Бизнес-процесс в автосалоне

 

 

Заключение

 Изучая бизнес-процесс обслуживания клиентов, важно было рассмотреть всю конъюнктуру рынка, его особенности и состояние, потому что все эти аспекты влияют на то, каким образом мы будем составлять свой бизнес-процесс, и не учитывать это было бы серьёзной ошибкой.

 Также мною было выяснено, что при обслуживании клиентов невозможно добиться хорошего результата, без введения определенных стандартов и технологии. Введение стандартов обслуживания покупателей – это способ донести до продавцов ваше понимание процесса. Введение стандартов обслуживания позволяет проконтролировать работу и ее результативность по прописанным в них критериям. Это также служит хорошим средством для повышения лояльности клиента.

 Одно лишь введение стандартов обслуживания недостаточно, их нужно ещё соблюдать, а руководителям вести контроль за их выполнением. Как показала практика далеко не во всех автосалонах соблюдается технология обслуживания клиентов. Как правило продавцы проявляют набольшую активность к тем клиентам, которые уже готовы приобрести автомобиль или уже склоняются к этому. Это стратегия, которая была достаточно эффективна в прошлые годы быстрого роста рынка. Можно было просто снимать сливки, которые образовывались сами, и не тратить дополнительных усилий. Но это возможно до тех пор, пока рост продаж можно обеспечить ростом входящего потока покупателей. Однако в условиях равновесия между спросом и предложением продавцы работающие таким образом проигрывают тем, кто готов и умеет разрабатывать и убеждать клиента.

 В целом анализируя бизнес-процесс обслуживания клиентов, я сделал вывод, что будущее качественного обслуживания клиентов за автоматизацией процессов. И именно те руководители, которые сумеют внедрить новые технологии и стандарты обслуживания клиентов, будут иметь наибольший успех, в этот непростой для автомобильного рынка период.

 

                

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                      Список литературы

1. Техника и психология активных продаж автомобилей и дополнительного оборудования// Солодовников Д.И.// Москва, 2014г.
2. Регламент бизнес-процессов дилерского центра Nissan «Автомир»
3. Сайт исследовательской компании http://www.tns-global.ru
4. Сайт аналитического агентства: http://www.autostat.ru/catalog_category/57/
5. Дилерский центр «Восток-Автоцентр»
6. ДИАЛОГОВЫЙ ПРИЕМ Практическое пособие: успешный диалог между клиентом и автосалоном // Ханнес Брахат // 2014 г.
7. Основные бизнес-процессы автосалона // Тихонюк А. А. // Владимир, 2007 г.

 

8. Сайт: dealerpoint.ru/crm.html