Стоматологи всего мира рекомендуют
начинать день с завтрака. Однако
не уточняют, с какого именно. Между тем
отели предлагают своим постояльцам разные
варианты. Существует два основных типа
завтрака: английский и континентальный.
Обильность завтрака прямо пропорциональна
стоимости проживания в отеле
и количеству его звезд. В 4-5-звездных
гостиницах можно обнаружить несколько
ресторанных зон: с завтраком по-китайски,
по-японски и так далее. Кроме того, от
категории отеля зависит качество подаваемых
соков (в дорогих заведениях они свежевыжатые)
и количество свежих фруктов. В Японии
на завтрак принято есть бульон, в Финляндии
- холодную лососину. Тем не менее, в отелях
любой страны чаще всего можно рассчитывать
на среднеевропейское меню. И практически
везде приверженцы здорового питания
найдут желаемые мюсли, хлопья и йогурты.
Во всех гостиницах особое
внимание уделяется сервису завтраков.
С завтрака начинается день гостей, и от
его организации во многом зависит, будет
ли начало дня для гостей хорошим или плохим.
В отличие от обеда и ужина, на завтрак
приходят практически все гости, проживающие
в гостинице. В этой связи необходимо уделять
внимание следующим моментам:
- помещение, в котором организуется
завтрак, должно быть чистым
и хорошо проветриваемым;
- несмотря на раннее время
(завтрак может начинаться уже
с 6.00 часов), сотрудники должны быть
бодрыми и проявлять активность;
- должен быть обеспечен бесперебойный
процесс обслуживания.
Различают следующие виды завтраков:
- Континентальный
завтрак. Название происходит из английского
языка (continental breakfast) и описывает завтрак,
принятый на европейском континенте уже
многие десятилетия. В настоящее время
не является единственным видом завтрака,
используемым в гостиницах разных стран.
Континентальный завтрак включает кофе,
чай или горячий шоколад, сахар, сливки,
(молоко), лимон, два вида повидла, джема
или мед, выбор хлебобулочных изделий,
масло. По воскресеньям дополняется холодным
яйцом. Во многих странах Европы континентальный
завтрак входит в цену размещения в гостинице.
- Расширенный
завтрак (или завтрак континентальный
плюс – continental plus breakfast). Этот вид завтрака
получил распространение в Европе с середины
1960-х годов. В дополнение к континентальному
завтраку гостям предлагаются: соки (апельсиновый,
грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной
ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц,
йогурты, творог, сухие хлопья. Во время
завтрака чаще всего организован буфетный
сервис или официант приносит блюдо с
мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам
и оставляет блюдо на столе. Блюда их яиц
приготавливаются по индивидуальным заказам.
- Английский
завтрак. В классическом варианте английский
завтрак начинается с утреннего чая или
кофе (возможно горячего шоколада), принесенного
в номер. Он также включает сахар, булочные
изделия, тосты, масло, джем, мед, мед, варенье.
Этот так называемый “short breakfast” (короткий
завтрак) может дополняться блюдами из
яиц (яичницей с ветчиной или беконом,
яйцами, жаренными на хлебе, омлетом с
ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными
блюдами, блюдами из злаковых (овсяной
кашей или супом на молоке или на воде
с сахаром либо с солью). В данном случае
он называется полным английским завтраком
(full English breakfast). Вообще же вопреки легенде
о скучной овсянке, англичане способны
за завтраком съесть что угодно. Сервируется
английский завтрак таким же образом,
как и расширенный завтрак. Если гость
вместо блюд из яиц заказывает рыбное
блюдо или овсяную кашу, то дополнительно
сервируется прибор для рыбы или столовая
ложка.
- Американский
завтрак. При американском завтраке дополнительно
предлагается: обычная питьевая вода с
кубиками льда, фруктовые соки, свежие
фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком
или сливками) или компот из фруктов (слив,
персиков), блюда из злаковых (кукурузные,
рисовые хлопья), небольшая порция мяса,
пирог и др.
- Завтрак с
шампанским. Время предоставления этого
завтрака – с 10.00 до 11.30. Предполагается
кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское,
вино), небольшие холодные закуски и горячие
блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения
– буфет. Завтрак с шампанским подается,
как правило, по официальному поводу.
- Поздний завтрак.
Время предоставления – 10.00 – 14.00. Используются
составные элементы, входящие, как в завтрак,
так и в обед: горячие и холодные напитки,
булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы,
горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения
– буфет. Представляет альтернативу завтраку
и обеду.
Лекция
2 Виды сервиса
Организация обслуживания
на высшем уровне
В
зависимости от контингента обслуживаемых
гостей, класса и оснащения предприятий
питания используются различные виды
сервиса. Наиболее распространенными
считаются сервисы:
- французский;
- английский;
- американский;
- русский.
При
всех видах сервиса обслуживание
осуществляется официантами.
Французский
сервис.
Этот
вид сервиса обычен для ресторанов высокой
кухни, где он подчеркивает элегантность
обслуживания. Французский сервис считается
самым впечатляющим и дорогостоящим в
мире. Большое блюдо с разложенной на нем
пищей демонстрируется гостям. При этом
учитывается визуальное восприятие человеком
красиво сервированной пищи, что несомненно
возбуждает аппетит. Подходя с левой стороны,
официант накладывает пищу с блюда в тарелки
гостей. Существует и такой вариант французского
сервиса, когда официант предлагает блюдо
гостю, который обслуживает себя сам.
Для
французского сервиса необходима целая
бригада обслуживающего персонала,
в составе которой должны быть:
- менеджер
ресторана (фр. maitre d'hotel);
- старший официант
(фр. chef de rang), ответственный примерно за
четыре столика. Он встречает гостей, дает
пояснения по поводу меню и принимает
заказ, следит за оперативностью обслуживания
и лично раскладывает пищу по тарелкам
гостей, нарезает мясо и т. д.;
- помощник
старшего официанта (demi chef de rang) – принимает
заказы на напитки, подает блюда;
- официант,
подающий воду (commis de rang). Он также передает
заказы на кухню, привозит оттуда тележки
с едой, убирает со стола;
- официант
по винам (sommelier).
Французский
вид сервиса может быть использован
как при обслуживании отдельных
столиков, так и банкетных столов.
Преимущества
французского сервиса:
- постоянный
контакт с гостями;
- гость определяет
сам желаемый объем еды.
Недостаток
французского сервиса:
Английский
сервис (обслуживание с приставного
столика).
При
этом методе официант накладывает пищу
на тарелку гостя на приставном столике,
затем подает ее с правой стороны. Если
требуется добавка, официант использует
чистую тарелку. При этом меняется также
столовый прибор. Этот вид сервиса является
трудоемким, поэтому он рекомендуется
только для обслуживания отдельных столиков.
Параллельно
с термином «английский сервис»
употребляется термин «gueridon». Продукты
накладываются на сервировочное блюдо,
которое ставится на столик с колесиками.
Столик подвозится к столу, за которым
сидит гость. Гость сам выбирает порцию,
и официант начинает оформлять блюдо у
него на глазах.
Преимущества
английского сервиса:
- идеальный
контакт с гостями;
- свобода движений
для обслуживающего персонала.
Недостаток
английского обслуживания:
Американский
сервис.
Пища
готовится и раскладывается по тарелкам
непосредственно на кухне. Официанты
разносят и расставляют тарелки гостям.
Этот вид пользуется популярностью благодаря
простоте и оперативности.
Преимущества
американского сервиса:
- низкая трудоемкость;
- требуется
мало персонала. Недостатки американского
обслуживания:
- слабый контакт
с гостем;
- установленный
объем порций.
Немецкий
сервис.
Еда
раскладывается на большое блюдо
и ставится на стол на доступном от
гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить
себя сам.
Преимущества
немецкого сервиса:
- гость сам
определяет желаемый объем еды, берет
добавку;
- низкая трудоемкость.
Недостаток
немецкого сервиса:
- использование
большого количества посуды, так как все
блюда должны сервироваться отдельно.
Русский
сервис.
Еда
приносится на сервировочном блюде.
Официант на глазах у гостей разделяет
ее на порции, далее гости сами перекладывают
эти порции в тарелки.
Преимущество
русского сервиса:
- гость сам
определяет желаемый объем еды.
- высокая трудоемкость;
- при перекладывании
еды неопытными гостями нарушается видблюда.
2.5.
Организация обслуживания
гостей на высшем
уровне (VIP)
Особенности
обслуживания
Важной
функцией ресторанов является предоставление
услуг для особой категории гостей
- лиц VIP. Это прежде всего постоянные потребители
и известные люди.
В
гостинице категорию гостей VIP определяет
отдел приема, отдел бронирования и менеджер
room-service. Ответственные лица этих отделов
заполняют специальные бланки, в соответствии
с которыми room-service разносит подарки для
VIP. В некоторых гостиницах, входящих в
сеть пятизвездочных отелей Inter-Continental,
распространенных по всему миру, два вида
наборов VIP доставляются в номер на сервировочной
тележке.
Первый
набор включает:
- водку или
шампанское;
- блины с икрой;
- конфеты в
вазе;
- фрукты.
Второй
набор с учетом категории гостей
VIP несколько проще, в него входит:
- шампанское
- ваза с фруктами.
Еще
два набора разносятся на подносах:
- ваза с фруктами
;
- миниатюрные
французские пирожные (petits fours).
Очень
часто такой подарок сопровождается
русским сувениром или фотоальбомом
с видами города.
В
ресторанах обслуживание гостей VIP осуществляется
в соответствии с заранее составленной
программой, предусматривающей встречу
гостей в аэропорте хлебом-солью и специальным
фольклорным выступлением, размещение
их в автобусах с кондиционерами, обслуживание
в ресторане по специальному меню с отметкой
«особое внимание». По желанию гостей
VIP могут быть организованы ужин, включающий
блюда национальной кухни, вечернее или
дневное мероприятие с питанием за наличный
расчет на сумму, определенную заказчиком.
Для обслуживания гостей VIP выделяют, как
правило, отдельный зал. Официанты, обслуживающие
гостей, должны иметь особую форму одежды,
использовать белые перчатки, соблюдать
правила делового этикета.
Подачу
блюд и закусок осуществляют преимущественно
французским и английским способами,
а также применяют европейский
и русский методы. В зале организуют
приготовление транширование, фламбирование
блюд на виду у потребителей. Для этого
используют специальное оборудование.
2.1.
Методы обслуживания
При организации завтраков, обедов
и ужинов используются различные
методы обслуживания:
- обслуживание «а ля карт»;
- «а парт»;
- «табльдот»;
- шведский стол;
- буфетное обслуживание [10, с.81].
Обслуживание «а ля карт» (a
la carte). Гости из карты-меню блюд и напитков
выбирают то, что им больше всего нравится.
Заказ передается на кухню и сразу же начинается
приготовление и сервировка заказанных
блюд и напитков. При таком обслуживании
гость имеет возможность получить от официанта
совет, а официант со своей стороны активно
участвует в выборе блюд и напитков.
В данном случае уместно говорить
о суггестивном сервисе (суггестия
– внушение). Умение внушить гостю
идею заказать то или иное
блюдо или напиток – мощное средство
увеличить прибыль ресторана. Элементы
суггестивного сервиса нисколько не обижают
клиентов и даже, наоборот, клиенты довольны,
что официант им что-то советует, стараясь
угодить их вкусам и пристрастиям. Часто
официант может посоветовать попробовать
какое-то блюдо, о котором гость просто
никогда не слышал и не знает, что это такое.
Советы же о том, какие вина сочетаются
с блюдами, заказанными гостями, всегда
принимаются с благодарностью, поскольку
в таких вещах мало кто сведущ. Цель суггестивного
сервиса – превратить обслуживающий персонал
в умелых продавцов ресторанных услуг,
в совершенстве знающих свой товар.
Несмотря на то, что метод «а
ля карт» считается самым трудоемким,
в настоящее время он является и самым
распространенным методом обслуживания
в ресторанах, так как больше всего соответствует
желаниям гостей [7, с.185].
Из всех предприятий общественного
питания г. Нальчик данный метод
обслуживания используется в ресторанах
«Пингвин», «Цезарь», кафе «Дабарага»,
«Луна», «Pizza House», «My Tadoo’s».
«А парт» (a part). При данном методе обслуживания
гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются
в установленный промежуток времени. Очень
часто встречается в домах отдыха и курортных
гостиницах.