Информационные системы в управлении предприятиями ресторанно-гостиничного бизнеса, оптимизация их выбора

 

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова»

 

Факультет Гостинично-ресторанной, туристической и спортивной индустрии

Кафедра технологии и организации предприятий питания

«Допустить к защите»

Заведующий кафедрой Технологии и организации                     предприятий питания             Проф. Безряднова А.С. _______________________                        (подпись) «_____»___________2016 г.

 

Выпускная квалификационная работа

Специальность: 080502 «Экономика и управление на предприятии ресторанно-гостиничного бизнеса»

ТЕМА: «Информационные системы в управлении предприятиями ресторанно-гостиничного бизнеса, оптимизация их выбора»

Выполнила студентка: Наумова Дарья Александровна

Группа: 61, 6 курс, очно-заочная форма обучения

Научный руководитель выпускной квалификационной работы Доцент, к.т.н. Борковой В.И..                                                       _____________________ (подпись)

Автор Наумова Д.А. _____________________ (подпись)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва – 2016

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

 

 

 

 

 

 

Введение

 

За последнее десятилетие в российской индустрии гостеприимства явственно наметилась тенденция к имиджевой части. Сегодня в позиционировании отеля на первый план выдвигаются уже не такие сугубо материальные факторы как цена или интерьер номеров, а межличностные характеристики — уровень сервиса, индивидуальный подход к клиенту, максимальный комфорт и удобство гостя. Современная мировая тенденция — ускорение процесса работы с гостями: бронирование, более быстрый заезд, checkin и check out (регистрация и отъезд). Большая роль в предоставлении этих «неосязаемых» услуг принадлежит системам автоматизации гостиниц. Применение информационных технологий позволяет сделать ряд основных процессов жизнедеятельности отеля максимально эффективными за достаточно короткое время и позволяет автоматизировать не только все этапы работы с гостем, но и большинство сфер хозяйственной деятельности отеля. Целый перечень преимуществ автоматизированного управления отелем позволили говорить о подобных системах как об одном из определяющих факторов репутации и престижа гостиницы.

Современная гостиница представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. Учитывая современные тенденции в сфере гостеприимства и усиливающуюся конкуренцию, повышается необходимость обеспечения оперативности и точности работы персонала и всего гостиничного комплекса. Решение данной проблемы возможно лишь за счет внедрения систем автоматизации работы гостиницы, т.е. внедрения Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем, или — в английском варианте — Property Management System (PMS).

Информационные системы для гостиничных комплексов представляют собой комплекс интегрированных подсистем, создающий эффективную среду взаимодействия сотрудников, клиентов и деловых партнеров — туристических агентств, корпоративных клиентов и туроператоров. Техническая инфраструктура системы обеспечивает гибкость, масштабируемость и безопасность, делая возможным эффективный обмен информацией между пользователями. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.

Цель дипломной работы – повышение эффективности хозяйственной деятельности гостиницы за счет включения в состав ее информационной системы специализированного мобильного приложения.

Для того, чтобы достичь указанной цели, необходимо решить ряд последовательных задач:

- проанализировать  информационные системы, используемые  для управления предприятиями  ресторанно-гостиничного бизнеса;

- исследовать  практику применения информационных  технологий при управлении отелем «Шератон Палас Отель»;

- провести сравнительный анализ и выбрать оптимальный программный продукт  для управления гостиницей;

- обосновать  экономическую эффективность внедрения  нового программного модуля при  управлении гостиницей.

Объект исследования –ЗАО «Академинвест» отель «Шератон Палас Отель».

Предмет исследования – совокупность программно-аппаратных средств, используемых при управлении гостиницей.

Степень научной разработанности проблемы. Вопросы изучения и применения автоматизированных информационных систем в гостиничной индустрии затронуты в работах таких российских ученых как Анисимов В.П., Баранова А.Ю., Баумгартен Л.В., Белоусова И.С., Бородин В.В., Брашнов Д.Г., Волков Ю.Ф., Гареев Р.Р., Дадашев И.А. и др.

При написании данной работы использовались методы экономического анализа, сравнение, экономико-математическое моделирование с применением комплексного анализа, который использовался при построении эконометрической модели и выявлении факторов, влияющих на выбор программных средств и методы экономической статистики.

Работа состоит из введения трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Раздел 1. Анализ информационных систем, используемых для управления предприятиями ресторанно-гостиничного бизнеса

1.1.Понятие, сущность, состав  и структура информационных систем, используемых в ресторанно-гостиничной  индустрии

 

Одним из важнейших элементов гостиничной деятельности является информация.

Информация — это сведения (сообщения, данные) независимо от формы их представления. Совокупность всей информации, необходимой для функционирования гостиничной системы на том или ином уровне управления, представляет собой информационную базу данных гостинц1.

Информационное обеспечение — это совокупность информационной базы данных и специализированных информационных технологий, предназначенных для ее обработки, которые обеспечивают эффективное функционирование системы на различных уровнях управления гостиничной индустрией2.

Информационная система гостиничной индустрии — совокупность информационной базы данных гостинц специализированных информационных технологий для ее обработки и технических средств3.

Понятие «Информационная система объекта управления» широко применяется при изучении действующего на объекте документооборота и состава форм документов, информационных связей между подразделениями, организации формирования, приема, передачи данных на всех уровнях управления, состояния нормативно-справочной информации и систем классификации и кодирования, а также других аспектов обеспечения персонала информацией, необходимой для планирования производственных процессов, учета состояния объекта и принятия решения по управлению им. Так, информационная система предприятия как объекта управления рассматривается как многоуровневая коммуникационная сеть системы управления, в рамках которой реализуются процессы по поступлению, передаче, обработке, накоплению и выдаче информации.

При сложившихся традиционных методах обработки информации (без использования АС) для целей управления объектом каждое функциональное подразделение (плановый отдел, бухгалтерия, отдел материально-технического снабжения и т. д.) имеет свои информационные связи с производственными подразделениями (цехами, складами и т. д.). При этом информационные потоки во многом дублируются. Однородные данные, полученные одним функциональным подразделением не могут быть реализованы другим подразделением ввиду разной формы представления. Это приводит к большим затратам на обработку информации4.

Любая система управления может функционировать только в том случае, если в ней циркулирует информация. Поэтому процесс управления связан с хранением, преобразованием и использованием информации, отражающей всю производственно-хозяйственную деятельность управляемого объекта в различных показателях. Любой процесс управления − это, прежде всего, информационный процесс, который предполагает выполнение функций по сбору, передаче, обработке и анализу информации и типу соответствующих решений. В общем, схематическом виде информационные потоки приведены на рисунке 1, и включает в себя следующие основные элементы:

Рисунок 1 – Структура управляемой системы5

 

- на вход  системы поступают трудовые и материальные ресурсы, необходимые для оказания услуг;

- производственно-технологический блок, или управляемый объект, отражает непосредственный процесс оказания услуги, в ходе которого осуществляется переработка ресурсов;

- на выход системы поступает готовая продукция в виде услуги, что характеризует достижение поставленной цели;

- блок  управления осуществляет информационную связь (прямую и обратную) компонентов производственной системы, обеспечивая их целенаправленное и согласованное функционирование.

Основные информационные потоки между внешней средой, управляемым объектом и системой управления помечены метками ИП1, ИП2, ИП3, ИП4 и связаны с поддерживающей их информационной системы. Информационная система представляет собой совокупность технических, программных и информационных средств, объединенных в единую систему с помощью информационных потоков с целью сбора, хранения, обработки и выдачи необходимой информации, предназначенной для целей управления, где6:

- ИП1 − информационный поток из внешней среды в систему управления, который, с одной стороны, представляет задание на оказание услуги, поток нормативной информации, создаваемый государственными учреждениями в части законодательства, а, с другой стороны, − поток информации о состоянии внешней среды;

- ИП2 − информационный поток из системы управления во внешнюю среду, а именно: отчетная информация, всевозможные запросы и т. д.;

- ИП3 − информационный поток из системы управления на управляемый объект (прямая связь), представляющая собой совокупность плановой, нормативной и распорядительной информации для осуществления процессов по изготовлению продукции;         - ИП4 − информационный поток от управляемого объекта в систему управления (обратная связь), который отражает учетную информацию о состоянии управляемого объекта (наличия сырья, материальных, денежных, энергетических, трудовых ресурсов) в результате выполнения процессов по выполнению услуги.

Информационное обеспечение является важнейшей составляющей любой сферы жизнедеятельности человека. Информация движет прогрессом, диктует правила, заставляет изобретать новые средства связи и передачи данных. Без информационного обеспечения полноценное функционирование любого общественного института или органа просто невозможно.

Особенно важную роль информация представляет для такой быстро развивающейся общечеловеческой сферы как туризм, который, являясь средоточием сферы бизнеса и гуманитарной области, уверенными шагами превращается в один из наиболее перспективных и экономически выгодных направлений мирового бизнеа. Зарождаясь как вид путешествия, основной целью которого являлось знакомство и изучение памятников культурного наследия и древних традиций, культурный туризм постепенно начинает служить действенным инструментом осуществления общечеловеческого диалога культур и попытки противостояния процессам глобализации путем сохранения и приумножения культурной идентичности и уникальности отдельно взятого народа и всего человечества в целом.

На сегодняшний день ключевой сферой модернизации в туризме является усовершенствование и развитие коммуникационных и медийных технологий. Главной задачей информационных технологий считается удовлетворение информационных запросов представителей всей туристкой отрасли, начиная от потребителей турпродуктов до Министерства культуры. Точность, актуальность, надежность, высокая скорость нахождения, передачи и обработки информации во многом определяют успешное функционирование всех участников турбизнеса, в том числе ключевого участника - гостиницы. Развитие информационного обеспечения и интернет технологий способствует не только продвижению гостиничных услуг на туристском рынке и экономию времени, затраченного на поиск необходимой информации, но и росту популярности и востребованности региона или страны в целом7.

В настоящее время ведущими специалистами в сфере туризма создается международная единая информационно-туристская сеть, и в дальнейшем будет формироваться база данных по туристическим компаниям, транспортному обеспечению, маршрутам, местам размещения. Полноценная и своевременная информационная наполненность и работа такой базы данных будет способствовать привлечению большего количества туристов. Туризм, будучи сферой, требующей скромных капиталовложений, превращается в одну из самых прибыльных отраслей. США, Испания, Турция и Франция уже давно стали лидерами по числу путешествующих в эти страны. Для 38% государств туризм – главный источник дохода, а для 83% стран туризм является одним из пяти основных источников дохода. Говоря о положении России на международном рынке туризма, следует отметить, что потенциал страны реализуется далеко не полностью, туристическая жизнь эволюционирует медленными темпами, приводя к относительно малому потоку туристов. Располагая огромным и неповторимым культурным потенциалом, таким как сооружения, памятные места и предметы, связанные с историческими событиями в жизни народа, развитием общества и государства, произведения материального и духовного творчества, представляющие научную, художественную или иную культурную ценность, Россия, не имея должного уровня информационного обеспечения и развития отрасли туризма, проигрывает в конкурентоспособности многим странам. Слабо отрегулированы информационные каналы, такие как СМИ, архивы, библиотеки, туристические центры. Почти отсутствует реклама туризма, экскурсии выглядят как конгломерат разрозненных посещений достопримечательностей и памятников истории и культуры. Отсутствует волонтерское движение, помогающее туристам ориентироваться в городе, нет добровольной помощи включающей в себя действия, предпринимаемые на местном, общенациональном и международном уровнях, а также на уровне международного сообщества в целом, которые осуществляются, невзирая на границы. Туроператоры не заинтересованы в разработке новых маршрутов. Все эти факторы негативно отражаются на туризме страны в целом8.