Формирование маркетинговой стратегии ЧСУП «ЛПО Промсервис»

Миссия сервисного предприятия  «ЛПО Промсервис» заключается в предоставлении предприятиям мясоперерабатывающей промышленности Республики Беларусь и стран СНГ различных видов услуг, оборудования, запчастей  и комплектующих, а также высокопрофессиональных консультаций таким образом, в таком объеме и в такие сроки, которые соответствуют высоким профессиональным стандартам и требованиям клиентов, что позволяет обеспечивать постоянную прибыль фирмы и справедливое отношение к своим сотрудникам.

Хотя миссия, несомненно, представляет чрезвычайное значение для «ЛПО Промсервис», нельзя недооценивать отпечаток, накладываемый на фирму ценностями, нормами и целями руководства – культурной организации. Вряд ли возможно привести какой-либо обобщенный перечень корпоративных привычек, поскольку организационная культура сервисного предприятия является оригинальной смесью ценностей, отношений, норм, традиций, форм поведения и ритуалов, присущих только данной организации. Стремление к общим ценностям способно объединить людей в группы, создавая мощную силу в достижении поставленной цели.

Организационная культура «ЛПО Промсервис» сочетает в себе как формальную, так и неформальную структуру взаимоотношений руководителя с подчиненными, т.е. предполагает товарищеские отношения с ними, но с учетом субординации. Работа всего коллектива строится на основе взаимоподдержки и взаимовыручки. Для выхода организации на новый уровень развития, работников фирмы в короткие сроки и в полном объеме необходимо информировать об изменениях в компании, о результатах работы, для чего еженедельно проводить общие собрания, на которых анализировать успехи и неудачи, обсуждать предложения по улучшению качества продукции и по увеличению объема продаж.

Принципы (правила), которых рекомендовано придерживаться сотрудникам «ЛПО Промсервис»:

• гарантия высокого качества;
• порядочность персонала;
• командный дух коллектива;
• указанные сроки – это обещания, а обещания надо выполнять;
• фирма «ЛПО Промсервис» верит в компетентных работников на всех уровнях, которые могут самостоятельно предпринять соответствующие действия и принять эффективные решения в ответ на быстро меняющиеся условия;
• поддержание благоприятной рабочей обстановки, которая способствует самоуважению, личному развитию и успеху.

Кредо предприятия:

• современный стиль управления;
• продвижение по службе и вознаграждение работников в зависимости от их работы и личных вкладов в полученные результаты (повышении квалификации, премии, поощрения и т.п.)
• постоянное завоевание доверия и уважения наших клиентов и работников;
• расширение фирмы и ее ассортимента услуг.

Девиз «ЛПО Промсервис»: Мы относимся к людям так, как бы мы хотели, чтобы они относились к нам!

Цели сервисного предприятия формируются на основе миссии организации и тех ценностей, на которые ориентируется директор. Все цели «ЛПО Промсервис» можно разделить на долгосрочные и краткосрочные.

Долгосрочная цель сервисного предприятия - завоевать большую долю рынка 10-15% и сохранить данные позиции на протяжении длительного времени. Краткосрочные цели «ЛПО Промсервис» представлены в таблице 3.4.

 

Таблица 3.4 Краткосрочные цели «ЛПО Промсервис»

Направленность целей	Содержание целей
1	2
1. Планово-экономическая	1.1 Разработать план реализации  услуг на будущий год. 1.2 Создать торговую точку (открыть небольшой павильон с мясной продукцией, т.к. некоторые мясокомбинаты готовы сотрудничать и рассчитываться только собственной продукцией из-за отсутствия денежных средств). 1.3 Составить бизнес-план по созданию торговой точки.
2. Коммерческая	2.1 Сделать конкретное предложение о районе города Бреста, где в первую очередь необходимо соз дать торговую.
	2.2 Подготовить информацию для  передачи нанятому маркетологу по поставкам, клиентам.
3. Труд и заработная плата	3.1 Ввести в организационную  структуру управления предприятием должность маркетолога. 3.2 Определиться с изменившейся  организационной структурой: кто, кому, и на каких основаниях должен подчиняться. 3.3 Определить количество и размер оплаты труда маркетолога, а также его должностные обязанности. 3.4 Подобрать персонал для открывающейся торговой точки.
4. Предоставление услуг	Составить программу развития предприятия на ближайшие 5 лет.
5. Бухгалтерская	Рассмотреть поступившие финансовые сметы расходов и доходов по предложенным мероприятиям и вынести решения о возможности или невозможности реализации мероприятий в заданном объеме и динамике, и если нет, то указать доходы, по которым несоизмеримы с расходами на их реализацию даже в долгосрочной перспективе.
6. Продажи	6.1 Провести маркетинговые исследования рынка для более глубокого изучения предпочтений и нужд потребителей-организаций в условиях стремительного развития данного сегмента рынка. 6.2 Разработать дополнительные  программы и акции по увеличению объема продаж сервисных услуг.

Источник: Собственная разработка автора на основе анализа деятельности предприятия

 

Генеральная цель «ЛПО Промсервис» является создание имиджа предприятия, как надежного партнера с высококвалифицированным персоналом. Для достижения поставленных целей необходим комплекс базовых решений по каждой из составляющих микс-маркетинга.

 

 

3.2 Разработка общей Маркетинговой стратегии ЧСУП

«ЛПО Промсервис»

 

Общей маркетинговой стратегией «ЛПО Промсервис» является стратегия расширения доли рынка – завоевывать новых клиентов, делая упор на качественные характеристики предоставляемых услуг. В качестве решений по ее достижению могут быть следующие мероприятия по каждой из политик организации.

Товарную политику «ЛПО Промсервис» следует  направить на создание торговой марки, которая будет включать в себя товарный, фирменный знак и знак обслуживания. С одной стороны, продажа услуг под торговой маркой требует значительных долгосрочных инвестиций, особенно в рекламу и продвижение. С другой стороны, производители услуг хорошо знают, что власть на рынке принадлежит компаниям, владеющим торговыми марками.

На рисунке 3.3 изображен логотип предприятия, который должен присутствовать в единой спецодежде для инженеров предприятия, на рекламных материалах и т.д.

Рис. 3.3 Логотип «ЛПО Промсервис»

 

На логотипе предприятия (см. рис. 3.3) изображена деталь оборудования – шестеренка темно-серого цвета, которая постоянно находится в движении и нуждается в обслуживании. Капля масла оранжевого цвета символизирует своевременную смазку, т.е. сервисное обслуживание. Название предприятия также присутствует на логотипе и выполнено в единой серо-оранжевой цветовой гамме. Серый – это нейтральный цвет, обладающий утонченной красотой. Серый цвет практически так же хорошо сочетается с другими цветами как черный или белый, но при этом является зачастую более выразительным. Цвет ассоциируется с технологичными машинами, богатством и элегантностью. В отличие от многих других цветов он никогда не надоест. Оранжевый — некий микс красного и желтого. С одной стороны агрессия, с другой стороны освещенная божественным светом солнца. По сути это означает кипучую энергию юности и молодости. Сочетание  этих двух цветов очень подходит для «ЛПО Промсервис».

Еще одним механизмом при достижении целей «ЛПО Промсервис» является ценовая политика предприятия. Выжить в сегодняшних условиях сможет только тот, кто будет торговать услугами по конкурентным ценам. Для этого предприятие принимает все меры, работает, в основном, с изготовителем продукции, минуя посредников, оказывает дополнительные услуги покупателям. В качестве методов ценовой политики «ЛПО Промсервис» является отсрочка платежа 20-60 календарных дней (см. таблицу 3.5). Большинство организации, оказывающие сервисные услуги дают отсрочку 3 банковских дня, после предоставления акта выполненных работ, однако не все мясоперерабатывающие предприятия могут сразу рассчитаться, поэтому данный метод, поможет в расширении рынка потенциальных потребителей услуг. На фирме существует деление клиентов на категории в зависимости от необходимости в услугах «ЛПО Промсервис» и их стоимости (см. таблицу 3.5).

 

Таблица 3.5 План предоставления отсрочки платежа клиентам «ЛПО Промсервис»

Категории клиентов	Характеристики клиентов		Срок отсрочки (раб. дней)
	Частота оказания услуг	Стоимость услуг (млн. руб.)
1	2	3	4
А	1 раз в 3 месяца	от 5	60
В	1 раз в 6 месяцев	до 5	40
С	1 раз в год	до 2,5	30
D	Новые клиенты	до 2,5	20

 

Исходя из таблицы 3.5 видно, что все клиенты «ЛПО Промсервис» делятся на 4 категории, в зависимости от частоты заказов услуг и их стоимости. На рисунке 3.4 изображены доли каждого из них на конец 2010 года.

 

Рис. 3.4 Доля клиентов в зависимости от категории на 1 января

2011 года

 

Для обеспечения эффективной реализации услуг сервисному предприятию необходимо проводить комплекс мероприятий, обеспечивающих удобство, своевременность, качественность предоставления сервиса. Для достижения этого  важно создание стандарта обслуживания клиентов, который:

• привнесет в бизнес порядок, а это даст клиентам уверенность, что сотрудники компании знают свое дело;
• обеспечит возможность контролировать процесс обслуживания клиентов и иной работы сотрудников, а также создаст систему мотивации, поскольку стандарт напрямую связан с оценкой и обучением;
• стандарт – это практический инструмент для адаптации новых сотрудников в коллективе и их вовлечения в бизнес-процесс обслуживания клиентов на должном уровне.

Таким образом, стандарт «ЛПО Промсервис» вводится в целях повышения качества обслуживания клиентов компании, унификации профессиональных и этических норм, применяемых сотрудниками компании, создания необходимых алгоритмов деятельности направленных на оказание услуг высшего качества. Он будет разработан собственными силами предприятия, ответственным за его разработку будет главный инженер.

В стандарте обслуживания «ЛПО Промсервис» прописывается процесс работы с клиентом, типовая структура документа может быть следующей:

1. Политика компании в отношении обслуживания клиентов:
• выполнять, по крайней мере, 95% всех заказов в течение 7 дней после их получения;
• исправлять неполадки, возникшие по вине работников «ЛПО Промсервис», не позднее чем через 5 дней;
• четкость при оформлении договоров;
• повреждения деталей в пути не должны превышать 1%.
2. Общение по телефону должно быть компетентным, вежливым, доброжелательным, отзывчивым, внимательным.
3. Четкие правила взаимодействия с клиентом на каждом этапе процесса обслуживания:
• ответственность за привлечение новых клиентов;
• ответственность за качество предоставления услуг;
• сбор информации и составление отчетов, после непосредственного посещения клиента;
• распределение услуг и т.п.
4. Правила поведения в конфликтных и нестандартных ситуациях. Сотрудники «ЛПО Промсервис» всегда должны быть сдержанны, никогда грубо не выражаться, стараться решить любой конфликт.
5. Внешний вид инженеров, выполняющих работы у клиента должен  быть опрятным и единым для всех. Спецодежда инженеров «ЛПО Промсервис» включает: серый комбинезон, оранжевую майку (рубашку), а также в холодное время года серо-оранжевую куртку (вся одежда должна быть с логотипом предприятия). Далее в таблице 3.6 представлены затраты на спецодежду.

 

Таблица 3.6 Затраты на покупку фирменной спецодежды

Виды и статьи затрат	Стоимость единицы (тыс. руб.)	Количество (шт.)	Общая сумма (тыс. руб.)	Предприятие исполнитель заказа	Месторасположения продавца
1	2	3	4	5	6
1. Снятие мерок	2,5	3	7,5	ИЧУТПП «Пластоптика»,	г. Брест, ул. Фортечная, 61
2. Пошив комплекта	113	3	339	ИЧУТПП «Пластоптика»	г. Брест, ул. Фортечная, 61
2.1 Комбинезон	48	3	144	ИЧУТПП «Пластоптика»	г. Брест, ул. Фортечная, 61
2.2 Майка	20	3	60	ИЧУТПП «Пластоптика»	г. Брест, ул. Фортечная, 61
2.3 Куртка	45	3	135	ИЧУТПП «Пластоптика»	г. Брест, ул. Фортечная, 61
3. Нанесение логотипа на одежду	3	9	27	ИЧУТПП «Пластоптика»	г. Брест, ул. Фортечная, 61
ИТОГО	118,5	3	373,5	-	-