Ресторанный бизнес

 

Нужно отметить, что официанты работают по графику «2 через 2» по 12 часов (с 11 до 23 часов). Как видно, в кафе существует небольшое несовпадение нормативного и фактического баланса рабочего времени. Единственный параметр, по которому затраты времени совпадают – потери из-за нарушений трудовой дисциплины (курение). Важнейшая составляющая затрат – оперативная работа (обслуживание клиентов) по фактическому замеру на 10 мин. меньше нормативного, что является допустимым. Отклонения по остальным видам затрат также допустимы, однако, требуется оптимизация использования рабочего времени.

Также автором проанализирован квалификационный состав руководителей и основных специалистов, характеризующие работников по полу, возрасту, стажу работы по специальности и соответствие квалификации работника роду работ (Приложение 3). Как показывает анализ, уровень квалификации персонала соответствует предъявляемым к нему требованиям. В штате 13 мужчин и 12 женщин, т.е. достаточно равномерное распределение по полу. Опыт работы ключевого персонала достаточен для выполнения обязанностей.

Проведем анализ реализации услуг по организации и проведению банкетов в ООО «City Café» в 2007-2009 годах (рис. 2.6).

Рис. 2.6. Динамика реализации банкетных услуг в ООО «City Café»

Как видно, в 2008 году под влиянием кризиса снизилась доля товарооборота от банкетного обслуживания, т.к. многие компании отказались от празднования Нового года. В 2009 году в связи с некоторой стабилизацией экономической ситуации доля банкетных услуг выросла. Кроме того, как видно, доля корпоративных банкетов растет, однако, основной объем все же приходится на частных лиц (в сумме частные и корпоративные банкеты дают 100% или товарооборот ООО «City Café» от банкетных услуг, доля которых в товарообороте показана на рис. 2.6).

При проведении банкетов используются те же ассортиментные позиции, что представлены в меню. Исключение составляют авторские блюда шеф-повара, приготавливаемые на заказ (например, праздничный торт, поросенок в яблоках и др.).

Также нужно отметить, что стоимость проведения банкета на одного человека при корпоративном банкете выше, чем при частном, т.к. компании, как правило, менее, чем частные лица, склонны к экономии средств в пределах нескольких тысяч рублей.

Для проведения банкетного облуживания привлекается дополнительный персонал. Количество привлекаемых сотрудников указано в табл. 2.8 и зависит от количества человек, заявленных для участия в банкете.

Таблица 2.8

Количество сотрудников, привлекаемых для организации банкетов в ООО «City Café»

Количество участников банкета	20-30	30-45	45-60	60-75
Рабочие кухни	-	2	3	3
Повара	-	1	2	2
Официанты	-	3	4	5
Бармены	-	1	2	2
Мойщик посуды	-	1	2	2
Итого	-	8	13	14

 

Как видно, с ростом количества участников банкета расчет и количество привлекаемого персонала. При этом видно, что банкет с количеством участников менее 30, ресторан может обслужить самостоятельно. Также нужно отметить, что в обычных условиях мойку посуды осуществляют рабочие кухни, при проведении же банкетов для этой цели привлекается дополнительный персонал.

Рассмотрим систему мотивации в ООО «City Café».

Для нижнего уровня сотрудников (мойщики посуды) кроме стабильной зарплаты (около 12000 руб. в месяц) и питания в течение рабочей смены ООО «City Café» предлагает хорошую организацию труда и, конечно, уважение. Благодаря этому, персонал готов иногда задерживаться и не просит сверхурочных (руководство при этом не злоупотребляет переработками), потому что сотрудников мотивирует чувство сопричастности и значимости в производственном процессе, благодарность руководства и коллектива.

Линейный персонал ООО «City Café» (официанты) изначально мотивированы к работе, поскольку, прежде всего, работают за чаевые. Поэтому для них сам оклад для них нельзя рассматривать как мотивационный фактор (размер оклада официанта составляет 18000 руб. в месяц). Суммой чаевых выражается удовлетворенность гостя качеством обслуживания, а значит, измеряется эффективность работы официанта.

Высокая загрузка ООО «City Café» также в интересах этой категории персонала, поэтому мотивировать их к тому, чтобы случайный гость превратился в постоянного, не нужно – это заложено в специфике профессии. Также существует задача мотивировать персонал к активным продажам, результатом которых является прибыль ресторана. Активные продажи оцениваются как 5% от суммы чеков всех обслуженных официантом столиков.

Хорошо оплачивается и премируется в ООО «City Café» персонал среднего руководящего звена. Само назначение сотрудников на эти ответственные должности, сочетающие задачи руководства персоналом и общения с гостями, является фактом признания их профессиональных качеств.

Для привлекаемых сотрудников используется система оплаты за отработанное время (табл. 2.9).

Таблица 2.9

Почасовая оплата труда привлекаемых сотрудников ООО «City Café»

Категория персонала	Часовая ставка, руб.	Среднее количества часов работы при проведении банкета длительностью 6 часов
Рабочие кухни	150	4
Повара	250	4
Официанты	200	6
Бармены	200	6
Мойщик посуды	150	4

 

Как видно, предлагаются конкурентоспособные ставки оплаты труда с учетом категории персонала. Если приглашаются специалисты с высокой квалификацией, то оплата производится по договоренности (например, кондитер). Привлеченные сотрудники должны работать старательно и быть чрезвычайно ответственными. Они обязаны поддерживать марку ООО «City Café», вовремя являться на работу, добросовестно трудиться и уметь подать себя с лучшей стороны. Сотрудники кухни должны иметь опыт и хорошие навыки приготовления пищи, уметь подчиняться указаниям, обладать такими качествами, как расторопность и добросовестность.

По результатам исследования, проведенного автором, с привлекаемым персоналом у ООО «City Café» возникают две проблемы. Первая состоит в том, что некоторые сотрудники считают работу в сервисе унижающей их достоинство. Часто это представители среднего класса, имеющие образование, которые подрабатывают в выездном ресторанном бизнесе. Они обижаются, когда с ними, как им кажется, обходятся, как с прислугой. Вторая проблема возникает в том случае, если сотрудники ведут себя с гостями чересчур фамильярно, общаются и беседуют с ними на равных, вплоть до того, что вовлекают их в долгие дискуссии, в то время как на подносах остывает еда, которую они должны разносить.

Правильный подбор персонала и умение настроить сотрудников на рабочий лад, по мнению управляющего,  представляют собой две важнейшие составляющие организации хорошего банкетного обслуживания в ООО «City Café».

Квалификация персонала высока, однако, обучение в ресторане не проводится. Исключение составляют семинары и тренинги, посещаемые управляющим не реже 2 раз в год. В то же время, не проводится обучение обслуживающего персонала.

 

2.2. Анализ качества обслуживания  в ООО «City Café»

 

Начнем раздел с результатов опроса клиентов ООО «City Café», проведенного в марте 2010 года (опрошены 110 человек).

Распределение клиентов ресторана по возрасту представлено на рис. 2.7. Можно говорить о том, что целевая аудитория ООО «City Café» соответствует целевой аудитории в целом по рынку для кафе и ресторанов средней ценовой категории, т.е. ООО «City Café» нужно ориентироваться на клиентов в возрасте 26-55 лет.

Рис. 2.7. Распределение клиентов ресторана по возрасту

Распределение клиентов по статусу представлено на рис. 2.8. Можно говорить о том, что основная категория клиентов ресторана – то менеджеры среднего звена и инженерно-технические работники, именно на них нужно ориентировать, прежде всего, при формировании клиентской политики.

Рис. 2.8. Распределение клиентов ресторана по статусу

Распределение клиентов по способам проведения досуга представлено на рис. 2.9. Как видно из рис. 2.9, клиенты одним из наиболее популярных способов проведения досуга считают посещение ресторанов и кафе. Указанные способы соответствуют выявленному ранее портрету клиентов с точки зрения возраста и должностей.

 

Рис. 2.9. Распределение клиентов ресторана по способам проведения досуга (было возможно несколько вариантов ответа)

На рис. 2.10 представлены критерии выбора ресторанов (в целом по рынку).

Рис. 2.10. Распределение клиентов ресторана по критериям выбора ресторанов (в целом по рынку)

Можно сделать вывод о том, что выбор ресторана определяется, прежде всего, его меню, расположением, ценовой политикой и качеством обслуживания (скорость обслуживания и вежливость персонала).

Перейдем к оценке удовлетворенности клиентов ООО «City Café». Их попросили по 10-балльной шкале оценить привлекательность для них ресторана по аналогии с опросом с целью выявления ключевых критериев выбора ресторанов (рис. 2.11).

Рис. 2.11. Оценка клиентов ООО «City Café» (средние оценки)

Также клиентов попросили оценить в целом свою удовлетворенность рестораном. Было получено следующее распределение (рис. 2.12).

Рис. 2.12. Распределение клиентов по общей оценке своей удовлетворенности ООО «City Café»

Таким образом, у ресторана есть необходимость повышения удовлетворенности клиентов, т.к. они могут выбрать другое заведение общественного питания, а не питаться в ООО «City Café».

Автором проведен анализ деятельности ООО «City Café» с помощью метода точек соприкосновения путем выделения основных моментов контакта персонала с клиентами.

1. Посетитель подходит к дверям ресторана.
2. Клиент входит в зал, где его встречает метрдотель и  приветствует гостя, и приглашает его пройти в зал, попутно интересуется, не ждёт ли он кого-нибудь из своих спутников. Размер столика зависит  от количества посетителей (столик на двоих, на четверых). Если гостей больше четырёх, то по их взаимному пожеланию можно сдвинуть любое количество столиков вместе. Время выполнения задачи для метрдотеля: 2-4 минуты. Не выявлено недочетов.
3. Клиент занял выбранное им место. К клиенту подходит официант, приветствует гостя, зажигает свечу на столике и предлагает меню и винную карту. Официант  стоит у столика клиента и помогает ему выбрать блюдо (напиток), отвечая на вопросы клиента и поясняя особенности блюд (напитков). Время выполнения задачи для официанта: в зависимости от скорости принятия решения гостем. Выявлены недочеты: клиентам зачастую приходится ждать меню в течение 5-7 минут, что недопустимо.
4. Клиент делает заказ. Официант в точности запоминает заказ клиента, учитывая все пожелания клиента, благодарит его за хороший вкус. Официант проводит заказ через электронную «Станцию официанта» системы управления рестораном «R-Keeper». Заказ автоматически разбивается на две части: данные обо всех заказанных напитках поступают на бар, а данные обо всех заказанных блюдах – на кухню, причём салаты, холодные закуски и десерты в холодный цех, а всё остальное – в горячий. Время выполнения задачи для официанта: 2-3 минуты. Выявлены недочеты: клиентам иногда приходится ждать официанта, чтобы сделать заказ, или самим подзывать его.
5. Бармен получает заказ. Бармен делает коктейль (наливает пиво, делает кофе, заваривает чай и.т.д.). Украшает напиток. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для бармена: 4-8 минут. Не выявлено недочетов.
6. Повар получает заказ. Повар готовит заказанное блюдо (салат, горячее блюдо, суп, десерт). Украшает блюдо. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для повара: 12-30 минут. Не выявлено недочетов.
7. Официант подаёт блюдо клиенту (приносит напиток из бара, или блюдо из кухни). Анонсируя блюдо, официант подаёт блюдо. Время выполнения задачи для официанта по подаче одного блюда (напитка): 1-2 минуты. Выявлены недочеты: не всегда официанты оперативно приносят напитки из бара (клиенты видят, что их заказ готов, а официант не приносит его, занимаясь другими делами).
8. Клиент принимает пищу и пьёт. Официант всегда находится поблизости, не мешает клиенту и в то же время всегда готов прийти на помощь при первой необходимости. Выявлены недочеты: не всегда оперативно убирается грязная посуда, что приводит к тому, что столы клиентов «переполнены» посудой.
9. Клиент закончил приём пищи и просит принести счёт. Официант идёт к барной стойке и просит метрдотеля предоставить ему контрольно-кассовый чек. Метрдотель даёт официанту чек, тот внимательно проверяет: нет ли ошибки. В случае если всё в порядке официант берёт кожаную папочку для чеков и относит её гостю. Время выполнения задачи для официанта и метрдотеля: 4-5 минут. Не выявлено недочетов.
10. Гость расплачивается и уходит из ресторана. Если ему не нужна сдача, то оставив деньги в папочке он уходит из зала (если нужна сдача то см. пункт 11).  Не выявлено недочетов.
11. При выходе из зала с ним прощается официант (за хорошую работу он может получить чаевые в руки и метрдотель. Выявлены недочеты: не всегда официанты прощаются с гостями.
12. Гость расплатился и ждёт сдачу. Официант уносит папочку, получает сдачу на кассе, а затем возвращает сдачу в кожаной папочке клиенту. Клиент забирает сдачу (часть её он может оставить на чаевые, в случае если он всем доволен) и уходит из ресторана. Не выявлено недочетов.