В настоящее время Ассоциация представляет собой некоммерческую организацию  для профессиональной поддержки  и развития малых гостиниц Санкт-Петербурга, объединяющую целый ряд малых  отелей (таких, как "Аврора", "Адмиралтейская", Вилма, "Галакт", "Златоуст", "Ижора", "Казанская, 5", "Комфорт", "Лабиринт", "Лель", "Нива-СВ", "Престиж-отель", "СПбВергаз", "Кошель"), а также многочисленные фирмы, занимающиеся обслуживанием гостиничного сектора, причем среди них есть не только производители и поставщики различной продукции для отелей, но и консалтинговые, страховые, рекрутинговые компании. Членами Ассоциации могут быть как юридические лица, так и предприниматели без образования юридического лица, работающие в сфере гостиничного, ресторанного, туристического и сопутствующего им бизнеса, разделяющие цели и задачи Ассоциации и содействующие их достижению и реализации.

     Общий номерной фонд Ассоциации, составляющий более 260 номеров, позволяет разместить более 450 человек, предлагая индивидуально  каждому клиенту условия проживания, различающиеся по местоположению, набору услуг и уровню цен, поскольку  каждая малая гостиница обладает своим определенным шармом, уютом, неповторимой атмосферой.

     Основной  проблемой любой гостиницы является обеспечение ее заполняемости в течение всего года, а целью любого коммерческого предприятия - получение прибыли. Но дело в том, что одной отдельно взятой малой гостинице достаточно сложно внедриться на туристический рынок, поскольку ее небольшой бюджет часто не позволяет ей создать и продвигать свой собственный веб-сайт, не говоря уже об участии в региональных либо международных выставках. По данным анкетирования, проведенного среди клиентов малых гостиниц Санкт-Петербурга, большинство из них приезжают в наш город уже не в первый раз и выбирают малую гостиницу из-за специфической атмосферы домашнего уюта и комфорта, которые не могут быть созданы в большом отеле. Только малая гостиница может обеспечить индивидуальный подход и удовлетворение индивидуальных потребностей каждого клиента, будь то приготовленное по специальному рецепту блюдо для ребенка или возможность путешествовать с любимой кошкой, возможность позавтракать после 11 часов или просто жить рядом с офисом фирмы-партнера.

     Преимущества  малых гостиниц в качестве средств  размещения, с одной стороны, их инвестиционная привлекательность, с другой, делают малые гостиницы одним из наиболее перспективных для Санкт-Петербурга типов малых предприятий, и остается надеяться, что быстрый рост их числа позволит привлечь дополнительные инвестиции в сферу развития туризма и гостиничного сервиса, а также значительно увеличить поток гостей в город, создавая им комфортные условия для проживания.

     2.2. Анализ гостиничного сектора конгрессного туризма Санкт-Петербурга

     Санкт-Петербург  благодаря своему уникальному историческому  прошлому может предоставить большое количество интересных площадей для проведения самых различных мероприятий. Это, в первую очередь, такие дворцы, как Таврический, Юсуповский, Мраморный, Шереметьевский, каждый из которых представляет собой произведение искусства. Максимальная вместимость залов, например в Таврическом дворце, достигает 1000 чел. Дворец Белосельских-Белозерских имеет четыре зала вместимостью до 450 чел., Петергоф – два зала, где может поместиться до 300 чел. В 2001 г. статус государственного комплекса «Дворец конгрессов» получил «Константиновский дворцово-парковый ансамбль», куда входит непосредственно сам дворец, отель «Балтийская звезда» 4*, «Консульский городок», павильон для переговоров и порт, способный принимать небольшие катера и суда. В городе есть также и конгрессные площадки, такие как Выставочный зал Северо-Запада, Ленэкспо, Международный деловой центр и Государственный региональный образовательный центр. Вместимость этих центров колеблется от 320 до 1000 человек.

     Но, несмотря на, казалось бы, приемлемые условия  для бизнес-туризма, такие помещения  не могут обеспечить полного спектра  необходимых заказчику услуг, включающих размещение, питание, трансфер и пр. Поэтому идеальным местом с точки зрения комплекса и качества организации деловых мероприятий остаются гостиницы. Именно они могут предоставить полный комплекс услуг, куда входит не только проживание, питание, трансфер, но и аренда оборудования и другие услуги, которые намного эффективнее и проще согласовать в пределах одной структуры. Немаловажно и то, что гостиница может выделить заказчику профессионального курирующего менеджера, способного значительно облегчить организацию мероприятия и проследить за всеми этапами выполнения заказа.

     Другое  существенное преимущество гостиничного сервиса по оказанию деловых услуг - предоставление участникам мероприятия конференц-пакетов, которые предлагает практически каждая гостиница. Их стоимость варьируется в зависимости от количества услуг, включенных в пакет, длительности аренды зала и выбранного типа и объема питания. В стандартный конференц-пакет обычно включаются следующие услуги: аренда зала для заседаний со стандартным набором технического оборудования - от бумаги с ручками до оверхэд-проектора, минеральная вода и кофе-брейк. Средняя цена пакета из расчета на одного человека колеблется от $50 до 80. Обычно отели лимитируют количество людей для использования пакетов: в одном случае это может быть от 10 человек, в другом - от 20 и выше.

     Особой  популярностью в организации  проведения бизнес-мероприятий в  последнее время пользуется один из старейших отелей Санкт-Петербурга «Астория» 5*. На сегодняшний день гостиница  предлагает шесть площадок для проведения деловых встреч самого различного уровня. Максимальная вместимость самого большого зала – 220 чел. В «Астории» зарубежные компании предпочитают проводить презентации и семинары, российские фирмы более привлекают конференции и деловые переговоры. Менеджеры отеля уверены, что «высокий уровень обслуживания и технического обеспечения, престижный статус мероприятий, проводимых в лучших гостиницах города, гарантируют, что сектор конгрессных услуг в отельном бизнесе будет стремительно развиваться».

     Большими  возможностями для деловых мероприятий  располагает гостиница «Пулковская» 4*. Здесь в период с 2002 по 2004 гг. доход по аренде конференц-помещений вырос на 26,33% по сравнению с предыдущими годами. Доход по попутным услугам - аренде оборудования и банкетам - возрос на 68 и 24% соответственно. В последнее время в гостинице особо популярно проведение семинаров и тренингов обучающей направленности, а также инсентив-встреч. Бизнес-клиенты, по наблюдениям менеджеров гостиницы, несколько изменили сезонный период и проявляют активность даже в самые «непопулярные месяцы». Так, именно здесь прошел обучающий тренинг по технике общения в самый низкий сезон с 1 по 8 января 2005 г. Гостиница «Пулковская» располагает 10 помещениями под всевозможные мероприятия, максимальная вместимость конгресс-зала – 600 чел. От практики предложения конференц-пакетов гостиница решила отказаться, так как каждый запрос имеет свои нюансы и рассчитывается индивидуально - с учетом масштаба мероприятия, количества услуг и бюджета клиента. Заказчик может рассчитывать на скидки, если планирует проведение деловых встреч в «несезон» и при заказе полного пакета услуг, включающего проживание, питание, конференц-залы, банкетное обслуживание.

     Интересный  шаг по продвижению деловых услуг  предпринял отель «Коринтия Невский  Палас» 5*. Два года назад гостиница  внедрила специальную программу под названием MICE, разработанную специально для организаторов конгрессов и конференций. Надо отметить, что программа была разработана гостиничной сетью Corinthia Hotels International, куда входит и питерский «Невский Палас». Программа включает в себя ряд услуг и возможностей, позволяющих провести мероприятие с максимальным успехом. Одна из уникальностей MICE состоит в том, что к каждой группе прикрепляется ивент-ассистент, полностью курирующий все вопросы данной группы и имеющий высокие полномочия в гостинице. Как правило, это представитель отдела продаж или отдела по проведению конференций и банкетов. MICE использует системный подход к потребностям группы и в короткие сроки реализует все пожелания организаторов. Другой особенностью программы является повышенное внимание к организатору мероприятия со стороны клиента, например, для него предусмотрено размещение в специальном «Номере Пяти Чувств», где имеется целый комплекс услуг для снятия напряжения. И, наконец, MICE использует гибкий подход к ценам в сочетании с индивидуальным подходом к заказчику, предлагая ряд дополнительных бесплатных возможностей. В «Коринтия Невский Палас» шесть залов для проведения различных конференц-мероприятий; максимальное количество мест в самом большом зале – до 200 чел.

     Услуги  международного стандарта по организации  деловых мероприятий предлагает также «Ренессанс Санкт-Петербург Балтик Отель» 4*, принадлежащий сети гостиниц Marriott. Отель располагает пять конференц-залами и банкетными комнатами общей площадью 184 кв. м. Бальный зал отеля вмещает до 200 чел. Гостиница способна предоставить заказчику самое современное оборудование для встреч и обеспечить техническую поддержку. Оборудование можно арендовать как на полдня, так и на весь день, в зависимости от продолжительности мероприятия. Так, например, стоимость мультимедиа-проектора на полдня обойдется в $150, слайд-проектора - $40, лазерной указки - $10. (Цены приведены в долларах США с учетом НДС.)

     Гостиничный комплекс «Прибалтийская» 4*- одна из самых  крупных гостиниц Санкт-Петербурга – предлагает заказчикам 16 помещений  для проведения конференций, семинаров, переговоров и пр., а также конгресс-холл на 1000 человек. Максимальная площадь залов «Прибалтийский» и «Ленинград» - 1563 кв. м. Поскольку проведение различных бизнес-мероприятий для гостиницы является одним из приоритетных направлений, большое внимание здесь уделяется питанию участников. Помимо широкого выбора меню предлагаются интересные «тематические» кофе-брейки, например, под названиями “По-русски” или «Фитнес». «Гранд Отель Европа» 5* для деловых мероприятий предлагает пять конференц-залов, самый большой из которых – бальный зал «Крыша» площадью 250 кв. м - может максимально вместить 280 чел. В отеле существуют еще пять небольших залов, объединяющихся в конференц-центр. Отличительная черта «Гранд Отель Европа» - особое сочетание в дизайне интерьера гостиницы старины и современности. Это первый российский отель, внесенный в реестр «Лучших Отелей Мира»; недаром в свое время он был выбран для встречи глав трех государств – России, Германии и Франции.

     Отель «Балтийская Звезда» 5* является одним  из гостиничных объектов Государственного комплекса «Дворец конгрессов», сочетающего в себе функции современного делового центра и государственной резиденции. В отеле шесть залов, соответствующих самым высоким стандартам. Зал «Петровский», где могут расположиться около 250 человек, например, оснащен оборудованием для синхронного перевода и кабинами переводчиков. Кроме того, в отеле есть пять залов, рассчитанных на небольшое количество человек – около 40. Несомненное преимущество проведения конгресс-мероприятий в этом отеле - принадлежность к комплексу «Дворца конгрессов» и возможность пользоваться его услугами. Гостиница не ввела практику продажи конференц-пакетов и формирует предложения непосредственно под заказчика, с учетом сроков, количества участников, используемых ресурсов и т.п. При долгосрочном сотрудничестве для клиента отеля предлагается наиболее гибкая система скидок.

     Перечисленные гостиницы составляют основной, но далеко не полный фонд гостиниц Санкт-Петербурга, также ориентированных на конгресс-туризм. Стоит упомянуть такие отели, как «Рэдиссон САС Ройал» 5* с  тремя конференц-залами и тремя  комнатами для переговоров международного класса, а также гостиницы «Карелия», «Октябрьская», «Россия», «Москва», «Санкт-Петербург», «Советская», где каждый год проводится более 100 конференций и семинаров.

     3. Проблемы менеджмента гостиничных услуг Санкт-Петербурга

     Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

     Современное гостиничное предприятие предоставляет  потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов  красоты и пр. Фактически гостиничные  предприятия в структуре индустрии  туризма и гостеприимства выполняют  ключевые функции, так как формируют  и предлагают потребителям комплексный  гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

     Индустрия гостеприимства объединяет различные  профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный  бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно – выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей⁸.

     В последние годы гостиничный рынок  характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов⁹.