Анализ потребителей

     Вi процессеi оценкиi услугиi выделяютi пятьi этапов,i оказывающихi влияниеi наi оценкуi качестваi предоставленияi услуги,i которыеi можноi определитьi какi интервалыi междуi ожидаемымi иi фактическимi обслуживанием.

     Первыйi интервалi —i междуi ожиданиямиi клиентаi выгодыi отi приобретенияi услугиi иi восприятиемi данныхi ожиданийi производителемi услуг.i Еслиi поставщикi услугиi неi понимаетi желанийi иi ожиданийi клиента,i маловероятно,i чтоi покупкаi состоитсяi вообще.

     Второйi интервалi —i междуi правильнымi пониманиемi потребностейi иi ожиданийi потребителяi иi критериямиi обслуживания,i предоставляемогоi поставщикомi услугi сi цельюi оправдатьi надеждыi иi ожиданияi клиента.

     Третийi интервалi —i междуi стандартамиi качестваi услугиi иi фактическимi обслуживанием,i тоi естьi способностьюi поставщикаi услугi предоставитьi необходимыйi уровеньi обслуживания.i Выполняяi требования,i предъявляемыеi кi обслуживанию,i поставщикi услугi долженi поддержатьi процессi обслуживанияi соответствующимиi ресурсамиi иi обеспечитьi обучениеi персонала.

     Четвертыйi интервалi —i междуi обещаннымi иi фактическиi представленнымi обслуживанием²⁰.

     Этиi этапыi суммируютсяi вi пятомi интервале,i вi которомi происходитi анализi ожиданийi потребителяi относительноi услугиi иi восприятияi предоставленногоi обслуживания.

     Исходяi изi всегоi вышеизложенного,i можноi заключить,i чтоi вi современнойi экономикеi основнойi составляющейi успешностиi предпринимательстваi вi сфереi услугi являетсяi информированностьi потребителя.i Маркетинговыеi исследованияi служатi инструментом,i помогающимi выявитьi иi удовлетворитьi запросыi иi ожиданияi потребителяi вi стремленииi поставщикаi услугi сделатьi изi потенциальногоi покупателяi своегоi клиента.

     Такимi образом,i моделиi поведенияi потребителяi даютi отправнуюi точкуi иi концептуальнуюi структуруi дляi анализаi процессовi закупки.i Ониi имеютi практическуюi ценностьi дляi менеджеровi поi маркетингу,i посколькуi позволяютi разработатьi основуi стратегииi маркетинга,i аi такжеi могутi применятьсяi какi прогнозирующийi инструментi —i сi учетомi набораi параметров,i лежащихi вi ихi основе. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 
 

     Подведем  итог вышесказанному.

     Поведение потребителей – относительно новая  научно-прикладная дисциплина, возникшая на стыке экономики, менеджмента, маркетинга и психологии, постепенно вобрала в себя колоссальное количество методов не только из этих, но и многих других отраслей знаний. За последнее десятилетие в мире вышло большое количество книг, посвященных данной проблеме. Поведение потребителей изучается практически во всех высших учебных заведениях развитых стран. Этот курс в настоящее время активно вводится в учебные программы российских вузов.

     Моделирование поведения потребителя – одна из ключевых проблем как теоретиков, так и практиков. С помощью  модели специалисты стремятся ответить на основные вопросы: почему покупатель ведет себя в этой ситуации так, а в другой – по иному?; какие факторы доминируют в механизме принятия решения о первой и повторных покупках или отказе от них? При моделировании поведения потребителя исследователь исключает из анализа те аспекты человеческого поведения, которые не имеют отношения к потребительскому поведению или представляются несущественными».

     Внимание  к потребителю во всех отношениях, понимание всех оттенков его желаний  и настроений – основной принцип фирмы, работающей на перспективу. «Подобное внимание к потребителям оборачивается повторными заказами, прирастанием круга постоянных клиентов и наилучшей формой рекламы – рекламы из уст в уста, от одних потребителей к другим. Платить за такую рекламу уже никому не нужно».

     Маркетинговые исследования являются средством поддержания  постоянного контакта с клиентами, помогающим понять механизм, применяемый  ими при оценке процесса обслуживания перед закупкой, в течение предоставления услуги и после потребления.

     Анализ  практики маркетинговых исследований в сфере услуг показывает все  возрастающий акцент на исследованиях  соблюдения стандартов качества предоставления услуг, а именно того, что клиенты  хотят получить, а так же каковы мотивы покупательского поведения.

     Модели  поведения потребителя дают отправную  точку и концептуальную структуру  для анализа процессов закупки. Они имеют практическую ценность для менеджеров по маркетингу, поскольку  позволяют разработать основу стратегии  маркетинга, а также могут применяться как прогнозирующий инструмент — с учетом набора параметров, лежащих в их основе.