Бизнес-процесс в автосалоне

Задачи внедрения стандартов: унифицировать действия персонала на различных участках. Особую актуальность это приобретает для сетей, стремящихся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания клиентов. Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников (не только ЧТО делать, но и КАК). Это в первую очередь актуально для персонала, в деятельности которого можно выделить большое количество однотипных/стандартных действий или ситуаций. Создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников.

 

 

 

 

 

3.1. Общие требования к работе сотрудников автосалона  
Каждый сотрудник автосалона должен четко знать и понимать требования, которые предъявляется к обслуживанию клиентов и поведению на рабочем месте. Все требования, предъявляемые компанией к сотрудникам должны безукоризненно исполняться, а за их неисполнение должны быть предусмотрены дисциплинарные взыскания, вплоть до увольнения. Тем же сотрудникам, которые ответственно и добросовестно относятся к своим обязанностям можно ввести систему премирования за их качественную работу.

 

 

 

3.2. Профессиональные качества продавца-консультанта автосалона

Помимо профессиональных знаний, продавцу-консультанту необходимы также и определенные черты характера. Он должен чувствовать людей, обладать способностями к торговле и организации, уметь работать в команде и т.д. требований много, и далеко не каждый им соответствует. Интересно, что до последнего времени официально такой профессии как продавец- консультант автосалона (или автосервиса) не существовало. Эта профессия (как самостоятельная) появилось сравнительно недавно, и тогда же эта профессия начала обретать конкретные формы.

 

3.3 Задачи продавца- консультанта

«Продавец- консультант отвечает за предоставление клиенту высококачественного обслуживания. Цель этой должности - дать клиенту исчерпывающую консультацию соблюдая при этом интересы предприятия, т.е. стараясь получить максимальную прибыль с продаж сопутствующих товаров и аксессуаров, и предоставления услуг. Задачу продавца- консультанта можно вкратце выразить так: услужить службой».

Таблица 3.1- Требования к продавцам консультантам

№	Требования	++	+	+/-
	Профессиональные знания
1	Технические знания		*
2	Желание учиться		*
3	Экономические знания			*
4	Компьютерные навыки		*
5	Организационные способности	*
6	Умение планировать рабочие время	*
7	Знание рынка и продукции		*
8	Способность к торговле - умение задавать вопросы - умение слушать - умение аргументировать - умение грамотно говорить	*   * *   *
	Личные качества
9	Умение подать себя		*
10	Контактность / общительность		*

 

 

++ Самое важное требование

+ Менее важное требование

+/ Не принципиальное требование

 

 

 

 

 

 

 

4.  Работа сотрудников с клиентом

Репутация салона - важное условие его процветания. "Устная реклама" покупателей может привести новых клиентов, но в то же время недовольные клиенты могут отрицательно влиять на имидж салона, рассказывая всем вокруг о неудовлетворительном обслуживании. Качество обслуживания все чаще становится предметом внимания каждого успешного руководителя торговой организации.

Безусловно, что продавцы-консультанты являются для клиентов "лицом компании", и должны быть безупречно подготовлены. Они должны знать, когда им следует говорить самим, а когда выслушать, что говорит клиент, корректно и своевременно задать уточняющие вопросы, знать, о чем именно рассказывать клиенту (например, о технических особенностях автомобилей) и как это лучше сказать. Навыками эффективного продавца можно овладевать и развивать их. А это значит, что каждый продавец будет понимать, как облегчить выполнение рутинных обязанностей, как сохранить сдержанность и доброжелательность на протяжении всего рабочего дня, как завоевать благосклонность клиента к себе и своей компании, как организовать работу для того, чтобы успеть сделать больше.

Что необходимо для успешной и результативной работы по обслуживанию клиентов:

 
Знание: товара, акций, аксессуаров, основных процедур является крайне важной частью успешных продаж. Обязанность Руководителя автосалона - убедиться, что каждый продавец обладает достаточными знаниями по товару и владеет техникой продажи.

 
Навыки: возможность использовать хорошее отношение к покупателю и знания (глубокие и не очень) для завершения продаж в самых простых или сложных обстоятельствах. Это способность чувствовать покупателя и реагировать на его действия так, чтобы достичь желаемого результата.

1. Описание этапов взаимодействия с клиентом

Этап 1. Организация приема заказа на автомобиль.

В автосалоне для удобства клиентов должна быть предусмотрен возможность предварительной записи по телефону, либо через интернет-сайт.

Организация приемов заказов на услуги в автосалоне представлена несколькими способами:

1. Прием заказов по  телефону через call-центр;

2. Прием заказа непосредственно  в автосалоне;

3. Прием заказа на  услугу через Интернет – сайт.

Прием заказа в автосалоне должен быть по максимуму автоматизирован.

Рассмотрим основные моменты и обязанности сотрудников по приему заказов.

 Функция секретаря - быстро принять заказ по телефону и передать его на выполнение менеджерам по продажам.

При первоначальном приеме заказа в систему вводятся подробные анкетные данные (по желанию клиента он может остаться анонимным). В дальнейшем эти данные используются для быстрого поиска клиента в базе данных, а также для построения отчетов, статистики.

Кроме этого любой клиент может прийти лично в автосалон, получить необходимые консультации и при необходимости сделать заказ на автомобиль или предоставляемые услуги.

В таком случае, менеджеры оформляют договор купли-продажи в трёх экземплярах, называют сроки выполнения заказа и в дальнейшем по телефону уточняют клиенту дату.

Кроме этого заказ на автомобиль или на связь с менеджером можно сделать через интернет сайт автосалона, что тоже является очень удобным способом оформления заказа.

Этап 2. Встреча клиента.

Оптимально, чтобы клиентов на входе встречали сотрудники так называемой «ресепшен службы», которые должны выяснить к кому и по какому вопросу они пришли.

Сам прием можно организовать следующим образом:

 Приветствие клиентов сотрудниками  ресепшен службы

- Если клиент явился без предварительной записи, то ему нужно сообщить, что его пригласят, как только кто-либо из консультантов освободится.

- Если консультант к этому  моменту уже освободился, то он может сам забрать клиента.

- Если консультант все еще  занят, клиенту предлагают немного  подождать в зоне ожидания, ему  предлагают напитки и журналы.

Клиент не должен самостоятельно ориентироваться в автосалоне. Сотрудники ресепшен службы должны проводить клиента в интересующее его место.

 

Этап 3. Консультация и переговоры с клиентом

 

Встреча. Основная цель при встрече с покупателями - это расположить их к себе и вызвать доверие. Для этого нужно снять страхи посетителя и позволить ему расслабиться. Если продавец напряжен и озабочен, он излучаете страх, и покупатель это  чувствует. 
  Положительные эмоции вызывают продажи, отрицательные эмоции продажу уничтожают. Можно уничтожить возможность продать так же быстро, как и создать ее, посредством неправильной эмоциональной обстановки. Слова и то, как они произносятся, внешний вид, знание товара и убежденность в его хороших свойствах, энтузиазм и личная заинтересованность – все это производит эмоциональное впечатление на перспективных покупателей.

Установление контакта. Установление контакта – первый ощутимый барьер, который необходимо преодолеть продавцу на пути к удачному завершению сделки. От того, насколько успешно преодолен этот барьер, зависит, пойдет ли процесс продажи дальше или он умрет, не родившись. 
При установлении контакта покупатель с первых минут понимает, что ему здесь рады и его ждут, с ним готовы разговаривать, готовы показать и рассказать  все  об  интересующем  его  товаре. 
 
Самые распространенные ошибки - это полное отсутствие внимания со стороны продавца, или, наоборот, слишком повышенное внимание, навязчивое,  агрессивное. Нельзя подходить к покупателю слишком близко, т.к. вторжение в чужое пространство задействует защитный механизм, что приводит к созданию психологического барьера.  
Никогда не «наседайте» на покупателя с предложением своих услуг - это вызовет раздражение. Покупателя очень важно приветствовать в теплой, дружественной манере, чтобы он почувствовал себя «как дома». Приветствие должно сопровождаться улыбкой. Очень важна первая фраза продавца, то, как он вступит в разговор; от этой фразы зависит возможность быстрого установления  контакта. 
Психология у всех людей разная, поэтому продавец должен быть в определенной мере психологом, чтобы понять, к какому типу покупателей относится именно этот посетитель. Знание типа покупателя способствует успешному установлению контакта.

Первые фразы: Нужно начинать с вопроса.

- С Вами уже общался кто-либо  из консультантов? – 

-Вы уже были раньше в нашем дилерском центре? –

Что Вас заинтересовало? - Повествовательное предложение о продукте, вызвавшем интерес клиента если клиент заинтересовался определенным автомобилем, сделайте презентацию автомобиля

Пример установления контакта, если клиент отказывается от консультации:

Продавец: «Я могу вам помочь?» Покупатель: «Нет, я просто хочу посмотреть».

Правильный  вариант  завязки  общения: 
Продавец: «Хорошо. Если у вас будут вопросы - я рядом, а пока посмотрите, что у нас есть».

Выявление потребности. Основными способами выявления потребностей покупателей являются: вопросы, предложения (демонстрации), представления альтернатив. 
Первый способ узнать потребность покупателя - задать соответствующие вопросы. Задавая вопросы, продавец-консультант выясняет те преимущества, которые требуются вашему клиенту. Ему станет известно, какие именно товары предложить и как это сделать. Желательно задавать открытые вопросы.

Пример: «Какие качества в автомобиле для Вас наиболее важны?»

Работа  с  возражениями 
Уметь разбираться в сути возражения, выявлять скрытые возражения - это настоящее искусство. Когда у покупателя не остается возражений, открывается прямой путь к завершению сделки. 
Желая купить товар, покупатель не хочет, чтобы этим его желанием воспользовались. Если покупатель не понимает, как предлагаемый товар поможет ему решить его проблемы, он начинает задавать вопросы и выдвигать возражения. Если продавец-консультант не сможет удовлетворительно ответить на его вопросы и возражения, то он не сможет продать товар.

Завершение  сделки 
Завершение сделки - логический конец всех предпринятых действий по продаже товара, итог всех усилий.

Ошибается тот, кто думает, что завершением сделки завершается весь процесс продажи. Если клиент остался доволен покупкой, купил то, что ему действительно было нужно, он будет приходить снова и снова. Поэтому нужно приложить на этом этапе все усилия, чтобы покупатель остался доволен покупкой, автосалоном и лично продавцом.

После оформления сделки, нужно обязательно поблагодарить клиента за покупку и сделать комплимент выбранному товару:

«Вы правильно сделали, что купили этот автомобиль. Я уверен, что вы не пожалеете об этой покупке!». [1]

 

 

 

 

 Презентация автомобиля

 Грамотная презентация продукта позволяет продавцу-консультанту точнее понять основные мотивы клиента. Дает клиенту уверенность в доскональном знании продукта продавцом-консультантом и, как следствие, в его профессионализме.

Правила презентации автомобиля:

1.Презентация должна вестись спокойным голосом, средним темпом речи.

2.Нужно представить автомобиль с наиболее выгодной позиции. 3.Подтвердить выгоду приобретения.

4. Основное правило: Мы продаем не автомобиль, а преимущества, которые получит клиент, владея данным автомобилем!

5.Если клиента интересует информация в цифрах, нужно использовать больше цифр и технических деталей в характеристике автомобиля.

6.На полу должны быть постелены свежие бумажные коврики «С заботой о Вашем автомобиле».

7.Переднее пассажирское сиденье должно быть отодвинуто вперед (но не очень сильно) для того, чтобы продемонстрировать клиенту больше пространства для ног сзади справа.

8. Нужно представить автомобиль со всех сторон:

1) Подвести клиента к автомобилю.

2) Подойти к автомобилю с клиентом. Открыть заднюю правую дверь и предложить клиенту присесть, чтобы ощутить пространство для ног