Бизнес-процесс в автосалоне

3) Если в ходе беседы с клиентом выясняется, что у клиента есть маленькие дети, продемонстрируйте системы, препятствующие открыванию задних дверей из салона. После попытки клиента выйти из автомобиля, откройте дверь снаружи и расскажите об этой системе.

4) Открыть багажное отделение и продемонстрировать его объем, а также запасное колесо

5) Если нужно акцентировать внимание клиента на какой-либо детали экстерьера автомобиля (например фары, противотуманные фары, молдинги), следует присесть или наклониться к этой детали для усиления акцента.

6) Открыть водительскую дверь, предложить клиенту присесть

7) Объяснить, как отрегулировать сиденье и т. д. При этом не предпринимайте попыток делать это самостоятельно

 

 Когда клиент находится в автомобиле: следует присесть рядом с клиентом на пассажирское место, дверь не закрывать. Нужно рассказать о системе безопасности автомобиля, объяснить, как работает дополнительное оборудование, объясните, для чего предназначена та или иная кнопка, лампочка и т. д. Уделить внимание отличительным особенностям автомобиля. При этом нужно попросить клиента самому дотрагиваться до кнопок или рычагов, для того, чтобы он почувствовал и на ощупь воспринял все преимущества автомобиля. Следует поинтересоваться, есть ли у клиента вопросы. Спросить о дополнительном оборудовании (сигнализации и пр.), которое было бы интересно клиенту.

Поинтересоваться мнением клиента.

Рассказать об условиях и возможностях оплаты, рассказать об условиях обслуживания на технической. Станции, о дополнительных услугах (регистрация, страхование). Объяснить, как клиент сможет забрать свой автомобиль. Эти пункты следует выяснить в автомобиле, если клиент не захотел выйти.

Если клиента интересует более подробная информация по автомобилю, (цена, опции и т. д.) – следует пригласить его за рабочий стол для обсуждения интересующей его информации -предложить ему присесть. Предложить чай/ кофе, в случае если беседа длится более 10 минут. Клиент не должен сидеть спиной к проходящим людям. Нужно постараться расположить его спиной к автомобилям или к стене, чтобы он чувствовал свою безопасность По, окончании презентации, спросить клиента о его намерении приобрести автомобиль.

 Тест-драйв

1. Автомобиль должен всегда находится в готовности для проведения тест-драйва (далее ТД). Быть чистым внутри и снаружи, в баке должно быть не менее 5 литров бензина.
2. Выяснить наличие водительских прав и паспорта у клиента, сделать копию паспорта и водительских прав.
3. Допустим ТД только с одним пассажиром или с одной семьей. О любом подозрительном случае необходимо ставить в известность представителя охраны.

 

4. Еще раз обратить внимание клиента на внешние и внутренние особенности / преимущества автомобиля на пути к машине
5. Объяснить порядок проведения ТД. Сначала продавец-консультант ведет автомобиль, демонстрируя дорогу и возможности автомобиля. Клиент ведет автомобиль по тому же маршруту; продавец-консультант должен находиться на сиденье пассажира.
6. Во время тест-драйва ремни безопасности должны быть застегнуты у водителя и пассажира на переднем сиденье. Правила движения должны выполняться. Продавец-консультант несет ответственность за безопасность и сохранность автомобиля.
7. Во время тест-драйва нужно обращать внимание на выполнение правил дорожного движения, быть вежливым с пешеходами.
8. После ТД поинтересоваться мнением клиента, предложить заполнить журнал тест-драйва, усильте позитивное восприятие.
9. В то время пока клиент заполняет журнал ТД, продавец-консультант обязан сдать ключи от автомобиля охране, в путевом листе отметить показание одометра после проведения ТД, заполнить оборотную сторону путевого листа, указав маршрут следования и сдать путевой лист секретарю.
10. Предложить клиенту покупку / сделать заказ.

 

Выдача автомобиля

1. Следует запланировать прибытие клиента за автомобилем заранее. Нужно согласовать с клиентом дату и время его прибытия в автосалон и записать это время в календаре и в плане выдач - проинформировать руководителя отдела продаж о предстоящей выдаче не менее чем за сутки

2. За 1 час до планируемого прибытия клиента проверить наличие и готовность всех документов, номерных знаков, наличие инструкций по эксплуатации, заполненной сервисной книжки и т.д.

3. Осмотреть автомобиль на предмет наличия в нем соответствующего спецификации оборудования. Убедиться, что автомобиль заправлен и исправно заводится, и работает на холостых оборотах. Убедиться в отсутствии кузовных повреждений

4. За 20 минут до планируемого прибытия клиента подготовить пакет документов для подписей и оплаты за дополнительное оборудование. Выдача производится в специально выделенном для этого месте.

5. Когда клиент пришел за автомобилем, сопроводить его к автомобилю, продемонстрировать установленное дополнительное оборудование. Продемонстрировать автомобиль со всех сторон

6. Предложить клиенту подписать все необходимые документы

7. Следует сопроводить клиента в кассу для оплаты за установку дополнительного оборудования

8. Ответить на возможные вопросы клиента и показать, где находится инструкция по эксплуатации

9. Предложить клиенту присесть в автомобиль. Предложить клиенту отрегулировать водительское сидение и зеркала заднего вида под удобную ему посадку. Предложить ему проверить работу всех систем и оборудования автомобиля. Помочь клиенту

10. Ознакомьте с регламентом проведения обслуживания и предварительной записи на первое ТО.

11. Продемонстрируйте моторный отсек. Как открывается капот.

12. Продемонстрировать как открывается багажник. Показать где находятся запасное колесо, домкрат.

13. Подписать акт приема - передачи, и передать ему ключи от автомобиля, пожелав ему счастливого пути.

Поддержание связей с клиентом

Последующее общение с клиентом продавец несет ответственность за то, чтобы в течение нескольких дней (срок устанавливается дистрибьютором) после покупки автомобиля у клиента поинтересоваться его мнением об обслуживании, автомобиле и тем, как понравился автомобиль его / ее друзьям. Если у клиента возникли причины для недовольства, связаться с соответствующим отделом для решения и устранения возникшей проблемы. Проинформировать клиента о возможности и пути решении вопроса в течение 24 часов и получить согласие. Проконтролировать процесс выполнения, связаться с клиентом по истечении 1 месяца. Поинтересоваться у клиента его мнением об обслуживании, об автомобиле. Доволен ли клиент автомобилем, расскажите о новостях компании (презентации, новые модели и т.п.) Связаться с клиентом в день его рождения и поздравить его. Связаться с клиентом через год. При каждом контакте с клиентом следует интересоваться его мнением об обслуживании. Если у клиента возникли причины для недовольства, связаться с соответствующим отделом для решения и устранения возникшей проблемы.

Нужно проинформировать клиента о возможности и пути решения вопроса в течение 24 часов и получить согласие. Проконтролировать процесс выполнения.

Напомнить ему о системе трейд-ин в компании, если он решил поменять свой автомобиль. Пригласить клиента в автосалон, с целью предложения нового автомобиля ему или его близким. [5]

 

 

 

5. Организация помещений автосалона и рабочего места сотрудников.

Хорошее обслуживание клиента не было бы наиболее полным, без правильного оформления и организации клиентской зоны.

«Идеально подготовленный салон» уютен и приятен посетителю. В салоне созданы все условия для реализации автомобилей, оборудования и малой техники, клиентам удобно выбирать товар и общаться с менеджерами по продажам т.е.:

1. Есть  подиум для продаваемых автомобилей (рассчитанный на 10 автомобилей). На  подиуме предусмотрена подсветка  автомобилей, включаемая с наступлением  сумерек. Установлены держатели  ценников, закреплена реклама автосалона.

2. Есть  пандус для заезда в автосалон  с детской коляской.

3. Стены  автосалона (со стороны улицы) чистые, без подтеков грязи и разводов.

4. Отливы  окон, со стороны улицы, чистые.

5. Площадка  перед входом в автосалон чистая (нет грязи, окурков, лед посыпан  песком).

6. Входная  группа: чистая лестница (ступеньки), удобная для доступа клиентов  и персонала в автосалон (отсутствие  льда, снега, грязи), мусор из урн  убирается регулярно – урны  не переполнены, техническое состояние  входных дверей хорошее (ручки  на дверях не разболтанные, смазанные  петли, доводчик работает).

7. Подсветка  рекламы автосалона (с улицы) работает  – горят все буквы и световые  короба.

8. Автосалон  чистый (чистый ковер на входе, чистый пол, стекла, витрины, стены, автомобили, подоконники, мебель).

9. В автосалоне  налажена система навигации, имеются  указатели, с помощью которых, клиенту  будет легко ориентироваться  по автосалону.

10. Работают  все ламы освещения.

11. Внешний  вид менеджеров соответствует  корпоративным стандартам.

12. Рабочие  места менеджеров соответствуют  установленным требованиям.

13. Места для приема клиентов  соответствуют установленным требованиям  дистрибьютера.

 Зона ожидания должна быть  хорошо продумана.

Она должна быть оборудована мягкими диванами и столиками, на которых представлена различная печатная информация.

Данная информация включает буклеты и информационные листы по автомобилям, предоставляемым в салоне, условиям оформления договоров и т.д. Кроме данной информации для удобства клиентов представлены тематические журналы по маркам автомобилей, представленных в автосалоне.

Кроме этого, для удобства общения с клиентами, рядом с зонами ожидания расположены кнопки вызова менеджера по работе с клиентами, который всегда готов профессионально ответить на все интересующие вопросы клиента.

В клиентской зоне также располагается кафе и оборудованы детские комнаты для малышей. В зоне отдыха клиентам обеспечен доступ к Интернету, установлен плазменный экран, на котором можно видеть, что происходит с автомобилем клиента, есть установка для показа рекламных корпоративных роликов. [7]

 

 

5.1 Применения оргтехники и средств связи на предприятии

Автосалон должен предоставлять сотрудникам рабочие места, оснащенные всей необходимой оргтехникой.

А именно в автосалоне имеется такое оборудование как:

1. Компьютеры,

2. Принтеры,

3. Сканеры,

         4. Кассовые аппараты;

5. Калькуляторы и т.д.

Оргтехника необходима для налаживания четкой работы сотрудников автосалона. На компьютерах сотрудников установлены базы работы с клиентами, а также базы учета товара. Таким образом, менеджеры всегда смогут оперативно предоставить информацию клиентам по срокам и стоимости выполнения заказов. Кроме этого, клиенты всегда могут взять с собой всю необходимую печатную продукцию. Однако, в автосалоне должно быть предусмотрено не только использование современных средств оргтехники, но и хорошая система средств связи в организации.

Система связи разделена на две ветви:

1. Общие телефоны для  общения с клиентами;

2. Внутрикорпоративные телефоны.

Телефон для клиентов должен быть многоканальным, таким образом менеджеры могут обрабатывать одновременно несколько запросов клиентов. Следовательно, снижается риск потери потенциальных покупателей.

Внутрикорпоративная система связи в свою очередь обеспечивает оперативную связь сотрудников между собой, что повышает качество услуг, предоставляемых автосалоном. Кроме этого, в автосалоне нужно предусмотреть выход в Интернет. Однако для оптимизации работы менеджеров выход в популярные социальные сети необходимо закрыть во время рабочего времени.

Таким образом, компьютерные сети, периферийное оборудование и программное обеспечение вместе являются составными частями информационной системы автосалона. [3]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6. Анализ обслуживания клиентов в автосалоне.

Составляя бизнес-процесс важно знать с какими особенностями и проблемами возможно придется столкнуться при обслуживании клиентов в автосалонах России, чтобы избежать их повторения в дальнейшем.

При анализе уровня обслуживания клиентов в автосалонах, я использовал данные предоставленные компанией TNS Россия.

Компания TNS Россия давно занимается измерениями клиентского сервиса с помощью метода Mystery Shopping (Тайный покупатель). Благодаря этой работе TNS приобрела обширную экспертизу в области клиентского сервиса на автомобильном рынке, и накопила большой объем статистических данных по этой теме.

В данном исследовании использованы обобщенные данные из более чем 5500 визитов и звонков  тайных  покупателей в автосалоны как крупных официальных дилеров, работающих с автомобилями иностранных брендов массового так и премиального сегментов.