Бизнес-процесс в автосалоне

При расчете окупаемости вложений в автоцентры на Западе бизнесмены ориентируются на прибыль 2-3% с оборота и рентабельность на инвестированный капитал порядка 12-20%. Российские предприниматели вправе рассчитывать на большие величины, даже несмотря на снижение доходности отечественного автобизнеса по сравнению с началом 90-х годов.

Приблизительные сроки окупаемости солидного официального автоцентра для Москвы - около 3,5-4 лет со дня начала деятельности.

Если говорить о доходности дилерства иномарок, то многое зависит от характеристик производственных мощностей (марка автомобиля, объем продаж, количество подъемников, перечень услуг сервиса, и т.д.). Повышение доходности возможно за счет:

-увеличения коэффициента загрузки сервисного центра. В компаниях, успешно работающих на рынке, он равен примерно 0,7-0,8. На этапе запуска он редко составляет более 0,2-0,3;

-продажи и установки сопутствующих товаров и аксессуаров для автомобиля: аудио и видео, сигнализация, антикор, охранные системы, парковочные радары, холодильники и пр.;

-предоставления клиентам услуг по тюнингу: тонировка, аэродинамические пакеты, тюнинг двигателя;

 - развития продаж автомобилей в кредит;

 - развития системы Trade-in и реализации подержанных машин;

 - страхования автомобиля и других страховых услуг.

Однако определяющий фактор - все же персонал автоцентра. Без привлечения сильных специалистов и грамотно построенного бизнес-процесса шансов «раскрутить» автосалон у инвестора практически нет. [2]

 

 

 

 

2. Введение в бизнес-процесс обслуживания клиентов.

Понятие «бизнес-процессы» в последнее время весьма популярно, но при этом совсем небольшое количество людей полностью себе представляют, что означает данное понятие и где оно используется.

На самом деле всё просто. Бизнес-процесс - это набор действий, который выполняется в компании для получения заданного результата.

От эффективности бизнес-процессов напрямую зависит конкурентоспособность и прибыльность компании.

Бизнес-процесс должен быть: а) описанным, б) оптимальным, в) действительно выполняться согласно описанию, и г) совершенствоваться.

Схема бизнес-процесса должна постоянно оттачиваться, совершенствоваться и стремиться к идеалу, чтобы достичь максимально эффективного взаимодействия между всеми сотрудниками и между компанией и клиентом.

Все описанные действия должны легко выполняться на практике (не стоит ставить заведомо невыполнимые задачи).

Именно от этого зависят результаты работы компании, в том числе и финансовые.

Владельцы и руководители компании получают следующие выгоды от формализации и отладки процессов:

• четкое понимание того, как работает компания (зачастую в процессе описания разгораются ожесточенные споры);

• стандартизацию процессов (когда они не описаны, каждый работник выполняет задачи в меру своего понимания и таланта);

• повышение качества работ и управляемости бизнеса;

• возможность осознанно улучшать деятельность компании, в т.ч. взаимодействие подразделений;

• уменьшение зависимости бизнеса от человеческого фактора сотрудников, снижение требований к компетенции сотрудников и уровню их IQ, возможность найма более дешевого персонала, решение проблемы "кадрового голода";

• и, как следствие, повышение удовлетворенности клиентов, снижение издержек и рост прибыли.

 2.1 Как происходит описание бизнес-процессов.

 

Для планирования модели процессов в организации должна работать группа настоящих профессионалов, которые хорошо знакомы с сутью вопроса. Задача этой группы заключается в том, чтобы организовать все процессы таким образом, чтобы повысить качество обслуживания. При этом выделяют две контрольные точки на входе и выходе: 
Приход клиента. Удовлетворение клиента. Описание бизнес процессов способствует тому, чтобы сделать деятельность компании более прозрачной и понятной. Бизнес модель объясняет, кто чем занимается, какие функции выполняет и за что несет ответственность.

 При описании бизнес процессов важно учитывать: 
бизнес-процесс должен быть реально существующим; 
Требуется достаточная детализация всех важных моментов, следует избегать абстракций. В конечном итоге схема должна решать те задачи, которые стоят перед руководством компании; 
Все бизнес-процессы должны описываться с одинаковым уровнем детализации.

 

 

 

2.2 Этапы

 

При составлении описания процессов, важно придерживаться шести последовательных этапов:

Необходимо дать четкую формулировку бизнес-процесса (в моём случае, «обслуживание клиентов в автосалоне). 
Важно определить начальную и конечную точку. Например, от момента входа клиента в автосалон до покупки автомобиля (Рис. 1). 
Необходимо определить конечную цель бизнес-процесса – достичь максимальной прибыльности от клиента. Назначить ответственного за бизнес-процесс, который будет контролировать все этапы. 
Определить требуемый результат бизнес-процесса. Например, размер среднего чека клиента или высокая оценка качества обслуживания. 
Необходимо определиться с затратами финансовыми и трудовыми, чтобы запустить процесс.

 

 

 

 

 

Пример бизнес-процесса обслуживания клиентов в автосалоне:

 

До

 

 

Рисунок 1- Этапы обслуживания клиентов в автосалоне

 

 

 

 

2.3. Документы необходимые при выполнении процесса

1. Корпоративные стандарты обслуживания;

2. ГОСТ Р ISO 9001-2011

3. Закон РФ «О защите прав потребителей»;

4. ГК РФ глава 30. Купля-продажа

 

 

 

2.4 Участники бизнес-процесса обслуживания клиентов

Владелец процесса-Руководитель автосалона

Основной исполнитель процесса- Менеджер по продажам

В рамках бизнес-процесса обслуживания клиентов взаимодействует со следующими сотрудниками:

 

1. Со Старшим менеджером автосалона.

1. По вопросам проведения предпродажной подготовки.

2. По вопросам продажи автомобилей.

3. По вопросам оформления продаж автомобилей.

4. По вопросам фиксации контактной информации по клиентам.

5. По вопросам работы с покупателями.

1.6 По вопросам работы с замечаниями и возражениями клиентов.

 

В рамках выполнения бизнес-процесса «Продажа новых автомобилей» согласовывает:

1. Сумму скидки клиенту при покупке автомобиля.

2. Условия заказа автомобиля (с клиентом).

3. Условия оплаты за автомобиль.

 

 

Ответственность:

Менеджер по продажам отвечает:

1. За правильное оформление документов на полученный автомобиль.

2. За получение документов, подтверждающих проведение предпродажной подготовки.

3. За получение от поставщика полного комплекта документов на получаемый автомобиль.

4. За предложение клиентам дополнительных услуг.

5. За правильное и быстрое оформление договора купли-продажи.

 Одним из участников процесса является администратор автосалона. Администратор автосалона принимается на должность и освобождается от нее по приказу руководителя автосалона.

  В период отсутствия администратора автосалона (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности возлагаются на лицо, назначенное в установленном порядке, несущее ответственность за своевременное и качественное их выполнение.

  Непосредственным руководителем администратора автосалона является руководитель автосалона.

Должностные обязанности

 
 Администратор автосалона обязан:

 1.Информировать директора автосалона о недостатках в обслуживании покупателей.

  2.Первым встречать всех посетителей автосалона, обеспечивая им максимально комфортные условия, закреплять менеджеров по продажам за клиентами.

  4. Информировать клиентов обо всех, интересующих их вопросах, для чего ему необходимо:

  -постоянно находиться на своем рабочем месте и первым встречать всех посетителей автосалона; 
-общаться с клиентами в доброжелательном, но профессиональном и деловом стиле; 
-демонстрировать своим поведением солидность, профессионализм и надежность;

  -иметь опрятный внешний вид;

  -не допускать фамильярности и грубости в общении с клиентами и сотрудниками автосалона 
-строго соблюдать установленные стандарты общения с посетителями автосалона. 
5. Выяснять цель появления и немедленно закреплять за каждым посетителем менеджера по продажам или другого сотрудника автосалона для решения всех возникших вопросов.

  6.Консультировать клиентов в отсутствие свободных менеджеров по продажам и занимать их "живым" общением до момента прихода освободившегося менеджера по продажам.

  7.Обеспечивать по просьбе клиентов оперативное прибытие ответственного сотрудника автосалона для решения любых возникших вопросов или нестандартных ситуаций с автомобилем.

  8.Не допускать ухода клиентов, не дождавшихся менеджеров по продажам. 
9. После назначения менеджера по продажам для работы с клиентами, сразу сделать пометку на Листе опроса (анкете) в виде фамилии менеджера по продажам и марки интересующего автомобиля.

  10.Решать все производственные вопросы только посредством телефона или других сотрудников автосалона, не отлучаясь со своего рабочего места.

 

  11.Интересоваться у клиентов обо всех положительных и отрицательных моментах в работе автосалона при покупке автомобиля.

  12.Следить за соблюдением менеджерами по продажам стандартов Компании и выполнения должностных обязанностей.

  13.Постоянно следить за порядком на своем рабочем месте, наличием всей необходимой документации и рекламной продукции:

  -листов опроса клиентов (анкеты);

 -прайс-листов на автомобили и дополнительное оборудование, реализуемых в автосалоне;

 

 

  -общего прайс-листа по автомобилям в Компании;

  -пропуска на въезд и выезд автомобилей с парковки автосалона;

  -буклетов и другой рекламной продукции, утвержденной на данный момент;

 

  -списка всех должностных лиц Компании и своего автосалона с номерами телефонов.

  14.Регистрировать заказ-наряды для оформления покупки автомобиля и дополнительного оборудования в журнале

15.Ставить в известность старшего менеджера по продажам, отлучаясь со своего рабочего места. 

  17.Контролировать заполнение менеджерами по продажам листов опроса (анкет), обеспечивает их доставку (за прошлый день) с курьером в офис.

  18.Администратор автосалона не имеет права:

  - самоуклоняться от решения возникших проблемных ситуаций с клиентами автосалона;

  - нарушать порядок учета и контроля документов;

  - покидать свое рабочее место без крайней на то необходимости;

  - в присутствии клиентов обсуждать сотрудников автосалона и других клиентов и также допускать ненормативную лексику в общении с сотрудниками автосалона и клиентами;

  -разглашать коммерческую тайну;

  -использовать компьютер, телефонную связь и оргтехнику в личных целях. [7]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Стандарты обслуживания клиентов в автосалоне

 Описывая бизнес-процесс обслуживания клиентов нужно прежде всего создать и определить технологию и стандарты, по которым в автосалоне будут обслуживать клиента, чтобы максимально удовлетворить его потребности и оставить у него наиболее благоприятные впечатления об посещении автосалона.

Автомобильный бизнес в России отличается наличием высокой конкуренцией среди продавцов автомобилей, и чтобы посетив автосалон, клиент вернулся в него снова, а не ушёл к конкуренту, в автосалоне должны иметься стандарты обслуживания клиентов.

Основная цель создания стандартов — обеспечить компании стратегическое конкурентное преимущество. Наличие стандартов гарантирует клиенту, что независимо от того, с кем именно из сотрудников компании он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще данному бренду.