Курс лекций "Организации питания в курортных гостиничных комплексах"

     Гостиница любой категории (1-5 звезд) должна иметь  удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки автотранспорта, в том числе автобусов, вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием.

     Лестницы, ведущие к входу на предприятие  питания, расположенному автономно, должны быть снабжены специальными пандусами для передвижения детских и инвалидных колясок. Вход должен быть оборудован козырьком для защиты от атмосферных осадков.

     У входа на предприятие питания  должны быть размещены урны для мусора, телефоны-автоматы. Здесь рекомендуется размещать средтва рекламы, декоративные композиции из зеленых насаждений, скульптуры и другие элементы декоративного оформления.

     На  территории, прилегающей к предприятию  питания, не допускается: проводить погрузочно-разгрузочные работы, складировать тару, строительные материалы, размещать контейнеры с мусором, сжигать мусор, отходы и порожнюю тару.

     Вход  на предприятие должен обеспечивать одновременное движение двух встречных потоков потребителей на выход и на вход. Створки дверей должны открываться без чрезмерных усилий и автоматически закрываться за потребителем, не заставляя его ускорять движение.

     Помещения для потребителей туристских предприятий  питания должны удовлетворять санитарно-гигиеническим, противопожарным и техническим требованиям к общественным помещениям, обеспечивать безопасные и комфортные условия по температуре и влажности. Обязательным и безусловным требованием является отсутствие посторонних запахов, особенно из кухни и туалетов.

     Интерьеры помещений для потребителей не должны быть перегружены элементами декоративного оформления, затрудняющими уборку помещений и ухудшающими санитарно-гигиенические условия. Все материалы, используемые в оформлении интерьера помещений для потребителей, должны соответствовать требованиям санитарно-гигиенической и пожарной безопасности.

     Все помещения должны быть оборудованы  указателями (пиктограммами), помогающими  ориентироваться потребителям. В  вестибюле на видном месте должна быть вывешена копия сертификата  данного предприятия питания, свидетельствующего о присвоении ему определенной категории с соответствующим количеством звезд (для гостиницы) и класса (люкс, высший, первый) для ресторана.

     Оборудование  помещений должно предусматривать  возможность посещения предприятия питания инвалидами и потребителями с детьми, если гостиница, при которой оно расположено, предусматривает возможность проживания инвалидов и туристов с детьми соответствующего возраста или данное туристское предприятие питания обслуживает потребителей, не проживающих в гостинице.

     Освещение помещений для потребителей должно соответствовать требованиям действующей  нормативно-технической документации.

     Режим работы предприятий питания, расположенных  в гостинице, устанавливается с 7.00 до 23.00 ч или круглосуточно.

     Предприятие, обслуживающее туристов, должно иметь  сертификат на безопасность услуг общественного питания и сертификат соответствия, подтверждающий класс предприятия, а также лицензии на отдельные виды деятельности.

     Рестораны при 4- и 5-звездочных отелях должны иметь несколько залов (возможна специализация на приготовлении блюд национальной, зарубежной кухни), отдельные кабинеты, банкетные залы, трансформируемые в конференц-зал, ночные клубы (5 звезд). При 3-5-звездочных отелях обязательны бары в вестибюле (лобби-бар) и поэтажные. В 1- и 2-звездочных отелях услуги питания предоставляются потребителям в ресторанах и кафе.

     По  методам обслуживания туристские предприятия  питания классифицируются на предприятия, работающие по методу самообслуживания и обслуживания официантами.

     Туристские  предприятия 2-5-й категорий (звезд) должны гарантировать потребителям выбор  любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание), работу хотя бы одного кафе или бара в любое время суток (4- и 5-звездочные отели); бронирование мест в ресторане; обслуживание в номере гостиницы.

     Можно выделить три основных способа предоставления услуги питания:

• питание, оплаченное туристом;
• питание, не включенное в стоимость тура и предоставляемое за дополнительную плату;
• самообслуживание.

     Оплаченное  питание предполагает включение в стоимость гостиничного номера или тура всех расходов на питание туристов. Это может быть только завтрак (континентальный или полный); завтрак и ужин или завтрак и обед либо обед-ужин (полупансион); трехразовое питание (полный пансион). Иногда в стоимость питания включают прохладительные (вода, соки) и алкогольные напитки (пиво, шампанское, вина). Если питание не включено в стоимость тура, то за него турист платит в месте пребывания и оказания этой услуги.

     Самообслуживание  означает, что туристы сами себе готовят пищу (чаще всего в пансионатах, кемпингах) или питаются в залах ресторанов, где установлен шведский стол, или в кафе.

     В сфере питания особое значение имеет  быстрое и четкое обслуживание туристов. Меню в месте пребывания туристов должно быть понятно всем участникам группы, а цены указаны в валюте страны. Питание должно соответствовать затраченным на него средствам и не нанести вреда здоровью туристов. Неудовлетворенность питанием из-за плохой организации, недостаточно высокого качества приготовления пищи или низкого уровня обслуживания может испортить впечатление от поездки и нанести ущерб туристской фирме. 

     5.3. Характеристика документов  для обслуживания 

     Питание туристам предоставляется в полном соответствии с условиями, оговоренными в путевке, ваучере, договоре, – в ресторане, кафе, столовых, барах.

     Форма общероссийской туристской путевки  ТУР-1 утверждена Министерством финансов РФ в 1996 г. и зарегистрирована Министерством юстиции в 1997 г.

     На  бланке туристской путевки ТУР-1 указывается  вид питания:

     П (FB) - полный пансион (завтрак, обед и ужин);

     ПП (НВ) - полупансион (двухразовое питание), предусматривающий предоставление туристам завтрака и обеда или завтрака и ужина;

      (ВВ) - только размещение и завтрак.

     Туристский  ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги, которые входят в состав тура и подтверждающий факт их оказания. Ваучеры разрабатываются каждой фирмой индивидуально в соответствии с конкретными условиями контракта. Ваучерами, как правило, пользуются иностранные туристы, но при определенных условиях ваучер может выступать как официальный документ, гарантирующий туристам оказание услуг, указанных в договоре.

     Договор на предоставление услуги питания туристам в ресторане, кафе устанавливает взаимные обязательства сторон и включает следующие пункты:

• номер, дату и место заключения договора;
• наименование заказчика с указанием его организационно-правовой 
  формы;
• наименование и реквизиты предприятия питания;
• предмет договора (оказание услуги питания по заявке заказчика);
• права, обязательства и ответственность сторон;
• стоимость услуг и порядок расчетов;
• сроки действия договора.

     Извещение - документ, подтверждающий прибытие группы туристов, в котором указывают номер авиарейса (поезда), дату прибытия, численность и состав туристов, особенности питания (вегетарианцы, мусульмане, диабетики, дети и т. д.), фамилию руководителя группы или турменеджера, дополнительные виды обслуживания.

     Представитель заказчика (гид-переводчик), ответственный за обслуживание группы иностранных туристов, обязан обеспечить прибытие группы в часы, указанные в заявке. В случае изменения времени прибытия или количества туристов переводчик обязан поставить в известность администрацию предприятия не позднее чем за три часа до начала обслуживания.

     Если  представитель не сообщит об изменении  указанных в заявке времени обслуживания и количества участников группы туристов, а питание будет подготовлено к указанному в заявке сроку, заказчик обязан возместить предприятию стоимость приготовленной продукции. На не подлежащую реализации продукцию составляется акт в трех экземплярах, каждый из которых подписывает руководитель предприятия, представитель заказчика, материально ответственное лицо, чью продукцию актируют, и санитарный врач. В соответствии с актом продукция подлежит уничтожению в присутствии лиц, подписавших акт.

     За  фактически предоставленные услуги представитель заказчика выдает руководителю предприятия питания два экземпляра ваучера, которые должны быть подписаны им и представителем предприятия общественного питания. Первый экземпляр ваучера вместе со счетом предприятия питания предъявляется заказчику для оплаты.

     На  предприятиях питания, обслуживающих  иностранных туристов, должна быть книга отзывов и предложений и книга контроля качества обслуживания. 

     5.4. Обслуживание  на  предприятиях общественного  питания

     На  предприятиях питания, обслуживающих  группы иностранных туристов, должны быть специальные журналы для  регистрации отпуска питания с указанием даты; страны, откуда прибыли туристы; номера извещения; класса обслуживания; вида питания (завтрак, полупансион, пансион); количества туристов по заявке и получивших питание; стоимости фактически отпущенного питания.

     Завтрак предоставляется туристам с 7.00 до 10.00 ч; обед - с 12.00 до 15.00 ч; ужин - с 17.00 до 20.00 ч.

     Как правило, в ресторанах при гостиницах завтрак туристам организуют в виде шведского стола с самообслуживанием и выбором блюд из представленного ассортимента. Сервировка столов к завтраку должна быть минимальна.

     Детям от 2 до 12 лет, путешествующим в составе  группы туристов, питание предоставляется  по специальному меню с 50%-ной скидкой  стоимости питания соответствующего класса обслуживания.

     При обслуживании туристов континентальными завтраками сначала производят предварительную сервировку столов на 6-8 человек, затем в торце стола ставят группами чашки с блюдцами и ложками для горячих напитков, горячую закуску (яичницу-глазунью или блины) или легкое второе блюдо (яйцо всмятку или омлет, кашу молочную) официант подает европейским методом.

     Аналогично  производят обслуживание туристов полными  завтраками, но на столы заранее ставят не один вид закуски, а холодные закуски в ассортименте (сыр, колбаса сырокопченая, ветчина, карбонат). Для ускорения обслуживания туристам предлагают один вид континентального или полного завтрака.

     При отсутствии шведского стола меню завтрака должно ежедневно меняться. К завтраку и обеду на стол обязательно ставят кувшин с охлажденной кипяченой водой и по просьбе гостей контейнер для льда с щипцами.

     В гостиницах, имеющих более высокие  категории (4 или 5 звезд), туристы могут заказать завтрак в ресторане, кафе или поэтажном баре по меню «а ля карт» или с доставкой в номер. В номерах, оснащенных кухнями и мини-барами, туристам предоставляется возможность готовить завтрак самостоятельно.

     Обед, как правило, состоит из холодной закуски, супа, второго горячего блюда, десерта, кофе или чая. В меню ужина включают холодную закуску, второе горячее блюдо, десерт и горячий напиток. К обеду и ужину подают прохладительные напитки или пиво.

     Меню  обеда и ужина составляют в  двух вариантах на каждый день в  пределах согласованной с заказчиком суммы и накануне предлагают для выбора руководителю группы туристов через гида-переводчика (если обед и ужин организуют без шведского стола).

     За  рубежом широко распространена форма  обслуживания групп туристов, получившая название «табльдот». За 10-15 мин до начала обслуживания на предварительно сервированные столы ставят прохладительные напитки или кипяченую воду со льдом, хлеб и булочки. Холодные закуски раскладывают на большие закусочные тарелки маленькими порциями, составляя из них красочные композиции, и ставят на столы до прихода гостей. Остальные блюда подают европейским методом.

     При организации обслуживания групп иностранных туристов следует использовать бригадно-звеньевой метод. Бригада состоит из бригадира и двух-трех членов бригады. Бригадир постоянно находится в зале, обслуживает потребителей, принимает заказы на дополнительную продукцию за наличный расчет, руководит работой официантов. Члены бригады сервируют столы, получают продукцию на раздаче или в сервис-баре, доставляют ее в зал, обслуживают потребителей и производят сбор использованной посуды.