Оглавление

Введение 3

1. Понятие и характеристика гостиничного продукта 4

2. Анализ рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга 7

2.1. Сектор малых гостиниц Петербурга 14

2.2. Анализ гостиничного сектора конгрессного туризма                            Санкт-Петербурга 16

3. Проблемы менеджмента гостиничных услуг Санкт-Петербурга 20

3.1. Проблемы работы с персоналом в гостиничном бизнесе 23

3.2. Проблемы менеджмента гостиничных групп 25

Заключение 27

Литература 29 

     Введение

     Развитие  международного туризма основывается на эффективной коммерциализации туристских продуктов. Туризм представляет совокупность услуг, которые реально могут быть опробованы только в момент их потребления и которые в отличие от промышленных продуктов не могут воспроизводиться систематически. Успешная продажа туристских продуктов требует доверительных взаимоотношений между клиентами и продавцом. Поэтому репутация туроператоров, отелей и авиакомпаний здесь очень важна.

     Гостиничное хозяйство занимает основное место  в международном туризме. Видимо, поэтому отечественный гостиничный рынок в последнее время лихорадит: появляются все новые управляющие компании, уже заявлены по меньшей мере пять национальных отельных брендов, а в течение последнего года сделано сразу несколько громких заявок на создание общероссийских сетей из десятков и даже сотен объектов размещения.

     Инвестиционная  привлекательность Петербурга как  туристического центра мирового масштаба - факт, не нуждающийся в доказательствах. Не является тайной и то, что колоссальный туристический потенциал Петербурга используется на сегодняшний день очень незначительно. Да, конечно, все знают Эрмитаж, Русский музей, наслышаны об уникальных архитектурных ансамблях города... Однако всем известны и проблемы гостиниц Петербурга - дефицит мест эконом-класса, высокие цены европейского уровня и "ненавязчивый советский сервис". Гостиничный рынок пока что далек от насыщения - поток туристов растет, а реализация крупных гостиничных проектов осуществляется крайне медленно. Все вышеизложенное побудило меня к выбору данной темы работы.

     Актуальность  проблемы связана также с тем, что с переходом российской экономики на рыночные рельсы в ее туристском и гостиничном секторе произошли коренные изменения. Отечественный турбизнес быстрее, чем другие отрасли, адаптировался к рыночным условиям. Образовалось множество частных фирм, которые не только стали удовлетворять потребности российских граждан в туризме (прежде всего - в заграничном), но и вовлекли в эту работу до 100 тыс. сотрудников, что оказало немалое позитивное влияние на рынок труда.

     Рыночная  модель экономики потребовала разработки принципиально новых подходов к  формированию организационно-экономического механизма развития российского туризма. Но уже первые шаги в этом направлении показали, что данный процесс весьма сложен и ведет к серьезной перестройке экономических и социальных отношений в сфере туризма.

     Не  прошли бесследно для развития отрасли  также глубокие, зачастую противоречивые перемены в организационной структуре  туризма, бессистемные изменения статуса национальной туристской администрации страны.

     В литературе и научных исследованиях, посвященных развитию российского рынка гостиничных услуг, практически отсутствует глубокий анализ состояния и перспективных направлений его развития.

     Поэтому необходима разработка новых подходов к формированию организационно-экономического механизма развития гостиничных услуг в интересах повышения эффективности его функционирования в международной и национальной экономике страны. Этим, в частности, также определяется актуальность данного исследования.

     Следует принимать во внимание, что рынок  средств размещения является одной из высокодоходных сфер как международного, так и национального туристского рынка. Анализ развития рынка гостиничных услуг является необходимым для выявления закономерностей развития данной сферы туризма и определения ряда проблем, характерных для развития гостиничной индустрии России.

     Все это обусловило выбор темы работы и определило состав исследованных в ней проблем на основе анализа развития гостиничного бизнеса и объективной оценки состояния и гостиничного рынка Санкт-Петербурга.

     Информационную  базу исследования составили данные Госкомстата России; статистические, информационно-аналитические материалы  и нормативно-методические документы Министерства экономики и Государственного комитета по физической культуре и туризму, туристских и гостиничных ассоциаций; пресс-релизы отелей; публикации по проблемам туризма в отечественной и зарубежной периодической печати.

     1. Понятие и характеристика  гостиничного продукта

     Гостиничный продукт можно определить как  совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способными удовлетворить их потребности.

     Однако, как известно, отели не продают  просто комнаты для временного проживания или отдельные блюда в ресторанах. Их продукт всегда нечто большее, включающее не только осязаемую составляющую, но и обслуживание, культуру сервиса. Поэтому необходимо учитывать некоторые особенности этого бизнеса, составить четкое представление об особенностях нематериального производства, а также природе гостиничных услуг как продукта¹.

     Гостиничное предприятие состоит из нескольких подразделений, каждое из которых может производить и реализовывать свой собственный продукт. При достаточно скоординированной деятельности этих подразделений продуктовый ряд одного отдельно взятого предприятия индустрии гостеприимства может быть довольно обширным. Поэтому для повышения эффективности управления продуктовой политикой отеля необходимо проведение правильной классификации его продуктов и услуг.

     Современному  менеджменту известно два вида подобной классификации:

     1) структурная, или горизонтальная, классификация, в соответствии  с которой принято проводить  дифференциацию гостиничных продуктов  на основные, сопутствующие и дополнительные;

     2) уровневая, или вертикальная, классификация  по уровням одного конкретного  продукта – продукт по замыслу,  продукт в реальном исполнении  и продукт с подкреплением. 

     Так, в соответствии с первой классификацией, большинству гостиничных предприятий к основному гостиничному продукту следует относить предоставление гостю жилой площади (гостиничного номера) на определенный период времени. Это фактически то, ради чего люди приезжают в гостиницу, то, что они покупают на самом деле, – ночлег. С другой стороны, известны примеры, когда размещение не является основным продуктом. Например, для конгрессной гостиницы основным продуктом будет организация и проведение деловых и развлекательных мероприятий на базе собственных переговорных комнат, конференц-залов и банкетных помещений, а размещение их участников в случае необходимости станет уже сопутствующим продуктом. С точки зрения управления основной продукт – это центр и причина существования всего бизнеса, он же, как правило, является главным источником прибыли для гостиницы. Реализация основного продукта – необходимое, но недостаточное условие успешной работы отеля.

     Для наиболее эффективного продвижения  основного продукта на рынок вводятся так называемые сопутствующие продукты, которые способствуют процессу использования основного и позволяют существенно увеличивать прибыль гостиницы. К ним, например, могут относиться услуги по оформлению виз, организации специального медицинского обслуживания, предоставлению телефонной связи в номерах, транспортные услуги, услуги ресторанов и баров гостиницы, услуги прачечной и химчистки и т. д. Ассортимент продуктов этого уровня может меняться в зависимости от категории, типа, специализации, размера гостиничного предприятия, а также некоторых других факторов.

     Разработка  конкретного набора сопутствующих  услуг производится с ориентацией  на определенный сегмент туристического рынка. Если сопутствующие продукты существуют как логичное, а иногда необходимое продолжение основного продукта, то дополнительные продукты повышают привлекательность основного продукта и придают ему дополнительную выгоду в глазах потребителя. Дополнительные продукты помогают позиционировать данный продукт и помогают отличить от конкурирующих с ним.

     К дополнительным продуктам можно  отнести, например, услуги бизнес-центра, банкетной службы, оздоровительного центра, продажу авиабилетов, билетов в театр, организацию экскурсионного обслуживания и т. д. На современном этапе развития гостиничного бизнеса именно дополнительные продукты становятся основным инструментом ведения конкурентной борьбы между гостиницами равной классности и с одинаковыми стандартами обслуживания. При этом очень часто бывает сложно провести черту между сопутствующими и дополнительными услугами.

     Гостиничный продукт может быть классифицирован  по разным признакам. С территориальной точки зрения он может быть международным, национальным, региональным, в рамках одного или нескольких объектов; с точки зрения вида - средством размещения (продукт отеля, гостиницы, мотеля, кемпинга); с точки зрения специализации - для отдыха, хобби, делового и спортивного туризма; с точки зрения клиентуры - для индивидуального приема, группового, молодежи и т.п.

     Особенностью  основного гостиничного продукта - гостиничного номера - является его фиксированность во времени и пространстве. Услуги размещения рассматриваются в качестве специфического гостиничного продукта, который покупается, причем при покупке подразумевается только доступ к нему (гостиничному номеру), а не его владение, и его использование в определенное время и в определенном месте.

     Продукт по замыслу – основная коммерческая идея гостиничного продукта. Ведь в действительности покупатель приобретает не продукт как таковой, а некоторую реальную выгоду от совокупности его свойств. Так, например, гость, останавливающийся в номере гостиницы, приобретает не просто кровать, ванную, телевизор и т.д. во временное пользование – он приобретает возможность комфортно провести ночь и отдохнуть.

     Сущность  любого гостиничного продукта, его  сердцевину составляет необходимость  удовлетворения конкретной потребности  гостя. Этот уровень продукта назовем  продукт по замыслу, который направлен  на решение определенной проблемы и характеризует способность продукта удовлетворять определенную нужду.

     2. Анализ рынка гостиничных  услуг Санкт-Петербурга

     Санкт-Петербург - четвертый по численности населения  город Европы, является весьма привлекательным  для развития туристического бизнеса. Для того, чтобы туристический  бизнес развивался, необходимо улучшить инфраструктуру города, в частности, создать эффективную гостиничную индустрию. Гостиничный сектор как стабильный источник валютного дохода и генератор деловой активности, может стать «двигателем» экономического развития города.

     В настоящее время объем гостиничного бизнеса составляет около $ 2 млрд, половина доходов которого приходится на Москву. Годовой рост объема рынка колеблется в диапазоне от 20 до 25%. Всего на российском рынке в 2006 году работало около 4 тыс. гостиниц, включая санатории и пансионаты.

     Среднегодовая загрузка отелей в настоящий момент составляет 70-80% в Москве и 50-60% в регионах. Наиболее востребованным сегментом  остаются трехзвездочные отели, дефицит которых ощущается во всех крупных городах России. Лидер рынка - сеть Heliopark Hotels & Resorts с 11 отелями - занимает на нем не более 1,5%, около 1% принадлежит сети Amaks Grand Hotels с 14 отелями, столько же - ВАО «Интурист» (8 гостиниц). Номерной фонд российских гостиниц в 2006 году составил более 410 тыс. мест, из них почти 72,5 тыс. пришлось на Москву².

     Что касается гостиничного бизнеса Санкт-Петербурга, то по данным комитета по инвестициям  и стратегическим проектам мэрии  города, в 2006 году в Северной столице  функционировали 329 гостиниц, совокупный номерной фонд которых составлял 17844 номера. Из них к категории «5 звезд» относилось 9 гостиниц (1494 номера), 20 отелей (3412 номеров) имели категорию «4 звезды», 91 гостиница (8609 номеров) имела категорию «3 звезды».