Автор работы: Пользователь скрыл имя, 20 Мая 2010 в 02:46, Не определен
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………….. 3
ГЛАВА 1. Теоретико-методологические основы изучения потребительского поведения…………………………………………………….. 5
1.1. Мировой опыт изучения психологии потребительского поведения… 5
1.2. Процедурные аспекты исследования и моделирования потребительского поведения……………………………………………………... 10
ГЛАВА 2. Модель анализ потребителей на рынке услуг……………. 15
2.1. Механизмы проведения анализа потребителей……………………… 15
2.2. Особенности поведение потребителя на рынке услуг………………. 22
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………… 26
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………………… 28
ГЛАВАi 2.i Модельi анализi потребителейi наi рынкеi услуг
2.1.i Механизмыi проведенияi анализаi потребителей
Можноi выделитьi следующиеi основныеi направленияi маркетинговыхi исследованийi рынкаi услуг:
▪i исследованиеi потребностейi потребителяi (цельi —i выявлениеi основныхi потребностей,i которыеi потребительi стремятсяi удовлетворить,i аi такжеi выявлениеi потребностей,i которыеi вi настоящееi времяi неi удовлетвореныi (например,i дляi клиентаi коммерческогоi банкаi основнаяi потребность,i которуюi онi пытаетсяi удовлетворить,i открываяi срочныйi депозит,i —i потребностьi вi сбереженииi иi сохранении));
▪i исследованиеi ожиданийi потребителяi (изучениеi стандартовi обслуживания,i которыхi клиентыi ожидаютi отi приобретенияi услугиi —i например,i относительноi стоимостиi услуги);
▪i исследованиеi восприятияi клиентаi (изучениеi наиболееi важныхi критериевi качестваi услугиi сi точкиi зренияi клиентаi —i того,i чегоi онi ожидаетi иi чтоi надеетсяi получить,i приобретаяi услугу);
▪i изучениеi операционныхi методовi иi реакцийi клиентаi наi предложениеi услугi —i например,i моделированиеi иi прогнозированиеi спросаi наi банковскиеi услуги;
▪i исследованиеi посредниковi услугi (брокеров,i торговыхi агентов,i дилеровi иi другихi посредников,i близкихi кi потребителям);
▪i изучениеi ключевыхi клиентовi (большинствоi организаций,i предоставляющихi услуги,i рассматриваютi некоторыхi клиентовi какi наиболееi важныхi поi сравнениюi сi другими,i чащеi всегоi из-заi размераi активовi илиi приносимойi прибыли);
▪i поддержаниеi постоянныхi контактовi сi текущимиi иi потенциальнымиi клиентамиi путемi созданияi панелиi потребителей;
▪i получениеi ценнойi информации,i касающейсяi ожиданийi клиентаi вi отношенииi качестваi обслуживания,i путемi анализаi обслуживания;
▪i анализi жалобi (организации,i предоставляющиеi услуги,i довольноi частоi рассматриваютi претензииi отi клиентовi какi положительныйi источникi информации,i посколькуi еслиi жалобаi сообщенаi руководству,i тоi этаi информацияi поможетi устранитьi причиныi иi избежатьi повторенияi данныхi прецедентовi вi будущем);
▪i исследованиеi персоналаi (какi частьi программыi внутреннегоi маркетингаi —i исследованиеi служащихi частоi проводитсяi организациямиi сферыi услугi —i например,i изучениеi мотивации)14.
Процессi маркетинговыхi исследованийi обычноi начинаетсяi сi формулированияi проблемыi иi целейi исследования.
Формулированиеi проблемыi исследованияi почтиi всегдаi следуетi изi пробеловi информацииi оi рынке,i ужеi доступнойi руководствуi организации.i Например,i поставщикi услугi можетi обладатьi всестороннимиi иi современнымиi даннымиi относительноi рынкаi своихi текущихi услуг,i ноi можетi вi результатеi проведенияi исследованияi обнаружитьi существованиеi некоторыхi неудовлетворенныхi рыночныхi потребностей,i которыеi необходимоi рассматриваютсяi какi открывающиесяi возможностиi дляi развитияi новыхi услуг.