Анализ потребителей

     Наi следующейi стадииi —i потребленияi потребителиi фактическиi решаютi наi основеi собственногоi опыта,i какойi изi рассматриваемыхi вариантовi будетi лучшим.i Наi протяженииi этойi стадииi потребностиi иi ожидания,i обозначенныеi потребителемi наi стадииi предпотребления,i сравниваютсяi сi фактическимi предоставлениемi услуги.i Иi вi случаеi возникновенияi разрываi междуi ожидаемымi иi действительнымi потребительi пытаетсяi сократитьi возникшуюi диспропорциюi илиi дажеi отказатьсяi отi приобретенияi услуги:i например,i неудовлетворенностьi клиентаi банка,i являющаясяi результатомi отказаi вi выполненииi ожидания,i —i коммерческийi банкi отказалi вi предоставленииi кредита.

     Следуетi учесть,i чтоi процессi удовлетворенияi потребителяi осуществляетсяi наi несколькихi уровняхi вi рамкахi взаимодействияi вi процессеi предоставленияi услуги.i Потребителиi могутi бытьi удовлетвореныi илиi неудовлетворенныi персоналом,i предоставляющимi услугу,i местомi обслуживания,i временемi иi вi целомi организациейi обслуживания.i Вi результатеi удовлетворениеi потребителяi можетi расцениватьсяi какi настроение,i постоянноi меняющеесяi иi переоценивающеесяi вi процессеi обслуживания.i Например,i вкладчикi коммерческогоi банкаi можетi бытьi неудовлетворен,i потомуi чтоi простоялi вi очереди,i ноi затемi удовлетворен,i потомуi чтоi работникi банкаi былi дружелюбен.

     Наi стадииi постпотребленияi оцениваетсяi весьi процессi предоставленияi услуги,i чтоi иi определяет,i сохранятсяi лиi уi потребителяi мотивыi иi желаниеi продолжатьi приобретатьi услугу.i Предоставляяi должныйi уровеньi обслуживания,i удовлетворяяi запросыi иi ожиданияi клиентаi относительноi качестваi услуги,i организацияi можетi сохранитьi существующихi клиентовi иi привлечьi новых,i увеличиваяi своюi рыночнуюi долю.i Необходимоi отметить,i чтоi потребителиi оцениваютi услуги,i сравниваяi своиi ожиданияi сi восприятиемi фактическогоi процессаi предоставленияi услуги¹⁹.

     Вi распоряженииi потребителяi имеютсяi дваi основныхi подходаi кi оценкеi качестваi услуги.i Первыйi можноi определитьi какi жесткоi регламентированныйi стандартi качестваi наi теi услуги,i дляi которыхi установленоi объективноеi качество,i измеренноеi третьимi лицомi илиi каким-либоi другимi способом.i Второйi —i «плавающий»,i тоi естьi качествоi основаноi наi субъективномi восприятииi потребителя,i наi определяемойi имi ценности.i Например,i поi какимi критериямi можетi бытьi оцененаi хорошаяi стрижка?i Однакоi некоторыеi жесткиеi стандартыi качестваi обслуживанияi могутi бытьi установленыi относительноi услугi —i типаi быстротыi ответаi наi телефонныйi звонокi илиi письменныйi запрос,i отсутствиеi очередиi иi т.д.

     Какi правило,i потребителиi сталкиваютсяi сi проблемамиi приi оценкеi услугi сi «плавающим»i качеством,i тоi есть,i определяяi качествоi услуг,i которыеi являютсяi неотделимымиi иi отi покупателяi иi отi поставщикаi услуг,i аi такжеi там,i гдеi требования,i предъявляемыеi кi услугам,i неосязаемы,i иi поэтомуi неi предоставляетсяi возможнымi ихi измерить.i Степеньi удовлетворенияi будетi вi своюi очередьi зависетьi отi того,i какi потребительi сформировалi своиi ожиданияi относительноi техническойi сложности,i стоимостиi услуги,i сроковi иi альтернативностиi выбора,i последствийi отказаi отi приобретения,i степениi риска,i новизныi услуги,i частотыi закупки,i аi такжеi индивидуальногоi опытаi потребителя.i Существеннаяi особенностьi —i вераi потребителяi вi то,i чтоi предложениеi услугиi удовлетворитi егоi потребностиi иi ожидания,i инымиi словами,i качествоi услугиi илиi хорошееi обслуживаниеi связываетсяi потребителемi сi ценностью,i которуюi онi имi приписывает.