Информационные системы в управлении предприятиями ресторанно-гостиничного бизнеса, оптимизация их выбора

При наличии в АТС специального программного обеспечения, рабочее место портье может быть настроено на выполнение ряда сервисных функций: автоматическое включение/выключение телефона в номере по условию (например, превышение лимита за телефонные переговоры), выставление побудки, передача сообщения в номер, перевод номера в состояние «убран» с помощью набора кода горничными на аппарате в номере и др.

Система внутреннего кредита. Клубные карты. Для реализации безналичных взаиморасчетов с гостями на территории отеля может быть развернута система внутреннего кредита. Она позволяет упростить процессы оплаты гостем различных услуг (ресторан, бар, сауна, фитнесс-центр, бассейн, автостоянка), максимально сократить движение наличных средств внутри отеля, а также вести более подробный и своевременный учет предоставляемых услуг и контроль их оплаты23.      В качестве идентификатора гостя могут быть использованы те или иные электронные носители (магнитные, чиповые карты). В этом случае торговые точки оборудуются соответствующими считывателями. Зачастую используются карты системы контроля доступа (электронные замки)24.

Эти же карты могут исполнять роль так называемых «клубных карт», используемых для работы с частыми гостями отеля. Им могут быть предоставлены особые цены, дополнительные скидки и условия внутреннего кредитования (кредитные лимиты), которые могут быть завязаны на накопленный гостем (фирмой) оборот по услугам за календарный период.

Система Shelter25 позволяет автоматизировать такие процессы как бронирование, поселение, выселение, работа со счетами гостей и т. д. При поселении постояльцу выдается устройство идентификации (магнитная карточка, чип, смарт-карта и др.), которое он и предъявляет при оказании ему услуги. При выезде гостю предъявляют распечатку его транзакций и предлагают рассчитаться. Тем самым в гостинице вводится безналичная оплата.

Оплата услуг ресторана с помощью карты гостя, выданной постояльцу при поселении. Детализация и сводные отчеты по заказам постояльцев в ресторане.

Комплексная автоматизация гостиницы на базе систем Shelter (гостиничная часть) и R-Keeper26 (питание гостей) позволяет предоставить гостям возможность безналичной оплаты всех услуг, включая счета из ресторана. Например, для оплаты питания, постояльцы могут использовать выданные им при поселении бесконтактные или магнитные карты (карты гостя). При этом, в зависимости от политики отеля, гость может предварительно вносить какую-то сумму на свой счет («фолио») или оплачивать все оказанные ему услуги при выезде. Также, можно предоставлять постояльцам специальные скидки при оплате каких-либо услуг картой гостя, что сделает этот сервис еще более привлекательным27.  Оценить популярность такой безналичной оплаты очень легко с помощью отчетов. Например, всю информацию, которая вводится в ресторанную систему R-Keeper, можно использовать при построении отчетов в гостиничной системе Shelter, и наоборот. Благодаря этому, к примеру, можно построить отчет, в котором отражены все типы оплат, которые были проведены в ресторане отеля, с разбивкой по интересующим категориям.

По данному отчету мы можем увидеть, сколько чеков из ресторана за выбранный период времени было закрыто на гостиничные номера (на «фолио» гостей), оплачено картой VISA, за наличный расчет или относится к категории служебного питания. Стоит отметить, что поскольку он построен с помощью программного модуля «Кубы»28 (технология OLAP), его можно легко настроить: добавить или убрать категории, как по столбцам, так и по строкам.

Если нужна более детальная информация по счетам ресторана и номерному фонду, к примеру, что и когда было заказано в ресторане постояльцами из какого-то определенного номера, можно использовать другой отчет системы R-Keeper. Сам отчет показывает оплаты заказов ресторана с разбивкой по гостиничным номерам. А детализацию блюд можно увидеть, выбрав интересующий заказ29.

Технология «BACnet»30 разработана Комитетом американской Ассоциации ASHRAE. Технология принята в качестве Части 5 международного стандарта ISO 16484. В последнее время широко распространяется и используется в оборудовании различных производителей, включая самых крупных, как основная технология, наряду с другими открытыми технологиями. Представленные выше технологии постоянно и активно развиваются. Они имеют сетевую структуру и способны работать на разных средах распространения. В этом смысле технология BACnet изначально задумывалась в качестве платформы для интеграции разнородного оборудования и территориально распределенных объектов. Она включает в себя большинство сред обмена данными от низкоскоростных до самых современных – на базе Ethernet технологий. Сегодня уже все эти технологии располагают модулями, позволяющими использовать их в составе IP решений. Ряд производителей предлагает универсальные контроллеры, включающие сразу несколько технологий и способные работать как межпротокольные шлюзы31.

Приведем также некоторые характерные особенности технологий автоматизации, уже проявившиеся в период их использования.

Технология KNX32 обладает невысокой скоростью обмена данными, однако, вполне достаточной для решения задач управления инженерным оборудованием зданий. Вместе с тем, это очень устойчивая к помехам технология, что обеспечивает высокую надежность решений на ее базе и возможность прокладки информационных коммуникаций практически без учета помеховой ситуации на объекте. Кроме того, дизайн устройств управления способен удовлетворить самые сложные требования к дизайну помещений.

Технология LONWorks33 обладает более высокими скоростными характеристиками и возможностями, поэтому чаще применяется на средних и крупных объектах. Менее помехоустойчива. Вопросы дизайна решаются за счет применения технологий, позволяющих использовать дизайнерские решения KNX в технологии LONWorks.

Технология BACnet используется преимущественно на крупных объектах, комплексах и территориально распределенных объектах, т.к. позволяет просто реализовывать задачи интеграции разнородного оборудования в единую структуру управления. Технология ориентирована на решение вопросов диспетчеризации объектов и достаточно просто обеспечивает переход от локального к сетевому управлению34.

Около двух лет назад на базе оценки возможностей ряда гостиниц города Москва НП «АВОК» был реализован пилотный проект, суть которого состояла в качественной оценке стоимости современных систем автоматизации гостиницы на базе оборудования различных технологий и производителей. В итоге был получен крайне интересный результат. Несмотря на принципиально различный состав оборудования, программного обеспечения и работ по внедрению, конечная стоимость проекта у всех участников оказалась не просто сравнимой, а очень близкой, что убедительно говорит о том, что комплексное решение по автоматизации инженерных систем на базе мировых производителей при одинаковой функциональности сравнимы.

Интересно отметить, что производители технологического оборудования также активно стремятся к обеспечению возможности включения их оборудования в системы автоматизации зданий. Здесь можно назвать такие известные компании, выпускающие климатическое оборудование, как DAICHI, SAMSUNG, LG, Mitsubishi. Изначально они ориентировались на собственные системы управления своим климатическим оборудованием, однако сегодня четко прослеживается тенденция перехода к открытым технологиям. В частности, есть информация о планах компании SAMSUNG по разработке и выпуску для своих кондиционеров и вентиляционных систем универсального шлюза, работающего со всеми тремя упомянутыми выше открытыми технологиями.

 

1.3.Оценка особенностей  использования интернет-технологий  в управлении гостиницей

 

По уровню представления в Сети онлайновые ресурсы Рунета по средствам размещения можно подразделить на сайты общего назначения, специализированные сайты и порталы, порталы для профессионалов турбизнеса, сайты фирм — гостиницы.

На рынке появилась новая версия Системы WEB-отель35 - полнофункциональной, реализованной на основе интернет технологий информационной системы, предназначенной для автоматизации работы любых средств размещения (отелей, пансионатов, домов отдыха и др.), любого размера – от мини-отелей и частного сектора, до средних и крупных, имеющих по несколько корпусов, расположенных в разных местах36.

Система вполне доступна отелям любого размера. Фирма производитель предлагает гибкую ценовую политику, позволяющую любому средству размещения  найти приемлемый вариант использования системы. При этом по мере развития бизнеса можно параллельно наращивать используемый функционал системы.

В системе реализованы три компонента37:

- система управления средством размещения;

- система управления сайтом средства размещения;

- система бронирования с сайта средства размещения.

Кроме того, реализован виджет, позволяющий подключать систему бронирования к уже существующему сайту отеля при использовании системы управления средством размещения WEB-отель.

Система может работать и на локальном компьютере, не подключенном к интернет (в случае его отсутствия), но основные ее преимущества проявляются при использовании в качестве интернет приложения:

- нет ограничений на количество рабочих мест.

- систему не нужно устанавливать на пользовательские компьютеры.

- есть возможность дистанционной техподдержки.

- система бронирования получает актуальную информации о доступных для бронирования номерах в режиме реального времени.

- руководство может контролировать работу отеля из любой точки мира где есть интернет: видеть отчеты в режиме он-лайн, видеть отзывы, заявки или жалобы гостей отеля, видеть реальную картину наполняемости отеля, даже контролировать состояние номеров (не убран или готов к заселению).

Сайта отеля может оперативно обновляться (импорт прайс-листов, размещение новых фотографий, объявлений и т.п.).     В системе реализована гибкая настройка прав пользователей, позволяющая ограничивать доступ к тем или иным элементам системы.

Все действия персонала протоколируются, поэтому всегда можно найти ответственного за неправильные действия38.

Для нового персонал предусмотрены обучающие видеоматериалы.

Центральным управляющим звеном системы является шахматка-календарь, позволяющая на основе графического интерфейса фиксировать все операции с номерным фондом. При этом она является точкой доступа ко всей информации как о гостях, так и номерном фонде (рисунок 2).

Рисунок 2 – Шахматка-календарь системы Web-Отель39

 

Система WEB-отель может использоваться средством размещения самостоятельно, либо может использоваться как средство автоматизации группы отелей, ее также можно использовать в качестве системы управления размещением в выкупленных блоках номеров в различных отелях (например, как это делают туроператоры).        На базе системы WEB-отель можно организовать систему управления размещением в частном секторе из любой точки, где есть Интернет с возможностью он-лайн заказа (бронирования)40.      Система включает в себя три основных компонента и большое количество дополнительных модулей, таких как управление парковками, SPA салоном, работа с поэтажными планами и другие.

Самое крупное внедрение – система управления жилым фондом университета с фактическим количеством гостей около 1000 человек и 20 разбросанными по различным частям города жилыми комплексами41.

Сайты общего назначения. В таких сайтах есть туристические разделы. Наиболее часто туристские разделы встречаются в каталогах ресурсов, среди которых наиболее посещаемые42:

- раздел  «Вокруг света» портала «MAIL.RU» (URL : list.mail.ru / catalog / 10894.html; см. Приложение, рис. 1). Здесь собраны ссылки на более чем 3000 страниц посвященных туризму, путешествиям, странам, курортам, турфирмам, средствам размещения, то есть гостиницам, причем сгруппированы они в несколько десятков подкатегорий, что значительно облегчает поиск нужного ресурса;

- туристский  проект — Яндекс-Отпуск. Здесь  также был сделан упор на  размещение туристической рекламы  в виде тестово-графических HTML-блоков, классифицированы средства размещения. Однако до настоящего времени проект не дожил в связи с экономической неэффективностью и проект сайта сохранен только в архиве студии Артемия Лебедева.

Специализированные порталы и сайты. Гостиничные порталы можно рассматривать в качестве онлайновых рекламных площадок, призванных способствовать продажам услуг рекламодателей43.

На многих порталах собраны большие коллекции различных расска- зов туристов о своих поездках и впечатлениях при заселении в ту или иную гсотиницу, в качестве примера следует отметить Форумы Travel. Ru (URL : http://forum.travel.ru / board / ikonboard. cgi).

Наиболее известные и популярные туристские порталы: «100Дорог.ру» (URL : http://100dorog.ru / about / addresses / ) — существует с 1996 года, имеет свой зарегистрированный торговый знак, создатель «Аримсофт». В 2007 году начались работы по полной переделке системы управления сайтом. За основу была взята разработка компании QuantumArt — QuantumArt Publishing Framework. За это время были реализованы следующие разделы: Полностью переведен на новую реализацию Клуб Стодорожников, Отзывы, Фотогалерея, Видеотека, Конкурс «Бесселлер», Опросы аудитории; Переведен раздел ТурГид, блоки Новости, «Страноведение», Отели, События, Статьи, «Учимся отдыхать», «Интересные Туры»44;

- Переведен  раздел Поиск Попутчика; Переведен  раздел Турмаркет, блоки Туркомпании, Гостиницы, Туры; Материалы на сайте можно комментировать, Отзывы, Фото, Видео, События — можно добавлять участникам клуба Стодорожников. Комментарии к материалам сайта можно добавлять анонимно45;

- Turizm.ru (URL : http://www.turizm.ru / ) / TurGid.ru (URL : http:// turgid.ru / ) — сайты администрирует «Бюро интернет-маркетинга», существующее с 1998 г. Сервер Turizm.ru содержит поисковую систему по всем разделам сайта. В частности, отметим «Поиск информации о турфирмах, гостиницах и отзывов», а также свою систему рейтинговых оценок турфирм и гостиниц.