоваться при:

• оценке эффективности системы менеджмента качества;
• аттестации персонала;
• оценке поставщиков;
• сертификации; подтверждении результатов испытаний.

    Формы документов, в которых зарегистрированы данные о количестве, могут представляться в виде:

• журналов;
• отчетов;
• протоколов;
• мероприятий;
• справок;
• отчетов;
• служебных записок и др.

    Данные  на предприятии могут быть представлены как в бумажном, так и электронном  виде.

    Каждое  подразделение, проводящее сбор данных о качестве, должно обеспечивать:

• четкость и разборчивость записей;
• индексацию информации по видам и по контрольным точкам;
• оперативный поиск информации;
• хранение зарегистрированных данных;
• предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целей;
• устранение.

    Ответственность за организацию функционирования и  соблюдения процесса управления документами, содержащими данные о качестве, возлагается на генерального директора. Ответственность за достоверность информации, идентификацию, учет, хранение и изъятие документов с зарегистрированными данными о качестве возлагается на руководители подразделений. Место хранения архивируемой документации должен определять руководитель подразделения, при этом он обеспечивает:

• соответствие условий хранения требованиям, исключающим порчу или утерю носителей;
• информации;
• несанкционированный доступ.

    Ответственные за хранение документации комплектуют  и подготавливают ее соответствующим образом:

• обеспечивают рациональное размещение и быстрое нахождение нужной информации;
• по истечению срока хранения зарегистрированные данные подлежат устранению (аннулированию).

    Документы поставщиков по качеству подлежат идентификации, сбору, надлежащему хранению и изъятию таким же образом, как и документы по качеству, подготовленные предприятием.

    3.3. Менеджмент ресурсов

 

    Для обеспечения и поддержания в  рабочем состоянии системы менеджмента качества, реализации политики в области качества на предприятии должны выделяться необходимые ресурсы: человеческие; инфраструктура; производственная среда; финансовые.

    Определение потребности в ресурсах необходимо определять на начало года в организационно-технических  мероприятиях и дополнительно по результатам корректирующих, предупреждающих действий, анализе системы менеджмента качества.

    Управление  ресурсами должно осуществляться руководством предприятия для повышения максимального  удовлетворения требований - потребителей путем выполнения, функционированием системы менеджмента качества, постоянного повышения результативности и эффективности.

    Человеческие  ресурсы. Для выполнения задач и функций, возложенных на структурные подразделения предприятия, подбираются работники с соответствующим образованием, квалификацией, личными качествами, годными по состоянию здоровья, которые используют свои знания и способности для реализации целей.

    Требования  к компетенции и осведомленности  персонала определены в должностных  инструкциях и должно подтверждаться результатами аттестации.

    Подготовка  персонала направлена на обучение всех категорий работающих приемам и  методам, необходимым для качественной работы на конкретном рабочем месте.

    Подготовка  и повышение квалификации персонала, в том числе и новых работников, способствует пониманию Политики в области качества, а также освоению методов и средств, обеспечивающих полноценное участие персонала в функционировании системы менеджмента качества. Подготовка кадров должна осуществляться на основе определения потребностей в подготовке кадров по категориям работающих:

• руководящий (административно-управленческий) персонал;
• технический персонал;
• руководители производственных подразделений;
• производственный персонал.

    Обучение  персонал в ЗАО «Синтек» может осуществляться по пяти направлениям:

• подготовка новых рабочих;
• переподготовка;
• обучение вторым (смежным) профессиям;
• повышение квалификации рабочих;
• повышение квалификации руководителей и специалистов.

    Ответственность за своевременное обучение своих  работников несут руководители подразделений.

    Критериями  оценки результативности и эффективности  подготовки кадров является обеспеченность структурных подразделений высококвалифицированными кадрами.

    Инфраструктура. Для достижения соответствия установленных требований к услугам, на предприятии имеется и поддерживается в рабочем состоянии инфраструктура, которая обеспечена необходимыми ресурсами. Инфраструктура включает в себя:

здания (ремонтно-строительный участок);

оборудование  для процессов;

информационные  ресурсы.

    Порядок работ по обслуживанию оборудования представлен в табл. 6.

    Таблица 6

    Обслуживание  оборудования

 

    Примечание: О – обеспечивающие процессы, У  – управленческие процессы, И –  исполнение, К – контроль.

    Производственная  среда. Для обеспечения условий производства, на предприятии осуществляется контроль за состоянием производственной среды на соответствии требованиям санитарных правил и норм.

    Ответственность за менеджмент ресурсов возлагается  на руководителей подразделений  под руководством генерального директора  за:

• финансовое обеспечение – главный бухгалтер;
• инфрастуктуру, производственную среду и их обеспечение – механика, инженера по ТБ;
• информационное обеспечение – главного бухгалтера;
• обеспечение человеческими ресурсами – генерального директора.

    3.4. Планирование жизненного цикла оказываемых услуг

 

    Управление  процессами включает в себя их планирование, создание условий для качественного  исполнения техпроцессов, контроль, анализ и корректировку процессов по результатам контроля.

• Планирование жизненного цикла оказываемых услуг должно включать:
• планирование разработки новых видов услуг;
• исследование рынков сбыта;
• разработка нормативной (технических условий), технологической (схемы, технологические инструкции) документации;
• обеспечение производства технологическим и измерительным оборудованием;
• контроль и испытание осваиваемых видов услуг;
• планирование деятельности по мониторингу услуг.

    Виды  планирования на предприятии:

• долгосрочное (организационно-технические мероприятия);
• месячное;
• оперативное.

    Планы должны рассматриваться, утверждаться и контролироваться на совещаниях руководства предприятия ежедневно, ежемесячно.

    На  предприятии устанавливаются требования к оказываемым услугам:

• установленные заказчиком;
• законодательными или нормативными документами.

    Для обеспечения выполнения заявки - требования потребителя, нормативной документации необходимо:

• анализировать заявку;
• разрешать вопросы, связанные со всеми требованиями, отличными от установленных документацией;
• задокументировать результаты анализа заявки.

    Анализ  заявки проводится с целью:

• получения уверенности в способности предприятия выполнять требования заявки;
• проверки правильности установления требований и их отражение в документации.

    При анализе производится:

• проверка технологической осуществимости;
• проверка однозначности и полноты информации о качестве услуги, т. е. указаны ли в запросе все требования заказчика к показателям качества оказываемых услуг, также нормативная и другая необходимая документация;
• согласование условий заказа, т. е. выяснение производственных и финансовых возможностей при выполнении данного заказа;
• подготовка коммерческого предложения;
• подтверждение заказа;
• заключение договора;
• исполнение договора.

    По  итогам анализа делается заключение о возможности выполнения контракта. Все изменения к заявке оформляются также как сама заявка.

    На  предприятии необходимом разработать  и установить систему обратной связи  с потребителем в виде:

• анкет;
• телефонной и факсимильной связи;
• жалоб, претензий.

    Анкеты  от потребителя должны обрабатываются генеральным директором. Информация доводится до всех заинтересованных лиц.

    Претензии поступают генеральному директору, должны расследоваться и анализироваться  причины несоответствий. Анализ претензий  должен доводиться до всех заинтересованных подразделений, которые производят корректирующие и предупреждающие действия.

    Закупки. Процесс закупок сырья и материалов включает в себя:

• планирование;
• анализ информации на соответствие установленных требований к конкретным видам продукции, документам на закупку;
• заключение договоров;
• поставки;
• организацию входного контроля;
• оценку и выбор поставщиков;
• ведение записей о поставщиках и качестве закупаемого сырья;
• работу с несоответствующей продукцией (рассмотрение спорных вопросов и претензий, гарантийный возврат продукции) и др.