Информационные системы в управлении предприятиями ресторанно-гостиничного бизнеса, оптимизация их выбора

Функциональные возможности системы оценки качества услуг:

• Сбор, хранение, отображение информации об оценке персонала;
• Контроль состояния пультов;
• Фотофиксация факта нажатия;
• Аудиозапись;
• Разделение пультов по типам опросов;
• Разделение сотрудников по офисам;
• Формирование отчетности;
• Интеграция с системами электронной очереди;
• Выгрузка отчетов в Excel;
• Онлайн-режим работы;
• Гибкая выдача прав доступа и ролей, например: Администратор, Контроллер, Операционист, Кассир и т.п.  

Алгоритм работы системы «Кнопка качества». Для оценки качества достаточно двух кнопок: красной и зеленой. Желтая кнопка обозначает «равнодушие» и как правило не нажимается (рисунок 18).

Рисунок 18 – Панель оценки качества сотрудника отеля

 

На стойке сотрудника, обслуживающего клиента, закреплен пульт с двумя кнопками - обслуживание понравилось и обслуживание не понравилось.

Пульт «Кнопка качества» подключен через USB к рабочему компьютеру сотрудника.

Нажатие клиентом на одну из кнопок подает сигнал от имени рабочей станции и сетевого имени пользователя сотрудника в Систему, при этом происходит снятие изображения с web-камеры установленной в операционном зале.

Централизованный сервер «Кнопка качества» идентифицирует вид сигнала, сотрудника, офис и филиал банка через систему связанных таблиц.

Система моментально перестраивает на видеопанели, установленной в операционном зале, данные о клиентских отзывах за сегодня.   Система хранит данные о каждом клиентском отзыве, работоспособности пультов и формирует управленческую отчетность по качеству в нужных разрезах: по точкам продаж, по менеджерам, по руководителям, по регионам и т.п.

Для администратора системы предоставляются удобный интерфейс настройки пользователей, привязки кнопок к рабочим местам, web-камер для привязки данных к офисам Заказчика.

Схема подключения компонентов системы представлена на рисунке 19.

Рисунок 19 – Схема подключения программного комплекса «Кнопка качества» в отеле «Шератон Палас Отель»

 

 

 

Дополнительные части Системы:

• IP-камеры - для фото фиксации момента нажатия и исключения «накруток» менеджерами точек продаж.
• Микрофоны - для audio-записи разговора.
• IP-камеры имеют web-интерфейс, позволяющий подключаться к любой камере в любой момент времени.
• Не позволяют менеджерам самостоятельно нажимать на кнопку качества, поскольку те рискуют быть замеченными.
• Позволят объективно расследовать причину недовольства клиента.
• Являются дополнительным средством контроля ситуации руководством, держат в тонусе руководителей точек и менеджеров продаж.

Приложения системы управления качеством услуг:

• Управление потоками посетителей «Электронная очередь»
• Оценка качества обслуживания «Кнопка качества»
• Цифровая реклама «Медиа Офис»
• Электронная книга жалоб и предложений «Будка гласности»
• Оценка качества обслуживания «Сенсор Качества»
• Подсчет посетителей «Счетовод»
• Контроль занятости сотрудников «Время Деньги».

Сенсор качества:

• Позволяет клиентам мгновенно оценивать работу конкретного менеджера или услуги операционного зала;
• Не содержит посредников, задержек и полностью исключает человеческий фактор (не требуется сбор анкет, анализ информации);
• Поощряет сотрудников к отличному качеству обслуживания;
• Результат может быть непосредственно использован в системах мотивации сотрудников;
• Проведение многоуровневых интерактивных экспресс-опросов
• Размещение любых рекламных видеороликов и материалов.

Функционирование модуля «Сенсор качества» отличается от «Кнопки качества» несколькими основными моментами:

- вместо USB-пульта используются устройства оснащенные сенсорными экранами, например, информационные киоски или устройства типа iPad;

- экспресс-опрос формируется администратором системы и может гибко изменяться;

- в зависимости от ответа система может автоматически выстраивать граф экспресс-опроса.

Программное приложение "Сенсор Качества" предоставляет возможность проведения экспресс-опросов в месте обслуживания, на порядок сокращая время анкетирования клиентов, предоставляя более точные и детальные данные для анализа обратной связи.

Кроме анкетирования, возможна демонстрация рекламы, бегущей строки, виджетов, например, с информацией о погоде, интеграция с CRM для отображения дополнительной информации для клиента, например о состоянии счета.

На стойке сотрудника, обслуживающего клиента установлен сенсорный планшет, а также на выходе из гостиницы установлен сенсорный киоск для проведения экспресс-опросов. Клиент вводит номер талона электронной очереди и далее следует указаниям системы (рисунок 20).

Рисунок 20 – Алгоритм работы ПО «Сенсор качества»

 

Схема подключения системы «Сенсор качества» представлена на рисунке 21.

Рисунок 21 – Схема подключения ПО «Сенсор качества» в отель «Шератон Палас Отель»

 

В ходе анализа программного обеспечения, используемого отелем, было выявлено, что данные программно-аппаратные комплексы не решают всех вопросов, связанных с функционированием гостиницы, в них отсутствует эффект комплексности, который не позволяет оказывать услуги в общей системе, для этого необходимо вводить данные каждый раз на новом ПО.

Недостатками используемого программного обеспечения являются:

- устаревшая  технология бронирования номеров не позволяет клиентам компании через сайт оставить за собой место;

- не позволяет  отследить движение кадров в  компании, а также следить за  текучестью кадров;

- не позволяет  дифференцировать скидки за предоставленные  услуги, то есть нет системы  накопления, если клиент уже неоднократно  пользуется услугами гостиницы;

- отсутствие  системы контроля задолженности по отдельным гостям до момента их выезда;

- отсутствует  поддержка сезонного изменения  цен;

- отсутствует  возможность планирования по  дате приезда и выезда гостя  из гостиницы.

 

 

 

 

 

 

Раздел 3. Разработка системы информационной безопасности в отеле «Шератон Палас Отель»

3.1.Создание оптимального программного продукта для управления гостиницей

 

Во второй главе нами были выявлены недостатки используемого программного обеспечения, с целью устранения выявленных недостатков, можно предложить разработать мобильное приложение для гостей, которое будет раздаваться бесплатно на мобильный телефон при заселении гостя в отель. Мобильное приложение будет носить название «Hotel Sheraton».

В мобильное приложение предполагается внедрить следующие функции:

- инновационная  технология бронирования номеров, которая позволит клиентам компании  через сайт оставлять за собой место;

- позволит  дифференцировать скидки за предоставленные  услуги, то есть будет создана  система накопления;

- наличие  поддержки сезонного изменения  цен;

- наличие  возможности планирования по  дате приезда и выезда гостя  из гостиницы.

Данное приложение будет содержать описание самого отеля и состав номерного фонда с показом обстановки внутри номера, чтобы гости смогли оценить, подходит ли им данный номер.

Также предполагается внедрить в мобильное приложение перечень мероприятий, которые будут проходить в отеле, например развлекательные шоу, чтобы клиенты были в курсе дела.

При выселении клиента из отеля, при проведении каких-либо маркетинговых акций на телефон клиента будут проиходить пуш-уведомления.           Зачем владельцам разрабатывать мобильное приложение для отеля?  - большая степень бронирования номеров. Пользователи смартфонов и планшетов становятся гостями;

- повышение лояльности клиентов. "Мобильные" посетители чувствуют заботу о себе;

- улучшение репутации. Мобильное приложение является признаком высокого статуса отеля.

Мобильные приложения для гостиничного бизнеса разрабатываются для того, чтобы сделать жизнь проще. Они очень полезны для потенциальных гостей и клиентов отеля. Владельцы с их помощью могут позаботиться о гостях и дополнительно подчеркнуть статус своего отеля.

Кроме того, приложения для отелей позволяют пользователям найти гостиницу прямо через телефон, выбрать подходящий номер, заказать дополнительные услуги и т.д. Дополнительно можно проложить маршрут к выбранному отелю и все это займет не более нескольких минут.

Правильно разработанное мобильное приложение для гостиницы всегда поможет владельцам информировать постоянных клиентов о скидках и акциях, предлагать им VIP-услуги и прочее.

Мобильные приложения для отелей – это прямой канал продаж, который не только обеспечивает преобразование посетителей сайта в реальных гостей отеля, но и помогает привлечь новых посетителей.

В первую очередь необходимо обратить именно на функционал и структуру данного приложения.

Главная страница приложения - ее видит пользователь после запуска приложения (рисунок 22):

- вкладка  PUSH – сообщения, в ней хранятся все отправленные сообщения;

- шапка  главной страницы, где может быть  отображено название или логотип  гостиницы;

- два  динамических баннера – могут  быть использованы для анонса  новых акций или событий;

Рисунок 22  - Окно запуска приложения

 

- также  имеются вкладки  / меню приложения  – каждой вкладе соответствует  определенный функционал.

2.Бронировать - вкладка для бронирования номера/квартиры (рисунок 23):

Рисунок 23 – Окно системы бронирования через мобильное приложение

3.Купоны - вкладка для программ лояльности. Образец представлен на рисунке 24.

Рисунок 24 – Окно бонусов (программ лояльности) для клиентов

 

Программы лояльности в мобильном приложении - достаточно важная и объемная тема. Каждый  клиент получает индивидуальную консультацию и всестороннюю помощь по организации программ лояльности применительно к его бизнесу.

 

3.2.Смета затрат и этапы внедрения новых модулей информационной системы гостиницы

 

Для того, чтобы успешно разработать и внедрить мобильное приложение в производственный процесс, необходимо выполнить полный комплекс работ, состоящий из таких этапов:

- обследование предприятия = 15 600 руб.;

- разработка оптимальной концепции автоматизации процессов = 15 000 руб.;

- формирование технического задания на основе полученной во время обследования информации = 19 000 руб.;

- разработка  приложения  = 120 000 (для Андроид) +120 000 (для iOS)= 240 000 руб.;

- поставка и настройка аппаратной части ИС = 19 200 руб.;

- покупка  лицензии на базовую версию  ПО = 10 700 руб.

- инсталляция, настройка и тестирование базовой версии ПО = 11 000 руб.;

- синхронизация ИС с уже установленными модулями = 18 400 руб.;

- обучение и консультирование персонала компании по вопросам эксплуатации информационной системы = 10 700 руб.;

- окончательный ввод ИС в эксплуатацию = 19 000 руб.;

- сопровождение эксплуатации ИС = 120 000 руб. за  год

Итого общая сумма затрат составляет = 498 600 руб. в расчете на год.

 

3.3.Оценка экономической  эффективности

 

 

В данном параграфе будет проведен анализ основных статей затрат и выявленной социально-экономической эффективности в ходе реализации мероприятий.

Поскольку при внедрении мобильного приложения показатели, характеризующие эффективность деятельности отеля возрастут, следовательно, необходимо выяснить эффективность нового мобильного приложени, согласно метода экспертных оценок и данные для анализа представим в таблице 6.