Автор работы: Пользователь скрыл имя, 20 Мая 2010 в 02:46, Не определен
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………….. 3
ГЛАВА 1. Теоретико-методологические основы изучения потребительского поведения…………………………………………………….. 5
1.1. Мировой опыт изучения психологии потребительского поведения… 5
1.2. Процедурные аспекты исследования и моделирования потребительского поведения……………………………………………………... 10
ГЛАВА 2. Модель анализ потребителей на рынке услуг……………. 15
2.1. Механизмы проведения анализа потребителей……………………… 15
2.2. Особенности поведение потребителя на рынке услуг………………. 22
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………… 26
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………………… 28
Однакоi очевидно,i чтоi организационныеi покупателиi действуютi сi большейi рациональностью,i чемi индивидуальныеi потребители,i которыеi демонстрируютi большуюi нелогичностьi вi принятииi решенияi оi покупке.i Корпоративныйi потребительi скорееi предпочтетi простойi иi относительноi менееi рискованныйi подход,i приобретаяi знакомуюi услугу,i чемi будетi тратитьi времяi наi поискi иi анализi всехi возможныхi вариантов.i Фактически,i выборi потребителяi определяетсяi совокупностьюi возможныхi вариантов,i которыеi могутi бытьi ранжированыi согласноi ихi селективности:
▪i полныйi рядi (включаетi всеi услуги,i удовлетворяющиеi даннуюi потребность);
▪i совокупностьi ожиданийi (включаетi теi услуги,i которыеi знаетi потребитель);
▪i совокупностьi рассмотренияi (включаетi теi услугиi вi пределахi ожиданийi иi желаний,i которыеi потребительi включаетi приi рассмотренииi вопросаi оi закупке);
▪i совокупностьi ассортиментаi (группаi услуг,i наi основеi которойi принятоi окончательноеi решениеi оi приобретенииi услуг);
▪i неосуществимыйi наборi (вi процессеi определенияi совокупностиi вариантовi некоторыеi услугиi могутi бытьi отклонены,i посколькуi являютсяi недоступными,i невозможными,i неподходящимиi иi т.д.)18.
Такимi образом,i маркетинговыеi исследованияi являютсяi средствомi поддержанияi постоянногоi контактаi сi клиентами,i помогающимi понятьi механизм,i применяемыйi имиi приi оценкеi процессаi обслуживанияi передi закупкой,i вi течениеi предоставленияi услугиi иi послеi потребления.
Анализi практикиi маркетинговыхi исследованийi вi сфереi услугi показываетi всеi возрастающийi акцентi наi исследованияхi соблюденияi стандартовi качестваi предоставленияi услуг,i аi именноi того,i чтоi клиентыi хотятi получить,i аi такi жеi каковыi мотивыi покупательскогоi поведения.
2.2.i Особенностиi поведениеi потребителяi наi рынкеi услуг
Поведениеi потребителяi наi рынкеi услугi можетi бытьi подразделеноi наi триi этапа.
Стадияi предпотребленияi включаетi рядi действийi потребителя,i которыеi онi обычноi предпринимает,i преждеi чемi приобрететi услугу,i —i начинаяi сi выявленияi проблемы,i сбораi информацииi иi заканчиваяi определениемi набораi возможныхi вариантов.i Наi этойi стадииi потребителиi определяютсяi относительноi своихi желанийi иi ожиданийi отi приобретенияi услуги,i аi такжеi выявляютi приемлемыеi дляi себяi вариантыi (некийi стандарт).i Причемi явноi илиi неявноi этотi стандартi можетi бытьi определенi поставщикомi услуги,i самимi потребителемi илиi установленi наi основеi анализаi иi сравненияi другихi подобныхi услуг.i Следуетi отметить,i что,i посколькуi услугиi носятi нематериальныйi характер,i вi любойi ситуацииi предзакупкиi услугиi остаютсяi абстрактными.