Бизнес-процесс в автосалоне

Цель работы: получение выгоды для автосалона и повышение качества услуг.
Задачи работы:
Проанализировать автомобильный рынок России
Рассмотреть этапы бизнес-процесса обслуживания клиентов.
Показать важность соблюдения корпоративных стандартов дистрибьютера.
Показать способы контроля и улучшения работы автосалона.

Введение…………...................................................................................... 4
Анализ автомобильного рынка
Мировой рынок легковых автомобилей в 2015-2016 годах………… 5
Топ-10 крупнейших автомобильных компаний в мире……………… 6
Рынок легковых автомобилей России в 2015-2016 годах……………. 7
Перспективы автомобильного рынка России…………………………. 9
Окупаемость вложений в автобизнес…………………………………. 10
Введение в бизнес-процесс обслуживания клиентов……………………. 12
2.1 Как происходит описание бизнес-процессов……………………........ 13
2.2 Этапы……………………………………………………………………. 14
2.3 Документы необходимые при выполнении процесса………………... 15
2.4 Участники бизнес-процесса обслуживания клиентов………………... 15

Стандарты обслуживания клиентов в автосалоне…………………………. 21
3.1 Общие требования к сотрудникам автосалона………………………... 22
3.2 Профессиональные качества продавца консультанта автосалона……. 22
3.3 Задачи продавца-консультанта…………………………………………. 23

Работа сотрудников с клиентом…………………………………………... 25
Описание этапов взаимодействия с клиентом…………………….........26

Организация помещений автосалона и рабочего места сотрудников…... 37
5.1 Применение оргтехники и средств связи……………………………... 39
6. Анализ обслуживания клиентов в автосалоне…………………………… 40
6.1 Итог анализа……………………………………………………………. 44
6.2 Способы улучшения качества обслуживания………………………... 45
7. Экономическая часть……………………………………………………… 46
Заключение…………………………………………………………………...50
Список литературы…………………………………………………………. 52