Бизнес-процесс в автосалоне
Курсовая работа, 25 Мая 2016, автор: пользователь скрыл имя
Описание работы
Цель работы: получение выгоды для автосалона и повышение качества услуг.
Задачи работы:
Проанализировать автомобильный рынок России
Рассмотреть этапы бизнес-процесса обслуживания клиентов.
Показать важность соблюдения корпоративных стандартов дистрибьютера.
Показать способы контроля и улучшения работы автосалона.
Содержание работы
Введение…………...................................................................................... 4
Анализ автомобильного рынка
Мировой рынок легковых автомобилей в 2015-2016 годах………… 5
Топ-10 крупнейших автомобильных компаний в мире……………… 6
Рынок легковых автомобилей России в 2015-2016 годах……………. 7
Перспективы автомобильного рынка России…………………………. 9
Окупаемость вложений в автобизнес…………………………………. 10
Введение в бизнес-процесс обслуживания клиентов……………………. 12
2.1 Как происходит описание бизнес-процессов……………………........ 13
2.2 Этапы……………………………………………………………………. 14
2.3 Документы необходимые при выполнении процесса………………... 15
2.4 Участники бизнес-процесса обслуживания клиентов………………... 15
Стандарты обслуживания клиентов в автосалоне…………………………. 21
3.1 Общие требования к сотрудникам автосалона………………………... 22
3.2 Профессиональные качества продавца консультанта автосалона……. 22
3.3 Задачи продавца-консультанта…………………………………………. 23
Работа сотрудников с клиентом…………………………………………... 25
Описание этапов взаимодействия с клиентом…………………….........26
Организация помещений автосалона и рабочего места сотрудников…... 37
5.1 Применение оргтехники и средств связи……………………………... 39
6. Анализ обслуживания клиентов в автосалоне…………………………… 40
6.1 Итог анализа……………………………………………………………. 44
6.2 Способы улучшения качества обслуживания………………………... 45
7. Экономическая часть……………………………………………………… 46
Заключение…………………………………………………………………...50
Список литературы…………………………………………………………. 52
Файлы: 1 файл
Бизнес-процесс обслуживания клиентов в автосалоне (2) 2.docx
— 120.75 Кб (Скачать файл)
Заключение
Изучая бизнес-процесс обслуживания клиентов, важно было рассмотреть всю конъюнктуру рынка, его особенности и состояние, потому что все эти аспекты влияют на то, каким образом мы будем составлять свой бизнес-процесс, и не учитывать это было бы серьёзной ошибкой.
Также мною было выяснено, что при обслуживании клиентов невозможно добиться хорошего результата, без введения определенных стандартов и технологии. Введение стандартов обслуживания покупателей – это способ донести до продавцов ваше понимание процесса. Введение стандартов обслуживания позволяет проконтролировать работу и ее результативность по прописанным в них критериям. Это также служит хорошим средством для повышения лояльности клиента.
Одно лишь введение стандартов
обслуживания недостаточно, их нужно ещё
соблюдать, а руководителям вести контроль
за их выполнением. Как показала практика
далеко не во всех автосалонах соблюдается
технология обслуживания клиентов. Как
правило продавцы проявляют набольшую
активность к тем клиентам, которые уже
готовы приобрести автомобиль или уже склоняются
к этому. Это стратегия, которая была достаточно эффективна в прошлые годы быстрого роста рынка. Можно было просто снимать сливки, которые образовывались
сами, и не тратить дополнительных усилий. Но это возможно до тех
пор, пока рост продаж можно обеспечить ростом входящего потока покупателей. Однако в условиях равновесия между спросом и
предложением продавцы работающие таким образом проигрывают тем, кто готов и умеет разрабатывать и убеждать клиента.
В целом анализируя бизнес-процесс обслуживания клиентов, я сделал вывод, что будущее качественного обслуживания клиентов за автоматизацией процессов. И именно те руководители, которые сумеют внедрить новые технологии и стандарты обслуживания клиентов, будут иметь наибольший успех, в этот непростой для автомобильного рынка период.
Список литературы
- Техника и психология активных продаж автомобилей и дополнительного оборудования// Солодовников Д.И.// Москва, 2014г.
- Регламент бизнес-процессов дилерского центра Nissan «Автомир»
- Сайт исследовательской компании http://www.tns-global.ru
- Сайт аналитического агентства: http://www.autostat.ru/
catalog_category/57/ - Дилерский центр «Восток-Автоцентр»
- ДИАЛОГОВЫЙ ПРИЕМ Практическое пособие: успешный диалог между клиентом и автосалоном // Ханнес Брахат // 2014 г.
- Основные бизнес-процессы автосалона // Тихонюк А. А. // Владимир, 2007 г.
- Сайт: dealerpoint.ru/crm.html