Послепродажное обслуживание

 

 

 

 

http://www.marketch.ru/

 

 

Казалось бы, в самом этом вопросе заложено неразрешимое противоречие, парадокс – недовольство покупателей товаром или услугой и связанные с этим убытки не могут генерировать прибыль! Оказывается, могут. Весь вопрос в подходе.

Те магазины, которые немедленно после получения претензии от покупателя начинают работу над ситуацией чаще всего имеют все шансы сохранить клиента. Причем не всегда стоит ориентироваться только на законы РФ в части розничной торговли. Иногда собственники розничных компаний устанавливают дополнительные сроки для принятия претензий по товару или менее строгие критерии для возврата покупки. Подобные действия стимулируют выработку у покупателя чувства благодарности за уделенное ему внимание. А там где благодарность, там и следующие приобретения. Многие магазины рекламируют акции, например «Если Вам не понравится наш товар – мы вернем деньги в течение 1 года!». Совершая покупку, клиент чувствует меньше напряжения и тратит больше («Если что случится – смогу вернуть и ничего не потерять!»). Из опыта можно привести статистику, что в среднем при удлиненном сроке возврата такой возможностью пользуется не больше 3-5% клиентов.

Некоторые магазины предпочитают возвращать покупателю деньги за товар вне зависимости причины недовольства. Особенно важно оперативно реагировать на претензии, если Вы работаете в премиальном сегменте.

Грамотно поставленный клиентский сервис и рекламационная работа – это еще и ключ к корректному пониманию ситуации на рынке, своевременному осознанию изменяющихся потребностей клиента, улучшению имиджа магазина, выстраиванию долгосрочных, взаимовыгодных и имеющих тенденцию к расширению связей с покупателями, а значит – выстраивание канала устойчивого роста объемов продаж и прибыли.

Один из магазинов одежды для мужчин, периодически проводит мероприятие «Клиентский контроль», суть которого в том, что постоянные покупатели могут высказать свои пожелания, наблюдения, жалобы прямо руководителю магазина, который в течение 3 рабочих дней находится в торговом зале и принимает телефонные звонки. По подсчетам сотрудников торгового зала, не менее 15% постоянных клиентов носят свои предложения и информацию. Одновременно они совершают покупки и хвалят магазин за открытость и честность.

Отлаженная система информационного и технического контроля дает , как собственнику бизнеса, точную и объективную картину того, как работает розничный магазин и как его сотрудники выполняют свои служебные обязанности. Это понимание является прекрасной базой для последовательного улучшения всех показателей деятельности магазина.

Также периодически можно выборочно проводить телефонное анкетирование клиентов, на основе нескольких вопросов по качеству работы бригады доставки.

 

 

В большинстве покупок именно бригада доставки – последнее контактирующее звено от имени магазина. Используйте преимущества послепродажного общения с покупателями для развития своего розничного бизнеса:

-сотрудничать только с лучшим бригадами по доставке, сборке и установке

-включить в структуру визита бригады к заказчику несколько элементов эффективного общения (достаточно провести небольшой тренинг),

например, поздравить клиента с удачной покупкой, отметить, что выбран правильный магазин, обязательно принести все инструменты с собой, не спрашивать у клиентов отвертку или шуруп, после работы оставить помещение в чистоте, унести мусор, ненужные упаковки с собой, не требуя дополнительной оплаты

-если сумма покупки значительная, то в конце доставки бригада может вручить клиенту небольшой знак внимания, например, бутылку шампанского в честь установки новой кухни

-после того, как товар доставлен, пусть бригада сообщит об этом в магазин, далее сотрудник магазина может прозвонить клиенту спустя 2-3 дня и поинтересоваться как покупателю товар в эксплуатации, есть ли какие вопросы

-используя полученную контактную информацию о фактических и потенциальных (рекомендованных) покупателях, можно производить точечный обзвон, как для поддержания «теплого» контакта с покупателями (поздравления с различными праздниками), так и для уведомления их о проходящих акциях, распродажах, скидках, новых коллекциях и так далее.

Применяя на практике эти простые рекомендации, вы сможете увеличить товарооборот в магазине и стать для своих клиентов магазином-предпочтением.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

http://upretail.ru/fuq-2.php

 

5. Анализ конкурентоспособности ресторана NICO PIZZA

Nico Pizza - это ресторан итальянской  кухни. Итальянская кухня - как традиционная  кухня Италии, распространена во  всём мире. Во многих странах  знают и очень любят такие  блюда, как пицца и спагетти. Меньше  знают о равиоли, лазаньи, ньокках, поленте и других не менее  вкусных блюдах. А ведь кухня  Италии очень разнообразна еще  и по региональному признаку: в каждом регионе Италии есть  свои традиционные блюда. В каждой  стране блюда традиционной Итальянской  кухни готовят немного по-своему. Блюда не всегда напоминают  вкус, приготовленных по традиционным  рецептам из-за использования  несколько других по вкусовым  качествам продуктов, иногда - из-за  попыток сэкономить на дорогостоящих  для нашего региона ингредиентах  и адаптировать вкус поближе  к «местным» предпочтениям. Немудрено, что сохранять аутентичность  подчас очень непросто, ведь Итальянская  кухня характеризуется обилием  свежих продуктов средиземноморского  региона, что заметно отличает  оригинальную итальянскую кухню  от попыток её имитации. Среди  типичных продуктов мы видим: овощи (помидоры, баклажаны, кабачки  цуккини, салат-латук, перцы, артишоки), пшеничная мука (изделия из теста, макаронные изделия), сыр (пармезан, горгонзола, моцарелла, маскарпоне), оливки  и оливковое масло, приправы (базилик, каперсы, чеснок, розмарин, пепперони), рыба и морепродукты, рис, говядина  и нежирная свинина, птица, бобовые (фасоль, чечевица), фрукты (лимоны, апельсины, персики) и ягоды, белые грибы.Логично, что кухня Италии является  одной из самых любимых кухонь  для диетологов всего мира. Свежесть  и разнообразие продуктов, разнообразие  приправ и трав, способы обработки  продуктов и приготовления блюд  дают возможность получать максимум  удовольствия от еды и сохранять  здоровье человека одновременно.

 

 

 

 

 

Структура управления ресторана NICO PIZZA

 

Организация производства ресторана NICO PIZZA

 

 

 

 

Анализ хозяйственной деятельности ресторана NICO PIZZA

Показатель	Прошлый период (2013 г)	Отчетный период (2014г)	Отклонения, тыс.руб. (+, -)	Отклонения, %
Товарооборот	16185	19125	+2940	118,2
Оптовая реализация продукции	809,25	0	-	-
% к товарообороту	5,0	0	-	-
оборот по продукции собственного производства, тыс.руб.	9711	11475	+1764	118,2
% к товарообороту	60	60	+0	100
оборот по покупным товарам, тыс.руб.	5664	7650	+1986	135,1
% к товарообороту	35,0	40,0	+5,1	114,6
Валовой доход, тыс.руб.	9711	12750	+3039	131,3
% к товарообороту	66,6	66,7	+0,1	100,2
Издержки производства и обращения,	6650	7884	+1234	118,6
% к товарообороту	41,09	41,22	+0,13	100,3
Прибыль от реализации, тыс.руб.	3061	4866	+1805	159,0
% к товарообороту	18,9	25,4	+6,5	134,4
Сумма налога на прибыль, тыс.руб.	734,64	973,2	+238,56	132,5
% к товарообороту	4,5	5,1	+0,6	113,3
Чистая прибыль, тыс.руб.	2326,36	3892,8	+1566,44	167,3
% к товарообороту	14,4	20,4	+6,0	141,7

 

В результате анализа экономической деятельности предприятия установлено, что значения всех экономических показателей увеличились в отчетном периоде по сравнению с прошлым. Немного возросли показатели оборота по продукции собственного производства, издержек, операционных доходов и расходов. Сильно возросли значения оборота по покупным товарам, средней зарплаты, прибыли от реализации и, как следствие, чистой прибыли. Увеличение чистой прибыли говорит о положительной экономической деятельности и рентабельности предприятия.

 

 

 

 

 

 

Оценка конкурентоспособности компаний

Критерии оценки	Удельный вес критерия	Ресторан Nico Pizza	Ресторан «Башня»	Ресторан «Садко»
Доля в приоритетном сегменте рынка	0,1	5	3	2
Квалификация персонала	0,3	5	2	3
Известность торговой марки	0,2	6	3	1
Имидж фирмы	0,2	8	1	1
Уровень сервисной поддержки	0,1	5	4	1
Качественные характеристики продукции	0,1	6	2	2
Уровень цен	0,1	5	3	2
	1	6,4	2,6	2

 

Расчет удельного веса по предприятиям:

1.Ресторан Nico Pizza :

 (0,1 × 5) + (0,3 × 5) + (0,2 × 6) + (0,2 × 8) + (0,1 × 5) + (0,1 × 6) + (0,1 × 5) = 6,4

2. Ресторан «Башня»:

(0,1 × 3) + (0,3 × 2) + (0,2 × 3) + (0,2 × 1) + (0,1 × 4) + (0,1 × 2) + (0,1 × 3)=2,6

3. Ресторан «Садко»:

(0,1 × 2) + (0,3 × 3) + (0,2 × 1) + (0,2 × 1) + (0,1 × 1) + (0,1 × 2) + (0,1 × 2)=2

 

 

 

 

 

Чтобы ресторан считался успешным, необходимо учитывать все факторы, влияющие на конкурентные позиции его продукции: качество товара, ассортиментный набор, поэтому товарная политика занимает важное место в повышении конкурентоспособности всей ресторанной сети. Основными критериями формирования ассортиментной политики являются спрос и предложение на рынке продуктов, специй и напитков. Анализируя предложение, можно определить так называемые слабые места в меню, определить в каком из ресторанов его следует доработать. Оптимизация номенклатуры блюд позволяет гарантировать предприятию относительно стабильные объемы реализации, покрытие расходов и уровня прибылей. Для более полного представления о деятельности ресторана и его положения на рынке необходимо провести SWOT-анализ. Данный анализ подразумевает анализ внутренней среды компании, а также выявления возможностей и опасностей для компании со стороны рынка. На основе данного анализа можно выработать стратегии дальнейшего поведения для преодоления опасностей и усиления сильных сторон компании.        

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

SWOT- анализ Ресторана Nico Pizza

Сильные стороны	Слабые стороны
1	2
1.Наличие договоров с  поставщиками продовольственных  товаров и сырья	1. Сильная конкуренция  на местном рынке
2. Наличие опытного технолога  при разработке ассортимента  предоставляемых блюд	2. Практически исчерпаны  возможности для расширения площади  залов
3. Наличие квалифицированного  управленческого персонала
4. Итальянская кухня, соответствующая  потребностям выбранной целевой  аудитории;
5. Хорошее месторасположение  ресторана, большая проходимость
6. Наличие постоянных  потребителей-гостей
Возможности	Угрозы
1. Возможность расширить  перечень сервисных услуг - праздники  с национальным колоритом, разработка детского меню	1. Экономическая нестабильность  в стране
2. Создание фирменного  имиджа	2. Растущая конкуренция  в данном секторе услуг
3.Повышение качества обслуживания
4. Повышение качества  продукции.
5. Рост целевой аудитории

 

На основе SWOT-анализа вывод таков, что ресторан стремиться упрочить свое положение на рынке  потребительских товаров на местном рынке уменьшая угрозы и слабые стороны своего предприятия, изыскивая возможность увеличить свою финансовую устойчивость. Проведенное исследование показало, что ресторан «Nico

 

 

Pizza» занимает достаточно  сильные конкурентные позиции  по показателям: уровень цен и  качество, и ассортимент блюд. Однако  это не делает услуги предприятия  наиболее конкурентоспособными.

Как отмечалось ранее, укрепить свои позиции в конкурентной среде можно не только с помощью цены и качества предоставляемой услуги, но и с помощью имиджа ресторана. Поэтому с целью повышения конкурентоспособности услуг ресторана «Nico Pizza» следует сделать особый акцент на формирование позитивного имиджа предприятия в глазах общественности.

Это обусловлено тем, что имидж в сфере услуг имеет особую значимость. Рынок ресторанного бизнеса представляет собой определенное социальное пространство, в котором потребители широко осведомлены о качестве услуг ресторанов итальянской кухни, так как пользуются ими достаточно часто. Сам характер услуги ресторана дает возможность широкого обмена информацией между клиентами, поскольку они в состоянии оценить все стороны процесса производства данной услуги.