Послепродажное обслуживание

 

 

Содержание

 

Введение

 

1.Конкурентоспособность  товара

 

2.Послепродажное обслуживание

 

 3.Роль и функции послепродажного обслуживания

 

4.Влияние  послепродажного обслуживания на повышение лояльности клиентов к торговой точке. Способы контроля эффективности работы торгового персонала и отдела доставки.

      5.Анализ конкурентоспособности ресторана NICO PIZZA

     Используемая литература

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Послепродажное обслуживание клиента один из наиболее легких путей постоянного притока клиентов. Единственное условие при этом — отличное обслуживание клиентов, умение устанавливать особые отношения с ними. Каждый человек окружен значительным количеством других людей: родственников, друзей, коллег, знакомых. Каждый клиент, которому вы помогли продать, купить, обменять квартиру, может быть приумножен на число окружающих его людей, которые могут стать вашими клиентами.

 

Послепродажное обслуживание позволяет поддерживать обратную связь с потребителями, получая от них достоверную информацию о достоинствах и недостатках приобретенных продуктов, направлениях развития продукта. Сотрудники организации, осуществляющие послепродажное обслуживание, лично могут наблюдать в работе свою продукцию и продукцию конкурентов, которую также могут использовать потребители.

 

Цена послепродажного обслуживания может включаться или не включаться в цену товара. Послепродажное обслуживание может стать для организации одним из источников дополнительных доходов.

 

В структуре комплекса маркетинга послепродажное обслуживание относят к "продукту".

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

http://www.marketch.ru/

 

 

1.Конкурентоспособность  товара

 

Чтобы товар представлял интерес для покупателя, он должен обладать определенными технико-эксплуатационными и экономическими параметрами. Условием приобретения товара, совершения покупки является соответствие этих параметров основным характеристикам неудовлетворенной потребности потребителя. В процессе покупки покупатель осуществляет выбор товара, устанавливает отличительные признаки, характеризующие конкурентное превосходство данного товара над аналогичными по значению товарами конкурентов, находящимися на рынке. Приобретая товар, покупатель тем самым оценивает его привлекательность, возможную степень удовлетворения своей конкретной потребности и свою готовность нести затраты, связанные с приобретением и использованием данного товара.

 

Совокупность качественных и стоимостных характеристик товара ,способствующих созданию превосходства данного товара перед товарами конкурентами в удовлетворении конкретной потребности покупателя, определяет конкурентоспособность товара.

 

По степени конкурентоспособности товара производитель может судить  о целесообразности вывода данного товара на национальный рынок .Конкурентоспособность характеризует способность товара быть купленным в числе первых на рынке среди товаров-конкурентов. А покупателю конкурентоспособность товара раскрывает уровень привлекательности данного товара и степень его конкурентных преимуществ.

 

Как отмечалось выше, конкурентное преимущество — это те характеристики, свойства товара, которые создают для предприятия определенное превосходство над своими конкурентами, а для потребителя — оптимальное сочетание потребительских характеристик товара. Превосходство оценивается в сравнении, поэтому является относительной характеристикой и обусловливается различными факторами. Ж.-Ж. Ламбен факторы превосходства группирует в две широкие категории — внешнее и внутреннее конкурентное преимущество, которые характеризуют конкурентоспособность товара и фирмы. Внешнее конкурентное преимущество отражает «рыночную силу» товара, которая обусловливает возможность его продажи по более высокой цене, чем аналогичного товара конкурента, и удовлетворения ожиданий покупателей, недовольных существующими товарами. Внутреннее конкурентное преимущество базируется на превосходстве в отношении издержек производства, на более высокой производительности, когда себестоимость товара ниже, чем у конкурента.

 

Таким образом, конкурентоспособность товара может рассматриваться как степень привлекательности товара для потребителей, которая определяет возможность удовлетворения целого комплекса их требований. Покупатель обосновывает выбор товара, оценивая полезный эффект от его использования и расходы, связанные с его покупкой и эксплуатацией. Поэтому конкурентоспособность товара определяется путем

 

 

сравнения потребителем цены, качества и уровня сервиса, который может быть ему предоставлен до и после покупки товара. Сравнению подлежит также такой показатель, как уровень маркетингового окружения (сопровождения) товара, т.е. состояние расширенных характеристик товара (маркетинг-логистика, сервис, гарантии, реклама, имидж, упаковка, брэндинг и т.д.).

 

Классификационную схему, отражающую факторы привлекательности товара и его конкурентоспособности, можно представить в виде цепочки: цена —качество — сервис — маркетинговое окружение

 

2.Послепродажное обслуживание

 

Послепродажное обслуживание (product-support services) - совокупность услуг, сказываемых потребителям после приобретения ими продукта изготовителя (монтаж, наладка, поставка запасных деталей, различные виды ремонта и т. д.). Для технически сложных потребительских товаров и продукции производственного назначения послепродажное обслуживание является необходимым фактором маркетинговой деятельности, без использования которого невозможно конкурировать на рынке. Поэтому организациям для завоевания конкурентных преимуществ необходимо развивать высококачественное послепродажное обслуживание.

 

 

3. Роль и функции послепродажного обслуживания

 

     В настоящее время качество предоставляемых  услуг выступает для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности готовых изделий. Более того, оказываемые услуги могут  прямо воздействовать на величину доходов и прибыльность промышленных компаний, причем в ряде отраслей весьма значительны

В послепродажное обслуживание включается работа по рассмотрению и удовлетворению рекламаций покупателей в отношении  качества товаров. Нередки случаи, когда  ведущие инженеры-конструкторы предприятий, особенно в период внедрения нового товара на рынок, выезжают к потребителям в случае поступления претензий  по качеству купленного товара. Такие  визиты высококвалифицированных специалистов позволяют в короткие сроки качественно  и компетентно решать задачи по устранению недоработок в товаре, вносить  улучшения в производственный и  технологический процессы и тем  самым способствовать успеху товара на рынке.

Задача послегарантийного ремонта - сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации и в конечном счете завоевать устойчивое положение на рынке, добиться конкурентоспособности производимой продукции. 
     Для высокого качества послепродажного  обслуживания фирмы разрабатывают  специальные стандарты или правила  обслуживания,

 

 

которые предусматривают  систематическое обучение и тренировку занятого в сервисе персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания во всей сервисной сети и являются обязательными  для исполнения. 
     Таким образом, послепродажное обслуживание играет важную роль в обеспечении  конкурентоспособности товаров. Особенно это относится к машинам, оборудованию и прочей технике – при прочих равных условиях, потребители предпочтут товар той фирмы, у которой  наиболее лучше организована сервисная  политика.

Функции послепродажного обслуживания, доступные  в решении для сервисного обслуживания на местах: 
-Выполнение сервисного заказа 
-Планирование ресурсов сотрудника сервисной службы 
-Мобильные решения 
-Интеграция поставщика услуг 
-Логистика запасных частей 
-Аналитика управления сервисным обслуживанием на местах

На  специалиста  по  послепродажному   обслуживанию   возлагаются  следующие функции: 
    1. Организация  работ  по  послепродажному  обслуживанию   (в  том  числе гарантийному) выпускаемой продукции.  
     2.Заключение  договоров  о  послепродажном  обслуживании  с  продавцами продукции.    
     3.Определение   гарантийных   сроков   продукции,   в  том  числе  сверхустановленных законодательством.     
    4. По  окончании  гарантийных  сроков  на  товары организация  устранения поломок товаров на платной основе.    
     5.Анализ  политики  конкурентов  по  послепродажному   обслуживанию   и требований потребителей к послепродажному обслуживанию продукции.    
    6. Принятие  участие в рекламационной работе.     
    7. Оформление  необходимой документации.  
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4.Влияние  послепродажного обслуживания на повышение лояльности клиентов к торговой точке. Способы контроля эффективности работы торгового персонала и отдела доставки.

Уверена, многие сталкивались лично или наблюдали такую ситуацию в магазине, когда доброжелательный и только что искренне улыбавшийся клиенту продавец после оформления покупки мгновенно забывает о нем. Покупатель испытывает при этом разочарование и обиду. И естественно, приятные впечатления от покупки оказываются испорчены неприятными ощущениями.

В немногих магазинах существуют программы по сопровождению клиентов, совершивших покупку. К сожалению, в  розничной торговле таким вопросам, как послепродажное и сервисное обслуживание, не придают особого значения и в основном ограничиваются только работой с претензиями и рекламациями.

Самые успешные розничные торговые точки знают, что эффективно организованная доставка позволяет увеличить объемы продаж в магазине не менее чем на 30%! А в некоторых товарных направлениях соотношение прибыли от продажи и послепродажного обслуживания может составлять 30 и 70% соответственно. Такими бизнесами является продажа и установка металлопластиковых окон, продажа декоративных и отделочных материалов, торговля сложными техническими товарами.

И самые эффективные розничные магазины используют следующий цикл продаж:

Организации доставки и сервисного обслуживания покупателей не каждый розничный магазин уделяет достаточное количество внимания и, как следствие, недополучает прибыль от продолжения контакта с покупателем.

Таким образом  при организации доставки и сервисного обслуживания покупателей:

1. Вы получаете возможность  больше контактировать с целевой  аудиторией, получать информацию  о ее пожеланиях к товару, организации  процесса продажи, обслуживанию, оперативности  предоставления услуг и т.д.

2. У вас накапливается  информация о географии покупателей, и вы можете планировать рекламный  бюджет более разумно, с учетом  охвата потенциальной клиентской  аудитории. Уточню: я имею в виду, что необходимо, чтобы Ваши доставщики  фиксировали существенные данные  о клиенте, для которого осуществляется  конкретная доставка. Для этого  необходимо предварительно создать  анкету и внести в нее все  те пункты (кроме, собственно адреса  доставки, имени и контактных данных получателя), которые Вас могут заинтересовать – например, тип дома («новостройка», «хрущевка» и т.д.), примерный метраж квартиры, планы Ваших покупателей (собственников квартиры) относительно следующих покупок товара, которым торгует Ваш магазин, контакты друзей? родственников и знакомых, которые могут быть заинтересованы в покупке Вашего товара на условиях предоставления скидки им или их рекомендателям и т.д.

 

 

На основании этой информации можно составить карту территориального расположения Ваших клиентов, которая позволит Вам точнее рассчитывать расходы на доставку, проводить более эффективные рекламные кампании (например, производить рассылки рекламных флайеров по почтовым ящикам или правильнее располагать наружную рекламу в радиусе максимальной плотности проживания клиентов).

3. Чем больше услуг  вы оказываете своим покупателям, тем больше покупок они совершают, при этом затраты на повторные  покупки от действующих клиентов  гораздо меньше, т.к. вы меньше  затрачиваете на привлечение  клиентов.

4. Каждая услуга, за которую  покупатель платит, увеличивает  вашу выручку

5. Вы формируете имидж  магазина, который крайне внимательно  работает со своими покупателями  и таким образом, увеличиваете  степень лояльности клиентов.

6. Вы не упускаете из  вида всю цепочку обслуживания  клиентов, и можете вовремя отследить  жалобы и претензии клиентов.

7. Вы получаете возможность  продавать по более высокой  цене благодаря спектру дополнительных  услуг.

Организация доставки актуальная для большинства розничных магазинов – от продуктов питания до спортивного инвентаря.

Вот несколько примеров использования доставки и сервиса для обслуживания клиентов:

Продуктовая специализация магазина	Варианты сервисов доставки	Средние затраты, в %/ от стоимости купленного товара	Средняя эффективность (увеличение общего товарооборота), %	Комментарии
Отделочные и декоративные материалы	Вызов на дом декоратора, мастера по монтажу для того, чтобы в реальных условиях применить купленные товары	2%	37%	Востребована услуга дизайн-проекта и контроля работы ремонтно-отделочной бригады в части монтажа элементов декора и профессионального сопровождения ремонтных работ. В таком бизнесе как продажа металлопластиковых конструкций стимулирующий продажи эффект оказывает предоставление услуги монтажа конструкции и последующая косметическая отделка помещения (например, оконных и дверных откосов), а также уборка и вынос мусора после работ
Спортивный инвентарь	Доставка купленных крупногабаритных товаров (тренажеры) на дом, монтаж и инструктаж по эксплуатации, настройка под индивидуальные особенности покупателя (рост. вес), помощь в перестановке мебели в помещении для того, чтобы найти наилучший вариант размещения	1%	24%	Покупатели положительно реагируют на разработку индивидуальной программы тренировок, возможность периодически приглашать тренера для коррекции программы. Интересны программы сервиса, когда сотрудник службы регулярно напоминает о тренировках (для ленивых и занятых клиентов)
Продукты питания	Формирование продуктовых наборов «на каждый день», «для банкета», «праздничный». «тематический»	2,5%	44%	Покупатель составляет перечень необходимых продуктов и оставляет заявку в магазине или на сайте торговой точки. Одновременно указывается периодичность доставки, например, каждые три дня, раз в неделю, к определенному празднику. Услуга востребована у людей с ограниченными возможностями, работающих клиентов, а также у молодых мамочек, которым сложно выйти из дома для покупок.
Ветеринарные и зоотовары	Формирование пакетов товаров для регулярного использования (корма, витамины, средства ухода) или же тематические (маленькому питомцу, молодой маме)	3%	81%	Возможно сотрудничество с питомниками и ветклиниками и составлять наборы для малышей-питомцев, или совместно с ветврачами отслеживать периоды жизни питомцев и предлагать владельцам пакеты товаров и препаратов для каждого возраста питомца
Бытовая техника и электроника, компьютерная техника	Доставка купленной техники по указанному адресу, подключение и инструктаж по пользованию. Доставка расходных и комплектующих к технике.	3%	17%	Улучшают показатели работы магазинов такие услуги как предоплаченный сервис (мастер приезжает по заранее составленному графику и проводит профилактические работы)
Мебель	Доставка и сборка товара, подбор цветового и стилистического решения	0,5%	66%	Положительное влияние на процесс рекомендации магазина оказывает послепродажное обслуживание в виде отслеживания удовлетворенности клиентов купленным товаров в процессе использования, например, через месяц после установки новой кухни, можно позвонить заказчику и узнать, нравится ли новая мебель, удобна ли в использовании, или после монтажа новой мебели прислать бутылку шампанского или корзину фруктов в подарок хозяевам.
Одежда, белье и обувь	Доставка комплектов белья или одежды той марки и размера, который обычно заказывает клиент, доставка обуви после ремонта или профилактических работ, химчистки	2%	24,8%	Востребована услуга доставки комплектов белья с определенной периодичностью, особенно среди мужской аудитории (например, раз в полгода комплект носков и рубашек по выбору покупателя), или сезонные свитера
Книги и канцтовары	Доставка книг-новинок, комплектов книг под заказ или наборы канцтоваров	0,5%	16,7%	Для покупателей интересна услуга доставки раз в месяц книжных новинок или книг по определенной профессиональной тематике.