Бизнес-процесс в автосалоне

Итак, подведя итоги данных визитов, можно провести анализ- как выполняются стандарты обслуживания клиентов в автосалоне.

Звонок в автосалон  Конечно, прежде чем тратить время и ехать в автосалон покупатель скорее позвонит туда по телефону, для того чтобы выяснить наличие автомобиля, его стоимость, как проехать и т.п. Основная задача сотрудника автосалона во время звонка ‐убедить покупателя посетить автосалон.

Приветствие клиента Трудности начинаются с самого начала, так как дозвониться в автосалон с первого раза удается далеко не всегда, да и после этого, клиенту часто приходится ждать ответа более 5 гудков. Сотрудники всегда приветствуют клиента, и представляются, этот навык доведен до автоматизма. Именем        клиента сотрудники интересуются несколько реже. Хуже всего происходит соединение с консультантом, очень часто клиенту приходится ждать минуту и более.

Выявление потребностей

После приветствия и знакомства очевидно нужно узнать, чего хочет клиент, чтобы понимать, как ему помочь. К сожалению, сотрудники автосалонов делают это не всегда и лишь фрагментарно. Обычно клиента спрашивают только о модели интересующего его автомобиля и его характеристиках.  Уточняющие вопросы задаются редко.

 Презентация

Практически всегда сотрудники автосалонов готовы назвать стоимость той или иной комплектации автомобиля. Чуть реже клиента приглашают посетить автосалон (хотя, казалось бы, это одна из основных задач!),   и предлагают пройти тест-драйв. Это достаточно большая оплошность. Скидки, бонусы, подарки и специальные предложения сотрудники озвучивают совсем не часто. Дополнительные услуги, такие как кредит и страховка, упоминаются по телефону еще реже.

Завершение контакта 

 Равно как в начале беседы, «автоматизм» заставляет продавцов вежливо попрощаться с клиентом. Существенно реже звучит благодарность за звонок, и еще реже сотрудник запрашивает контакты клиента. 

Если резюмировать, сотрудники по телефону лучше всего здороваются, представляются, называют цену автомобиля, и прощаются. Реже приглашают в автосалон, предлагают пройти тест‐драйв и интересуются именем клиента, который им позвонил.

 Хуже всего дело обстоит с длительным ожиданием клиента на линии до ответа сотрудника, выявлением потребностей, предложением дополнительных услуг и запросом контактных данных клиента.

В компании TNS Россия отметили, что это больше напоминает работу справочной по вопросу стоимости автомобиля, в которую еще и довольно сложно дозвониться, нежели работу по конвертации звонка в посещение, а затем в продажу автомобиля. 

 

 Визит в автосалон

Но что происходит, если все же покупатель решил найти время и посетить автосалон дилера? 

Встреча клиента   

  Нельзя             сказать, что Клиентов с нетерпением ждут в дилерских центрах. Как правило, Клиенту приходится ожидать консультанта более 5 минут, хотя по стандартам обслуживания покупателя к этому времени должны уже заметить. Конечно, консультанты всегда здороваются с потенциальными покупателями, однако его именем интересуется не всегда и еще реже представляются сами.

Выявление потребностей Непосредственная работа продавца – узнать, что же именно интересно покупателю, выявить его потребности, ведь это поможет предложить ему лучший вариант! Но здесь стандарты выполняются лишь частично, консультант спрашивает о модели автомобиля, которой интересуется клиент уточняет предпочтения о будущем автомобиле, уточняет, как скоро покупатель намерен сделать покупку. Однако такие важные вопросы как предпочитаемая форма оплаты, цель покупки будущего автомобиля и каким автомобилем клиент пользуется сейчас – звучат редко.

 

Презентация автомобиля 

На стадии презентации выполнение стандартов обслуживания клиентов намного лучше. Продавец демонстрирует автомобиль изнутри и снаружи, отвечает на вопросы и возражения покупателя, предлагает альтернативные варианты с учетом его предпочтений. Однако продавец не стремится предложить покупателю занять свое место за водительским креслом, также если покупатель не спросит самостоятельно, продавец вряд ли расскажет о преимуществах автомобиля по сравнению с конкурентами. Совсем плохо дело обстоит с информацией об условиях сервисного обслуживания в данном дилерском центре, продавцы об этой важной части информации практически не упоминают.

Дополнительные услуги. Если говорить о дополнительных услугах – клиенту практически всегда предлагают оформить кредит и страховку, однако, как и в случае с условиями обслуживания, неожиданно редко клиент получает от продавца информацию об услугах трейд ин. 

Тест-драйв  Как показывает практика – тест драйв является одним из основных факторов, которые склоняют чашу весов в пользу продаваемой модели. Неудивительночто продавцы подходят к этому блоку очень ответственно, и стандарты обслуживания по части тест драйва в среднем соблюдаются на очень высоком уровне. Практически всегда продавец помогает клиенту настроить зеркала и кресло, объясняет клиенту маршрут движения, дает возможность клиенту самостоятельно управлять автомобилем. Именно поэтому клиенты почти всегда удовлетворены качеством тест драйва! Однако ложка дегтя в том, что продавцы очень редко предлагают тест драйв самостоятельно…

Завершение контакта и общая удовлетворенность

Визит закончен, пришло время прощаться с покупателем. Продавцы всегда выполняют этот стандарт на высшем уровне и оставляют покупателю свои контактные данные. Однако существенно реже продавцы благодарят клиента за посещение и предлагают взять с собой информационные материалы. Совсем нечасто продавцы уточняют контактные данные клиента.

 6.1 Итог анализа Резюмируя сказанное выше, мы можем сделать некоторые выводы относительно типичного подхода сотрудников дилерских центров к работе с клиентами.

При продаже автомобиля средний продавец скорее стремится охватить как можно больше новых, потенциальных клиентов, нежели глубоко проработать каждый  контакт с клиентом, который у него имеется. Это поведение характерно как при звонке, так и при визите в автосалон. Обычно продавец рассматривает контакт с покупателем как отдельную, уникальную возможность продать здесь и сейчас, и не рассчитывает на продолжительные отношения с клиентом. 

Установив контакт с покупателем, продавец предоставляет ему возможность самому проявить активность и настойчивость. Таким образом, не тратя времени и усилий, он выявляет наиболее горячих клиентов, с которыми и работает дальше. Стараясь минимизировать свои усилия и затраты времени, продавец обычно не выявляет потребностей, ограничивается стандартной презентацией, которая чаще всего проходит в форме ответов на вопросы покупателя. Экономя время, продавец предлагает тест‐драйв самостоятельно, вероятно, только тем клиентам, которых считает «горячими». С другой стороны четко высказанное желание клиента пройти

 

тест-драйв служит для продавца индикатором серьезности намерения купить автомобиль. [3]

 

6.2 Способы улучшения качества обслуживания

1) Нужно ввести систематический контроль за качеством работы сотрудников (тесты, тайный покупатель).

2) Повышение качества работ и управляемости бизнеса.

3) Улучшить деятельность компании, а именно взаимодействие подразделений.

4) Уменьшение зависимости бизнеса от человеческого фактора сотрудников, с помощью автоматизации процесса обслуживания.

В качестве примера хочу привести одну из программ, позволяющих автоматизировать бизнес-процесс обслуживания клиентов, это система CRM Dealerpoint.

Это система полного цикла ведения клиента с тщательно проработанными и гибко настраиваемыми бизнес-процессами. Для каждого отдела, каждого сотрудника автосалона разработаны точные бизнес-процессы сопровождения клиентов и инструменты взаимодействия с коллегами. Единая информационная среда и высокая степень автоматизации позволяет снизить потери и выжимать максимум из деятельности автосалона.

Система управления взаимоотношениями в Dealerpoint.

 1.Клиентская служба. DealerPoint включается в работу, как только потенциальный покупатель пересек порог автосалона, позвонил или отправил интернет-заявку. Просто и максимально точно он учитывает и анализирует весь входящий трафик.

 

• Работник ресепшен службы, приветствует клиента, получает первичную информацию о нем (имя, пол, откуда узнали, цели), и знакомит клиента с менеджером, отражая полученную информацию и факт передачи клиента конкретному менеджеру в системе DealerPoint.

• Точная фиксация входящего трафика по:

• Посетителям

• Звонкам (Call-Center)

• Сообщениям с сайта

Работа с клиентом. 

• Получив краткую информацию о клиенте от администатора, контрактуя либо резервируя автомобиль, вносит данные покупателя более детально. DealerPoint потребует от менеджера все данные покупателя необходимые для продажи авто, аккуратно систематизирует их и представит в виде статистики для оценки эффективности работы менеджера.
• Бизнес-процесс ведения клиента в отделе продаж включает:
• -Выявление потребностей о желаемом авто
• -Выявление потребностей о кредите, страховании, trade-in. Составление заявок и передача их в соответствующие отделы для дальнейшей проработки.
• -Проведение тест-драйва
• -Планирование звонков и встреч с клиентом
• -Составление договора
• -Выдача автомобиля
• -Имиджевый звонок после продажи.

На протяжении всех этапов ведения клиента менеджер отдела продаж тесно взаимодействует с сотрудниками других отделов (Логисты, КСО, trade-in) через систему заявок, уведомлений, чатов. Всё взаимодействие отображается в единой истории в карте клиента. [8]

 

 

 

 

 

 

 

 

7.  Экономическая часть

Статья	ЗатратыБРУТТО                 (руб)	НДС	ЗатратыНЕТТО
Освещение	45000	6864	38136
Вода	10000	1525	8475
Заработная плата	4001500		4001500
Прочие затраты
ПФ	880330		880330
ФОМС	204076		204076
ФСС	116043		116043
Травматизм	44016		44016
Реклама	270000	41186	228814
итог	6370587	695013	5681675

                       Табл. 7.1- Смета по услугам

                       Табл. 7.1- Смета по услугам

 

 

 

 

 

 

 

Статья	Доходы     брутто (руб.)	НДС	Доходы нетто (руб.)
Продажа автомобилей	336000000	51254237	284745763
Продажа доп. оборудования и услуг	13440000	2050169	11389831
Итого	349440000	53304406	296135594

  Доходы

  Доходы

 

 

      

 

 

 

        

 

 

 

 

 

 

 

 

 

    Анализ зарплаты сотрудников автосалона

 

Рисунок 1- Соотношение годовой фиксированной и сдельной зарплаты

Рисунок 2- Соотношение зарплаты руководства отдела и сотрудников отдела продаж