Ресторанный бизнес

Процедура анализ культуры и качества обслуживания предоставляемых услуг позволяет ответить на следующие вопросы:

• Извлекается ли максимальная прибыль из продажи каждому клиенту?
• Используются ли при контактах с каждым клиентом все возможности?
• Что произойдет, если ресторан снизит затраты на маркетинг или воспользуетесь иными маркетинговыми каналами?
• Кто из клиентов и почему уходят к конкурентам?
• Сколько в среднем времени уходит на привлечение и обслуживание клиента?
• Насколько клиент удовлетворен взаимоотношениями с рестораном?

Обладая полной информацией и имея реальное представление о клиентах, уже на первых этапах взаимодействия с потенциальным клиентом ресторан сможет определить, как они поведут себя в дальнейшем, и заранее спрогнозировать итог и просчитать необходимость изменения алгоритма взаимодействия с клиентами.

Оценка и управление культурой и качеством услуг входит в общую схему управления предприятием сферы услуг. Задача управления культурой и качеством предусматривает разработку и осуществление различных мер в области материально-технической базы, внедрения стандартов и технологических норм, квалификации и стимулирования кадров. Это управление должно иметь четко обозначенную организационную и функциональную структуру, включая:

• планирование, т.е. определение конкретных целей и задач в области повышения качества услуг;
• выделение приоритетов, т.е. установление сравнительной ценности и приоритетов поставленных задач и сроков их выполнения, исходя из имеющихся возможностей;
• организацию, т.е. определение способов использования и применения имеющихся материальных и трудовых ресурсов для достижения поставленных целей и задач;
• контроль, т.е. использование эффективной системы мониторинга за ходом выполнения планов повышения качества услуг и принятие мер к устранению возникающих недостатков.

Главное помнить о том, что совершенствованием культуры и качества услуг в сфере услуг должен заниматься весь персонал ресторана. Все работники должны понять, что не только менеджеры высокого ранга, но и все  они являются ответственными за создание удовлетворенности клиентов.

Методы анализа культуры и качества обслуживания очень важны для предприятий сферы услуг. Так, например метод точек соприкосновения позволяет детально разобрать функции персонала. На основе этого метода можно составлять должностные инструкции и проводить тренинги по обслуживанию для персонала, что может быть очень полезным для повышения его квалификации и отношения к работе в целом. Использование методов анализа обслуживания позволит бороться с халатностью в коллективе, прививать у персонала внимание и сочувствие к каждому клиенту, изучать их потребности и стараться найти для каждого гостя индивидуальный подход.

Доведённая до автоматизма система обслуживания клиентов, в которой трудится неравнодушный и внимательный персонал – это громадное конкурентное преимущество предприятия сферы услуг, которое позволяет сконцентрироваться на качестве обслуживания и  является дополнением для решения проблемы сбыта, а также сформировать группу постоянных удовлетворенных потребителей услуг предприятия.

Для анализа культуры и качества обслуживания используются следующие экспертные методы (Приложение 1) [21].

Особое место в работе предприятий питания занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура – обязательная черта каждого работника индустрии обслуживания – это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям недопустимы в любой сфере деятельности, а в сфере обслуживания тем более. Независимо от используемого метода обслуживания все работники предприятия питания должны руководствоваться определенными правилами, направленными, на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила следует усвоить то, что персонал безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости должны всегда видеть обслуживающий персонал, но никогда не должны слышать их разговоры между собой. Популярность многих предприятий питания часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания.

Производственные, организационные и эстетические аспекты не исчерпывают всех форм культуры обслуживания в современном ресторане. Чтобы обслуживание было действительно культурным не достаточно иметь современное, и красивое предприятие с техническим оборудованием. Важно располагать на этом предприятии квалифицированными, знающими свое дело кадрами. Благожелательное отношение к клиенту должно проявляться с того момента, когда он переступил порог ресторана, так как вежливая, внимательная встреча в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам, он заключается в том, что вы учитываете личные качества, интересы, склонности. Весь персонал обслуживания должен иметь твердое представление о нравственных требованиях, предъявляемых к их работе. При решении вопроса о приеме на работу целесообразно выяснить степень образованности кандидата, обладает ли он коммуникабельными способностями, стрессоустойчив ли человек, конфликтен и т. д.

Говоря о культуре обслуживания, нужно отметить, что люди отличаются друг от друга различными стилями жизни, которые раскрываются в том, как они тратят время и деньги, как проводят и организуют свой досуг и какие требования предъявляют к качеству и культуре обслуживания, предлагаемыми ресторанами. В стиле жизни проявляются их интересы, вкусы, предпочтения и взгляды. Стиль жизни предопределяет и то, какие услуги и товары будет покупать человек. Стиль жизни позволяет понять и сконструировать модели потребительского поведения различных групп гостей, знание которых позволит разрабатывать оригинальные концепции ресторанов.

В соответствии со стилем жизни можно выделить следующие сегменты потребителей ресторанных услуг [31].

1) Реализующие - это успешные, деятельные  люди. Они привыкли брать ответственность  на себя, обладают чувством собственного достоинства и хорошим вкусом. Они заинтересованы в карьерном росте и развитии. Для них важен собственный имидж, как проявление своего высокого вкуса и независимого характера. Это лидеры в бизнесе. Они могут занимать определенные посты в правительстве. У них широкий круг интересов. Они достаточно гибки, легко воспринимают инновации. Приобретаемые ими товары и услуги свидетельствуют о тонком вкусе. Им нравятся дорогие товары и услуги высшего качества.

«Реализующие» ценят дорогие товары и услуги высшего качества. Это должны быть не просто дорогие рестораны с хорошей кухней. Это должны быть модные, «блестящие» рестораны с высокой репутацией. Именно «реализующие» являются законодателями мод в ресторанном мире. Их выбор ресторанов служит ориентиром для других групп потребителей.

2) Осуществляющие/выполняющие - это  люди, как правило, зрелого возраста. Они обеспечены и довольны  жизнью, любят проводить время  в размышлениях и созерцании. Часто, это люди, имеющие хорошее  образование. Они интересуются политикой и культурной жизнью, стремятся расширить свой кругозор. Они довольны своей карьерой, семьей и предпочитают проводить досуг дома. Они консервативны: в товаре и услугах, прежде всего, ценят прочность, функциональность и ценность.

Прежде всего «осуществляющим / выполняющим» интересны семейные рестораны, куда приятно придти с внуками или детьми. Цены здесь должны быть умеренные. Ставку следует делать на консерватизм, тягу к стабильности, высокую оценку добротности предоставляемых услуг. Один раз, убедившись в качестве и надежности выбранного ресторана (при адекватности цен, эти люди не будут переплачивать за бренд) представители этой группы потребителей станут завсегдатаями выбранного ресторана. Появление ресторанов для «осуществляющих/ выполняющих» вполне может свидетельствовать об открытии «стилевых ресторанов».

3) Преуспевающие - это люди делающие  карьеру. Для них главное - бизнес. Они разделяют мнение большинства, предпочитают стабильность. Не любят  рисковать. Бизнес дает им ощущение  своей «востребованности», материальной независимости и статуса. Большое значение наряду с карьерой для них имеют семейные и религиозные ценности. В общественной жизни они консервативны. Для них важно впечатление, производимое ими на окружающих. Поэтому престижные товары и услуги, которые они приобретают, призваны свидетельствовать о высоком положении и успешности владельца.

«Преуспевающие» ориентируются при выборе ресторанов на «реализующих», так как не любят рисковать и разделяют мнение большинства. Именно для них важно, чтобы ресторан, в который они пойдут, свидетельствовал о высоком положении и успешности гостя. Вместе с тем, цена для них имеет значение. Поэтому для частых визитов они выберут модные рестораны с более умеренными ценами.

4) Рискующие - молоды, энергичны и  импульсивны. Они охотники за острыми впечатлениями, жаждут перемен и разнообразия, находятся в процессе формирования ценностей и моделей поведения. Им свойственны быстрые перемены настроения. Их захватывают и увлекают новые возможности, но так же быстро они теряют к ним интерес. В этот период жизни «рискующие» не интересуются политикой и не имеют устоявшихся взглядов. Большую часть доходов они тратят на покупку одежды, посещение ресторанов, кинотеатров.

«Рискующие», эта группа потребителей, с которой также активно работают сегодняшние рестораторы. «Рискующие» больше отдают предпочтение ресторанам-клубам или ресторанам с различными шоу программами, музыкальными номерами, возможно со стриптизом и т.п. Скорее всего, именно «рискующие» составляют ядро «ресторанной тусовки», которая кочует из ресторана в ресторан и первой экспериментирует со вновь открывшимися проектами. Роль «рискующих» очень важна именно в формировании общественного мнения о заведении. Рестораторы их побаиваются, - в «дурном» настроении они могут «ославить» любой даже очень хороший ресторанный проект.

5) Убежденные - консерваторы. Они следуют  принятым нормам и традициям. У них жестко фиксированные, незыблемые убеждения и взгляды, основанные на главных ценностях: семья, церковь, общество, нация. Свободное от работы время они предпочитают проводить дома. Они не самые лучшие покупатели и обычно приобретают товары и услуги хорошо знакомых им марок.

Работать с «убежденными» трудно. Их взгляды более традиционны. Они предпочитают привычную еду. Они редко ходят в рестораны, но если пойдут, то, скорее всего, выберут ресторан русской кухни или другой, но тоже хорошо знакомой. Для них будет важным прочитать, что в таком-то ресторане очень добротная, здоровая еда, что здесь бывают степенные уважаемые гости. Скорее всего, они предпочтут недорогие рестораны для среднего класса или фаст-фуд. Поход в дорогой, модный ресторан для них возможен скорее в праздник или в связи с важным событием в семье.

6) Старающиеся – не уверены  в себе. Их действия и поступки  продиктованы необходимостью. Они нуждаются в одобрении своих шагов, ощущают незащищенность, их возможности ограничены. Деньги для них всегда означают успех. Их мучает чувство, что жизнь к ним несправедлива. Им очень хочется, и они стремятся покупать модные товары и услуги, которые по карману людям с большими, чем у них доходами.

«Старающиеся» выберут ресторан в соответствии со своими доходами. Важно знать, что они всегда захотят пойти в чуть более дорогой ресторан, чем тот, в который они могут позволить себе ходить обычно. Они стремятся подражать людям с большими доходами и возможностями. Поэтому следят за ресторанной модой, хорошо считают деньги, не станут переплачивать. Очень четко выберут «свой» ресторан. Их привлекут скидки, шведские столы, различные воскресные бранчи с бесплатным угощением и т. п. Они тщеславны. Им приятно будет сказать в своем кругу: «недавно обедали в …, и не важно, что блюда были со шведского стола. Открывать для них «свой» ресторан рискованно. Возможно, что-нибудь очень яркое, помпезное, но очень умеренное по ценам. В принципе, эта группа потребителей в повседневной жизни ориентирована на фаст-фуды.

7) Практики - самодостаточны и практичны. Для них главное - семейные ценности. В общественной жизни они консервативны. Их покупки - товары и услуги, которые обладают функциональной ценностью или имеют прикладное значение (автомобиль, газонокосилка и т.д.).

Рестораны для «практиков» - это вполне реально. Главное для них - сытно и недорого. Не нужно обширное меню, но всегда привычное качество. Во всем мире они являются завсегдатаями различных кабачков, таверн, трактиров, пивных. В еде ценят натуральность и вкус. Больших претензий к интерьеру и мебели не имеют. Выбрав заведение, ходят в него постоянно. Не любят менять привычки. Обожают небольшие рестораны, которые содержат семьи, с которыми, как правило, устанавливают дружеские отношения. Этот сегмент, на наш взгляд, ждет своих инвесторов.

8) Борющиеся - люди преклонного  возраста. Их покупательские возможности весьма скромны. Они вынуждены ограничивать себя, жить по средствам. Основная статья расходов связана с заботой о своем здоровье. Они очень «плохие» покупатели. В случае если покупка неизбежна, предпочитают любимые марки.

Для «борющихся», пожалуй, нет ничего. Здесь, вероятно, нужны заведения другого ценового диапазона. Так как для них важна поддержка, то общение с людьми своего круга становится самостоятельной ценностью. Реализовать эту потребность можно в недорогих кафе, где еда будет иметь скорее второстепенное значение. На первом месте будет уют и атмосфера. Коммерческий успех таких заведений возможен, скорее всего, в случае реализации сетевых проектов.

В той или иной степени именно с «реализующими», «преуспевающими» и «рискующими» предпочитают сегодня работать большинство рестораторов. Они справедливо предполагают, что именно представители этих трех групп потребительского поведения и составляют костяк потенциальных гостей ресторанов высокого (дорогого) класса.