Организация послепродажного обслуживания товара

Оценка экономической  ситуации вместе с четким определением типа и сферы действия смешанного обслуживания сама по себе недостаточна для осуществления надежд, которые  могут возлагаться на реализацию   концепции, связанной с успехом фирмы на рынке. Возникает необходимость последовательного выявления благоприятных и неблагоприятных обстоятельств, которые предприятие должно использовать или, наоборот, нейтрализовать при выработке своей политики в сфере обслуживания. В многочисленных секторах экономики сервис не только оказывает влияние на конкурентную борьбу между фирмами, но и непосредственно определяет ее правила.

Развитие таких  субинститутов послепродажного  обслуживания, традиционно осуществляемого промышленными предприятиями, как самообслуживание или развитие сети мастерских быстрого ремонта, в значительной мере изменяет правила конкурентной борьбы. Это явление обязательно должно учитываться при выработке политики в области обслуживания. Сегментация предложения услуг, которая представляет собой один из сложнейших этапов работы, оказывается также необходимой   для   определения   объема   и   качества   услуг, предоставляемых на различных рынках, различающихся между собой в географическом или социальном отношении. Эта сегментация должна основываться как на анализе товара в реальном исполнении, так и на анализе связанных с ним услуг и изменений запросов потребителей во времени. [7, c. 312]

 

 

3.3. Стратегия  обслуживания

 

В настоящее  время большое число предприятий развертывают и укрепляют свою сеть послепродажного обслуживания. При этом преследуется цель максимально использовать источники прямых доходов и извлечь выгоду из создания постоянной клиентуры путем предоставления ей различных услуг. Кроме того, в настоящее время организация снабжения запасными частями осуществляется в рамках выбора между задачей сокращения сроков ремонта оборудования и задачей уменьшения издержек, связанных с иммобилизацией средств в виде запасов материальных ценностей.    Возникновение систем постоянных перевозок призвало оказать влияние на политику складирования запасных частей и тем самым на политику в области обслуживания.

Наконец, следует  уделять пристальное внимание оборонительной позиции, которую могут занимать специалисты по послепродажному обслуживанию, непосредственно вступающие в контакт с клиентами, иными словами, часто работающие в нестабильной обстановке. Таким образом, после определения возможных линий поведения участников сделки важно произвести пересмотр принимаемых мер с тем, чтобы переориентировать их поведение в направлении укрепления как имиджа фирмы в глазах клиентов, так и преданности технических работников своей фирме.

За  определением  возможностей  роли  обслуживания  в укреплении позиций предприятия  в конкурентной борьбе следует определение стратегии послепродажного обслуживания, которая подлежит применению на практике.

 

4. ОАО «НЕФТЕМАШ»

 

4.1. Послепродажное  обслуживание

 

Сызранский  ОАО "Нефтемаш" (бывший ремонтно-механический завод) был организован в 1942 году на базе ремонтно- механических мастерских.

Первоначально предприятие занималось ремонтом и  изготовлением не стандартизированного оборудования для зарождавшейся  нефтяной отрасли Поволжья.

Впоследствии  предприятие стабильно развивалось, наращивало объёмы и номенклатуру выпускаемой продукции для нефтяников страны, стало одним из ведущих предприятий нефтяного машиностроения в составе Министерства нефтяной промышленности СССР.

В период своего наивысшего развития (1985-1990 года) ремонтно-механический завод практически прекратил производить ремонт оборудования и стал чисто машиностроительным предприятием, производящим оборудование для нефтяной отрасли страны. 
В это время предприятие было переименовано в завод "Нефтемаш".

В это же время  завод освоил серийное производство бурового и нефтепромыслового оборудования и продукции общехозяйственного назначения. Эта специализация предприятия сохранилась и до настоящего времени.

Как и на многих заводах на ОАО «Нефтемаш» имеется  послепродажное обслуживание произведенного ими оборудования. Оно заключается в послепродажном ремонте оборудования (при его поломке при условии, что оборудование находится на гарантии). Так же зачастую специалисты завода выезжают в разные города России для установки, наладки и обучения работы на выпущенном заводом оборудовании.

Отличительной чертой послепродажного обслуживания является то, что при поломке оборудования, его не нужно будет перевозить на завод изготовитель. Работники  после получения информации о  неполадках выезжают в любую точку страны для ремонта или переналадки. Все расходы на ремонт, переналадку, доставку сотрудников на место, их проживание т.п. берет на себя сам завод. Так как ОАО «Нефтемаш» в основном занимается серийным производством оборудования для нефтяной отрасли страны, работникам приходится отправляться в командировки на север нашей страны.

У завода есть свои отличительные черты послепродажного  обслуживания, которые отличают его  от конкурентов (см. Таблица 1).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                                                    Таблица 1                                                                              

 

Название завода	ОАО «Нефтемаш»	«ГазСтройДеталь»	«ТрансГазКомплект»
Гарантия, лет	4-5	3	4
Транспортировка	-	+	-
Выезд на место  при поломке	+	+	+
Обучение работе на оборудовании	+	-	-
Отправка сотрудников  за рубеж	+	+	-
Настройка оборудования	+	-	+
Установка оборудования	+	+	+
Диагностика	+	-	-

 

Сравнительные характеристики послепродажного обслуживания

 

 

Заключение

 

В обеспечение  конкурентоспособности товара огромную роль играет сервис, как предпродажный, так и послепродажный. Особенностью послепродажного сервиса является то, что он не является неотъемлемой частью товара, а идет как важное дополнение. Важность послепродажного обслуживания заключается в том, что без него товар теряет в глазах покупателя массу преимуществ, ведь в случае поломки потребителю придется возмещать ущерб из собственных средств, что не всегда является дешевле, чем если бы данный товар имел гарантийное или послегарантийное обслуживание.

Послепродажное  обслуживание может осуществлять как  сама фирма-продавец, так и отдельная  фирма, специализирующаяся на оказании сервисных услуг, например, автосервисы. В последнем случае фирма хоть и не является производителем товара, но оказывает качественные услуги за счет своей направленности именно на данный вид деятельности, а также за счет сотрудничества с фирмой-производителем, например, в поставке деталей и запчастей.

Таким образом, можно сделать вывод, что послепродажное обслуживание играет важную роль в  обеспечении конкурентоспособности  товаров, так как при прочих равных условиях потребители предпочтут товар  той фирмы, у которой наиболее лучше организована сервисная политика.

 

Список используемой литературы

 

1.  Годин А.М. Маркетинг: учебник – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2003 – 604 с.
2. Голубков E.П. Маркетинг. М., Экономика-Дело, 2004 – 442 с.
3. Еремин В.Н. Маркетинг: основы и маркетинговые коммуникации: учебник/ В.Н. Еремин – М.: КНОРУС, 2006 – 656 с.
4. Магомедов Ш.Ш. Маркетинговые исследования товаров и услуг: уч. пособие – М.: издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007 – 296 с.
5. Маркетинг: учебник для вузов / под ред. проф. Г.А. Васильева – М.: Юнити-Дана, 2004 – 208 с.
6. Мурахтанова Н.М. Маркетинг: уч. пособие / Н.М. Мурахтанова, Е.И Еремина, - М.: Издательский центр Академия», 2003 – 208 с.
7. Николаева М.А. Товароведение потребительских товаров. Теоретические основы. Учебник для ВУЗов. – М.: Норма, 2000 – 659 с.
8. Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник – М.: Омега-Л, 2003 – 656 с.
9. Сребник Б.В. Маркетинг: уч. пособие для вузов – М.: Высшая школа, 2005 – 360 с.\
10. Эрв Мате," Послепродажное обслуживание" М."Прогресс", 1993-302 с.