Информационные системы в управлении предприятиями ресторанно-гостиничного бизнеса, оптимизация их выбора

По частоте использования и доступности и востребованности информационных каналов, значительная часть потребителей туристских услуг прибегают к помощи Интернет. Основными индикаторами использования информации считаются полнота, достоверность, цена продукта, скорость нахождения и поиска и, без сомнения и конфиденциальность. Интернет применяется практически на всех этапах работы средств размещения, начиная от поиска и привлечения клиентов и заканчивая реализацией услуг проживания.

Выделяют следующие основные составляющие ИТ (одинаково характерные и для автоматизированных информационных систем)9:

1. Техническое  обеспечение — это аппаратные  средства и средства коммуникации, обеспечивающие работу ИТ. Как правило, включают персональный компьютер, периферийные устройства, линии связи, сетевое оборудование и т.д. От технического обеспечения зависит главным образом характер сбора и передачи данных.

2. Программное  обеспечение (ПО) непосредственно реализует  функции накопления,  хранения, отображения, поиска, обработки и анализа данных, обеспечивает взаимодействие пользователя с ЭВМ посредством пользовательского интерфейса. ПО находится в прямой зависимости от технического обеспечения и операционной системы.      3. Информационное обеспечение представляет собой совокупность проектных решений по видам, объемам, способам размещения и формам организации информации, циркулирующей в ИС.

4. Методическое  обеспечение — это комплекс  нормативно-методических и инструктивных материалов подготовки и оформления документов по эксплуатации технических средств, организации работы специалистов-пользователей и технического персонала.

5.Организационное обеспечение представляет собой комплекс методов, средств и документов, регламентирующих взаимодействие персонала информационной системы с техническими средствами и между собой в процессе разработки и эксплуатации информационной системы. Таким образом, организационное и методическое обеспечение увязывают действия персонала по работе с техническими и программными средствами в единый технологический процесс.

6. Математическое обеспечение — это совокупность математических методов, моделей и алгоритмов обработки информации, используемых при решении функциональных задач и в процессе автоматизации проектировочных работ автоматизированной информационной технологии. Математическое обеспечение включает средства моделирования процессов управления, методы и средства решения типовых задач управления, методы оптимизации запасов материальных ресурсов и принятия оптимальных управленческих решений.

7. Правовое обеспечение — собой совокупность правовых норм, регламентирующих правоотношения при создании, внедрении и использовании ИТ.

8. Лингвистическое обеспечение включает совокупность научно-технических терминов и других языковых средств, используемых в ИТ, а также правил формализации естественного языка, включающих методы сжатия и раскрытия текстовой информации с целью повышения эффективности автоматизированной обработки информации и облегчающих общение человека с ЭИС. Они делятся на две группы: традиционные языки (естественные, математические, языки программирования и моделирования).

Свойства информационной технологии. Информационные технологии характеризуются следующими свойствами10:

1. Целесообразность. Внедрение ИТ не является самоцелью. ИТ реализуется с целью повышения  эффективности производства (или  иной деятельности) путем автоматизации  тех бизнес-процессов, в которых  большую роль играет надежность, своевременность и полнота информации.

Бизнес-процесс представляет собой систему последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности (операций), достигающих значимых для организации результатов.

2. Системная  полнота или целостность процесса. Процесс включает все элементы, обеспечивающие необходимую завершенность  действий человека в достижении поставленной цели.

3. Регулярность  процесса и высокая степень  расчлененности его на однозначные  фазы (стадии, этапы). Однозначность  фаз позволяет применять средние  величины при их характеристике, а значит, осуществить стандартизацию  и унификацию.

4. Взаимодействие  с внешней средой.

5. Реализация  во времени. Информационная технология должна соответствовать новым потребностям организации, реагировать на изменения бизнес-процессов и учитывать новые возможности технических средств и программного обеспечения. Поэтому после внедрения ИТ, как правило, происходит ее постоянное развитие (модификация, изменение структуры, включение новых компонентов).

Ядром информационной технологии являются три компонента11.

1. База  данных, посредством которой реализуется функция хранения всей информации, необходимой для эффективной реализации бизнес-процесса. Вместо классических реляционных БД могут использоваться другие варианты. Например, большинство технологий Data Mining строятся на основе хранилища данных, а экспертные системы обращаются к базе знаний.

2. Пользовательский  интерфейс, посредством которого осуществляется взаимодействие между персоналом и информационной системой (такое взаимодействие является необходимым для многих этапов технологического процесса). Современные ИТ используют концепцию автоматизированных рабочих мест, в соответствии с которым каждый сотрудник взаимодействует с АИС непосредственно на своем рабочем месте.

3. Совокупность  технологических процессов, реализуемых  посредством данной ИТ.

Классификация информационных технологий зависит от критерия классификации. В качестве критерия может выступать показатель или совокупность признаков, влияющих на выбор той или иной информационной технологии.

На ранних этапах развития ИТ широко использовалось их разделение по типу обрабатываемых данных: текстовые, табличные, графические, гипертекстовые и т.д. В настоящее время такая классификация неактуальна, хотя некоторые классы ИТ можно выделить именно по этому признаку12.

Информационные технологии, предназначенные для обработки одновременно несколько видов информации (текстовой, графической, звуковой, видео и т.д.), называются мультимедийными информационными технологиями.

Информационная система, предназначенная для сбора, хранения, обработки и распространения пространственно-координированных (географических) данных, называется географической информационной системой (геоинформационной системой, ГИС). Информационные технологии, функционирующие на базе таких систем, называются соответственно геоинформационными технологиями13.

Геоинформационные технологии предназначены для решения научных и прикладных задач инвентаризации, анализа, оценки, прогноза и управления окружающей средой и территориальной организацией общества.

На ранних этапах понятие «информационная технология», по сути, совпадало с понятием «программа».

Классифицируя информационную технологию по типу носителя информации, говорят о бумажной и безбумажной технологиях.

По степени типизации операций выделяют пооперационные и попредметные технологии. В первом случае за каждой операцией закрепляется рабочее место с техническим средством. Попредметная технология подразумевает выполнение совокупности взаимо-связанных операций (например, операций по ведению бухгалтерского учета) на одном рабочем месте. Такой технологии соответствует концепция АРМ.

По степени распределенности выполняемых операций выделяют локальные и сетевые (распределенные) информационные технологии.

В настоящее время наиболее удобной классификацией информационных технологий является классификация по степени автоматизации задач управления. В соответствии с этим признаком выделяют пять основных видов ИТ14:

1. Технологии  обработки данных. Предназначены для решения хорошо структурированных задач, алгоритмы решения которых хорошо известны и для решения которых имеются все необходимые входные данные. Эта технология применяется на уровне исполнительской деятельности персонала невысокой квалификации в целях автоматизации рутинных, постоянно повторяющихся операций управленческого труда.

2. Автоматизация  функций управления. Цель такой ИТ — удовлетворение информационных потребностей всех без исключения сотрудников фирмы, имеющих дело с принятием решений, на основе различных видов отчетов.

3. Электронный  офис. Обеспечивает организацию  и поддержку коммуникационных  процессов как внутри организации, так и с внешней средой на  базе компьютерных сетей и  других современных средств передачи  и обработки информации. Технология автоматизации офиса строится на базе таких продуктов как текстовые и табличные редакторы, электронная почта, электронный календарь, телеконференции, системы электронного документооборота и т.д.

4. ИТ  поддержки принятия решений. Помогает  человеку перерабатывать большие  объемы информации и принимать  решения. Особенность данной ИТ  в том, что человек участвует  в данном процессе на начальной  и завершающей стадиях (вводит данные в компьютер и принимает окончательное решение на основе полученной информации), а компьютер под управлением человека создает новую информацию.    5. Экспертная поддержка. Дает возможность получать консультации экспертов по любым проблемам, о которых этими системами накоплены знания. В отличие от систем поддержки принятия решений экспертные системы могут предложить решения, превосходящие интеллектуальные возможности пользователя.

 

1.2.Типы, виды и тенденции  развития систем автоматизации  предприятий ресторанно-гостиничного  бизнеса

 

 

Автоматизация управления гостиничным бизнесом является одной из характерных черт современного успешного предприятия. Данный тип предприятий в настоящее время сталкивается с необходимостью обеспечить высокий уровень сервиса с одной стороны и стабильную прибыль с другой. Для решения этих задач владельцам и управляющим нужны инструменты, которые могут обеспечить бесперебойную работу предприятия и легко адаптируются под изменяющиеся условия15.

Основным таким инструментом является программный комплекс автоматизации работы гостиницы «Эдельвейс-медальон»16, предназначенный для поддержки гостиничного бизнеса17:

- своевременное бронирование номеров;

- простую и быструю процедуру оформления гостя;

- полный учет предпочтений гостя;

- инструмент планирования загрузки заведения;

- точную и полную статистику его работы;

- предоставление данных для формирования бухгалтерской и управленческой отчетности.

Комплекс автоматизации легко интегрируется с системами фискального учета: кассовыми аппаратами, фискальными регистраторами, принтерами кассовых чеков и т.п. Одновременно Эдельвейс является неким концентратором информации о гостях и текущем состоянии гостиницы, стекающейся из смежных отделов (систем), например18:

- бухгалтерской системы гостиницы;

- АСУ ресторана (например, Tillypad);

- телефонной станции (через тарификатор переговоров Барсум Про);

- системы Интернет-доступа (через тарификатор Wi Fi доступа Барсум Wi Fi);

- системы контроля физического доступа (например, электронные замки SALTO);

- системы удаленного бронирования и др.

При заселении гостя в номер ему заводится персональный счет, с которым впоследствии и работает система. После заведения счета автоматически создается ключ-карта на рабочем месте службы приема и размещения с указанием определенных параметров (номер комнаты гостя, ФИО гостя, номер лицевого счета, сроки действия ключа-карточки, зона ограничения доступа и т.д.). Эта карточка выдается клиенту и может быть использована в качестве внутригостиничной клубной карты для расчетов. С ее помощью могут проводиться расчеты в службе приема и размещения, ресторанах, кафе, барах, точках продаж, обеспечивая для клиента единое платежное пространство, а для персонала – единую систему контроля над платежами19.

При этом гость может20:

- внести депозит, в рамках которого он может воспользоваться теми или иными услугами в отеле. При заказе услуг, например в ресторане, происходит запрос информации в системе размещения, которая выдает информацию о госте и остатке внесенного депозита. После этого стоимость ресторанных услуг переносится на счет клиента. Аналогичная схема работы может быть задействована и с другими точками платных услуг в отеле.

- записывать на свой счет стоимость услуг (при этом они все будут храниться в системе и учитываться в режиме реального времени), чтобы расплатиться по выезду из гостиницы.

- в рамках туристического заведения, когда в стоимость путевки включена стоимость питания, количество оплаченных завтраков или обедов может списываться с этой же карточки21.

Интеграция системы Эдельвейс с мини-АТС (через тарификатор Барсум Про) предприятия обеспечивает работу внешней связи в номере, только если он заселен и это прямо указано в системе, т.е. персонал может воспользоваться только служебными телефонами. Барсум осуществляет немедленную (в режиме реального времени) тарификацию любых звонков, прошедших через АТС, по установленным гостиничным тарифам с одновременной проводкой соответствующих сумм на счет клиента в систему Эдельвейс. Одновременно звонки тарифицируются по ценам оператора связи.

При тарификации телефонных переговоров также возможна организация работы по депозитной схеме: гость оставляет некоторую сумму предоплаты, затем необходимые  суммы за его переговоры автоматически вычитаются системой из депозита, и при достижении определенного порога портье получает сигнал о потенциальном должнике22.