Информационные системы в управлении предприятиями ресторанно-гостиничного бизнеса, оптимизация их выбора

1. Управление отеля запустило  программу и сделала ее общедоступной  на сайте самого отеля. Потенциальные  клиенты самостоятельно бронируют  себе номера в соответствии  со своими требованиями и условиями, а программа делает так, чтобы  номера бронировались максимально  плотно.

2. Управление  отеля также установило программу для внутреннего пользования. В этом случае процедуру бронирования осуществляет ответственный за это сотрудник, руководствуясь пожеланиями клиента.

Программа создана как для крупных гостиниц, так и для небольших частных пансионатов.

Clock PMS - это  умная программа для гостиниц  и отелей. Специальная программа для отелей дает возможность автоматизировать большинство процессов и операций, ежедневно производимых в отеле. Clock PMS - это программа управления и контроля большинства процессов и операций в отеле.

Набор функций Clock PMS управления отелем:

- начисления  и платежи,

- расширенная  программная платформа, позволяющая  координировать работу различных отделов: службы приема, гостиничного хозяйства, службы питания, отдела маркетинга и продаж, даже бухгалтерии и отдела кадров.

Благодаря специальным программным модулям, управление отеля может отслеживать и контролировать такие дополнительные сервисы и функции как платное ТВ или Интернет, систему дверных замков от гостевых номеров и т. п., также при помощи программы для гостиницы можно вести бухгалтерию (бухгалтерский учет).

Как и любое другое программное обеспечение, Clock PMS установлена на серверы отеля и подключена на необходимые компьютеры, использующиеся в отеле. Это дает возможность максимально автоматизировать весь процесс во избежание ошибочных или неправомерных действий, которые может совершить любой из огромного количества работников отеля.

Специфические особенности отечественных HMS систем: Во-первых, HMS должна обеспечивать ведение отчетности в соответствии с национальным законодательством — это реализуется благодаря интеграции с бухгалтерской системой, причем де-факто стандартом являются программы семейства «1С». Во-вторых, система должна позволять поселение гостей не только по номерам, как принято в западных отелях, но и по койко-местам. Наконец, гость должен иметь возможность оплатить свое проживание либо при выезде, либо при поселении.

Выбирая систему управления, отельер должен взвешивать целый ряд факторов, таких как надежность продукта, качество работы компании-инсталлятора и уровень послепродажного сопровождения, поддерживаемые интерфейсы и гибкость расширения, не говоря уже о цене.

Система Fidelio позиционируется как решение для всех типов гостиниц: сетевых и независимых, загородных клубов, мотелей и бизнес-отелей. Fidelio v8 предназначена для решения различных задач: от продаж, бронирования, размещения гостей и организации конференций и банкетов до предоставления данных для финансового контроля и управленческого учета деятельности предприятия. Встроенный модуль управления связями с клиентами (CRM) позволяет учитывать пожелания гостя «вплоть до размера тапочек» (рисунок 10).

Рисунок 10 – Модуль программы Fidelio v8

 

OPERA PMS v5 имеет ряд функций, упрощающих  управление сетевыми отелями. Система  централизованного бронирования  позволяет контролировать доступность  номеров всех отелей, входящих  в сеть, и осуществлять заказ  сразу в нескольких из них. В централизованную информационную  базу клиентов, интегрированную  с системой бронирования, стекается  информация о гостях и компаниях-партнерах; кроме того, система обеспечивает  обмен информацией о профайлах  гостей между всеми отелями. Гость  может жить в одном отеле  и пользоваться услугами другого, а оплата перечисляется на  счет в отеле проживания (рисунок 11).

Рисунок 11 – Модуль программного комплекса OPERA PMS v5

 

Система автоматизации службы приема и размещения (Property Management System -PMS).

Из других подсистем, входящих в состав OPERA, можно выделить модуль оптимизации доходов, отвечающий за управление тарифами, и интеллектуальный модуль OPERA Business Intelligence System, который обеспечивает анализ и визуальное представление основных показателей работы отеля «Шератон Палас Отель». Система управления качеством обслуживания позволяет контролировать состояние номеров и реагировать на запросы гостей, одновременно проверяя быстроту реакции сотрудников.

Рисунок 12 – Модуль программы Property Management System –PMS

 

OPERA поддерживает  более 950 интерфейсов с различными  внешними системами. Она может  работать как на серверах, установленных в отеле, так и через Интернет по технологии «тонких клиентов».

Система управления гостиницей Epitome PMS является продуктом американской компании SoftBrands. Внедрением системы в России занимается международная компания Libra Hospitality (центральный офис во Флориде, центр технической поддержки и обслуживания клиентов — в Москве).

Epitome PMS построена  по модульному принципу и позиционируется  как продукт для гостиниц любого  типа, категории и размера —  от небольших отелей до крупных  гостиничных комплексов и сетей. Клиенты могут настраивать систему  в соответствии со своими потребностями, выбирая нужные модули в зависимости  от типа гостиницы. Базовый модуль  обеспечивает функции портье, бронирования, кассира, управления номерным фондом, тарифами и отчетностью. В систему  интегрированы также модули групповых  продаж, управления турагентствами, истории гостей и компаний  и др. С системой работает веб-приложение Libra Control Panel, предназначенное для  отображения информации по загрузке  отеля и основных показателей  его работы.

Epitome PMS функционирует  в среде Windows 7 и сертифицирована компанией Microsoft. Она обладает 32-битной архитектурой и открытой структурой данных под управлением СУБД MS SQL Server. Продукт локализован в соответствии с российским законодательством, причем текущие изменения и пожелания пользователей отражаются в новых версиях системы. Libra Hospitality также осуществляет сопровождение проектов после ввода систем в эксплуатацию.

Помимо собственно гостиничной системы и ресторанной программы Epitome POS, Libra Hospitality предложило отелю «Шератон Палас Отель» модуль централизованного бронирования RezView NG, отвечающий за взаимодействие с глобальными системами резервирования, а также SaaS-решение Libra on Demand CRM, предназначенное для учета продаж в гостиничном бизнесе и управления связями с клиентами.

Программа «Эдельвейс». Хотя программа создавалась под западные стандарты, она поддерживает функции, специфичные для постсоветского рынка: (возможность поселения по местам, предоплата при поселении, интеграция с «1С» и формы обязательных отчетов, фиксация всех действий, выполняемых сотрудниками).

По умолчанию в программу заложены функции бронирования номеров, поселения гостей, начисления платы за проживание, расчета дополнительных услуг. Для поддержки сторонних функций, таких как тарификация Интернета, телевидения, телефонных переговоров, контроль доступа, связь с глобальной системой бронирования и т.д., «Эдельвейс» поддерживает порядка 50 интерфейсов со смежными системами. В частности, для учета телефонных переговоров используется программа «Барсум», разработанная «Рексофт», для тарификации доступа в Интернет — «Барсум Wi-Fi» (рисунок 13).

Рисунок 13 – Модуль программного комплекса Эдельвейс

 

Система Servio HMS разработана российской компанией «НКТ»/ Система может использоваться в сетевых отелях, но основными заказчиками являются розничные четырех- и трехзвездочные отели (рисунок 14).

Servio имеет  веб-интерфейс и поддерживает  разные режимы отображения данных  — в виде графической «шахматки»  или в табличном формате. Последняя  опция рассчитана на крупные  отели: чем больше номерной фонд  и, соответственно, объем отображаемых  данных, тем более громоздким  и медленным становится интерфейс. Вся информация о заявках поступает  непосредственно в базу данных, благодаря чему не возникает  повторного бронирования одних  и тех же номеров.

Рисунок 14 – Программный модуль Servio

 

В Servio есть возможность переключения режимов поселения гостей — по номерам или по местам. Способы предоплаты тоже могут быть разными. Например, система на каждый день прогнозирует стоимость проживания в номере. Исходя из этой суммы клиент может оплатить наперед как все проживание, так и часть его. Более того, можно рассчитаться выборочно за отдельные дни из периода проживания с промежутками между ними. Клиент может также оставить некую сумму в качестве предоплаты и из нее оплачивать свои дальнейшие визиты.

 

2.3.Использование систем  контроля для оценки качества  обслуживания в отеле «Шератон Палас Отель»

 

Для того чтобы гости чувствовали себя комфортно и безопасно, уровень сервиса отвечал их ожиданиям, гостиничное предприятие разработало и внедрило стандарты обслуживания.

Понятие качественного обслуживания включает в себя наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

- стандарты  технологии обслуживания, которые  предполагают соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения;

- стандарты  поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

В отеле «Шератон Палас Отель» используется инновационное приложение «Кнопка Качества»48 позволяет реализовать требования идеальной системы оценки качества обслуживания на 99%.

Идеальная система оценки качества обслуживания получает обратную связь непосредственно от клиента о конкретном менеджере, не содержит посредников, задержек и полностью исключает человеческий фактор (сбор анкет, анализ информации), поощряет сотрудников к отличному качеству обслуживания, дает сопоставимые и последовательные данные для анализа, результат оценки может быть непосредственно использован в системах мотивации сотрудников.

На стойке сотрудника, обслуживающего клиента, закреплены две кнопки – красная (обслуживание понравилось) и черная (обслуживание не понравилось). При нажатии клиентом на одну из кнопок, подается сигнал от имени рабочей станции и в систему поступают данные о сотруднике через систему связанных таблиц. В режиме реального времени система перестраивает данные о клиентских отзывах на мониторе в операционном зале.

Благодаря данной системе, названной "Кнопка качества", клиенты могут выбирать, у какого сотрудника им хотелось бы обслуживаться – в зависимости от количества положительных и отрицательных отзывов. Кроме того, клиенты помогают компании оценить работу фронт-офиса компании – увидеть недостатки и ошибки в обслуживании.     Параллельно устанавливаются web-камеры, отслеживающие и записывающие все, что происходит в зале обслуживания клиентов, которые не позволяют сотрудникам самостоятельно нажимать на кнопку качества, поскольку те рискуют быть замеченными, и позволяют восстановить все события, предшествовавшие нажатию красной кнопки клиентом и объективно расследовать причину недовольства клиента. Такая технология является дополнительным средством объективного контроля ситуации руководством, держат в тонусе руководителей точек и сотрудников (рисунок 15).

Рисунок 15 – Окно программы «Кнопка качества»

 

«Кнопка Качества» позволяет отслеживать данные о каждом клиентском отзыве и формировать управленческую отчетность по качеству в нужных разрезах. Основная задача на этом этапе заключается в создании инструмента для оценки степени удовлетворенности и впечатления клиента.

Для администратора системы предоставляются: удобный интерфейс настройки кнопок, web-камер для привязки данных к офисам Заказчика.

Технологии опросов

1. Как  Вас обслужили? Стандартный опрос-анкетирование (рисунок 16).

Рисунок 16 – Процесс оценки качества обслуживания при анкетном опросе

 

2. Как  Вас обслужили? Идеальный опрос  – анкетирование, реализуемый посредством программного комплекса «Кнопка качества» (рисунок 17).

Рисунок 17 – Алгоритм оценки «Кнопка качества»

 

Отличная система контроля качества услуг

Для клиентов:

• Клиент понимает, что сам непосредственно формирует обслуживающий персонал в компании.
• До того как выбрать сотрудника, к которому встать в очередь, может по данным на мониторе выбрать самого лучшего и избежать плохого обслуживания.
• Клиент понимает, что компания заботится о нем и ищет с ним обратной связи.
• Клиент понимает, что компания открыта, клиенто-ориентированная и готовая становится лучше для своего клиента.

Для сотрудников:

• Сотрудник осознает, что каждый клиент непосредственно может повлиять на его рейтинг и бонусы и относится к клиенту внимательно;
• Сотрудник, набравший большое количество положительных отзывов, объективно претендует на бонусы за качество;
• Сотрудник получает возможность быть оценен организацией объективно, без посредников;
• Сотрудник понимает, что, если он работает плохо и портит рейтинг подразделения, ему не место в коллективе компании.

Для руководителей отеля:

• Руководитель понимает, что его собственный рейтинг зависит от рейтингов его сотрудников и относится к их работе внимательней;
• Руководитель получает объективное свидетельство от клиентов о качестве обслуживания его сотрудниками;
• Руководитель получает дополнительный аргумент для мотивации / демотивации, продвижения своих сотрудников;
• Руководитель получает возможность быть оценен организацией объективно, без посредников.