Курс лекций "Организации питания в курортных гостиничных комплексах"

     Для обеспечения безопасности  клиентов необходимо также уделять  внимание чистоте посуды и приборов. Требуемую степень чистоты и определенную дезинфекцию гарантирует процесс мойки в посудомоечных машинах, который проходит при высокой температуре с использованием специальных моющих средств.

     Особые требования в отношении  безопасности предъявляются к  персоналу обслуживания. Прежде всего, весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать и соблюдать меры пожарной безопасности, правила охраны труда и техники безопасности. Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу они обязаны пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний. 

2.5. Эстетика интерьера,  создание комфортных условий обслуживания. Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство помещений предприятий питания, одновременно выступающее средой действия (в нем осуществляется технологический цикл обслуживания гостей) и средой восприятия (обладает способностью оказывать сильное эмоциональное воздействие).

     К помещениям предприятий питания,  в которых происходит обслуживание  посетителей, относят залы, бары, коктейль- холлы, буфеты. Залы –  это основные помещения предприятий питания, где обслуживают гостей туристских и гостиничных комплексов. Их расположение влияет на планировочное решение, объемную композицию и архитектуру всего здания. Очень важно обеспечить рациональную связь торговых залов с производственными и вспомогательными помещениями, которая обусловлена технологическим процессом и функциональными требованиями. В частности, зал должен быть расположен таким образом, чтобы в него не проникали шумы производственных помещений и запахи кухни.

     В решении интерьера учитывается  специализация предприятий питания, контингент клиентов, контингент клиентов, на который они рассчитаны, применяемые методы обслуживания и ряд других факторов. При всем этом важно максимально раскрыть связь интерьера и окружающей предприятие среды: ландшафта, городского района, улицы. Это достигается применением различных архитектурных приемов, что часто играет для предприятия не меньшую роль, чем хорошая кухня.

     Особое значение для оформления  интерьера помещений питания  имеет решение вопроса цвета  и оформления. Цвет и свет должны быть подчинены процессу облуживания клиентов. Научно доказано, что цветовое окружение в значительной степени влияет на эмоциональное состояние человека, его настроение, самочувствие и работоспособность. Очевидно, что влияние может быть как благоприятным, так и отрицательным. Цветовая гамма должна быть тщательно продумана с целью создания в залах облуживания атмосферы уюта, комфорта, безопасности, спокойствия.

     Цветовые предпочтения индивидуальны.  При дизайне собственной квартиры каждый волен выбирать приятные для него цвета и цветовые композиции. При дизайне пространства общественных помещений следует исходить из научно обоснованных данных о воздействии каждого цвета на психологию человека.

     Установлено, что голубой и  зеленый цвета вызывают впечатление шири, дали и безграничности. Голубой цвет снимает возбуждение, устраняет бессонницу, рассеивает навязчивые мысли. Зеленый расширяет капилляры и успокаивает. Синий цвет уменьшает частоту пульса и мускульное напряжение. Холодные оттенки вызывают сокращение ритма сердечной деятельности и понижение температуры тела, поэтому благоприятно воздействует на людей в жаркое время и в душных помещениях. Теплые оттенки красного и желтого обладают терапевтическим действием, в частности хорошо воздействуют на аппетит. Оранжевый цвет является самым физиологически благоприятным, он тонизирует и вызывает радость. Красный учащает сердцебиение и повышает кровяное давление, возбуждает мозг, стимулирует аппетит. Неблагоприятное воздействие на человека оказывают очень темные тона в больших количествах. Печаль и отрицательные эмоции парализуют произвольные движения и способствуют возникновению чувства усталости, утомления.

     Решая, в какой цветовой гамме  будет выдержан интерьер, важно  учитывать размеры и освещенность помещения. Для большого ресторанного зала можно использовать насыщенные цвета, в то время как в малом банкетном зале этот вариант вряд ли применим. Недостаток площади можно зрительно компенсировать (т.е. иллюзорно расширить), используя холодные оттенки, в большому помещению придать уют и ощущение защищенности, оперируя теплыми оттенками цвета.

     Наличие достаточного количества  столовой посуды, приборов столового белья (содержащихся в безукоризненном порядке) является важным условием обеспечения высокой культуры обслуживания на предприятиях питания. На предприятиях питания используется посуда различных видов: фарфоровая, фаянсовая, стеклянная, хрустальная, металлическая, деревянная, пластмассовая, посуда разового пользования. Количество посуды, ее комплектность зависят от типа предприятия, их мощности, разнообразия меню, режима работы, форм обслуживания, категории и некоторых других факторов.

     Столовые приборы, используемые  на предприятиях питания, делят  на две группы: основные и вспомогательные. Основные приборы предназначены для приема пищи, вспомогательные – для раскладки блюд.

     Подбирая столовые приборы, следует  обратить внимание на то, чтобы  они соответствовали посуде по  стилю. 

     На предприятиях питания для  оформления зала и обслуживания используют различные виды столового белья:

     - мельтоны – нижние покрывала из фланели, тонкого войлока или искусственной ткани с прорезиненным покрытием, которые стелятся непосредственно на столы с целью защитить их поверхности от горячих блюд. Они также препятствуют скольжению и сдвиганию скатертей и обеспечивают бесшумное обслуживание столов;

     - скатерти соответствуют форме  и размерам используемых на  том или ином предприятии столов  и, как правило, свисают со  всех сторон на 25-35 см.

     - салфетки используются большие по размеру, так называемые салфетки-покрывала, и гостевые салфетки квадратной формы и размерами 40*40 см, 50*50 см, 60*60 см. Салфетки-покрывала по виду, цвету и качеству подбираются под скатерть и используются для украшения накрытых столов, а также чтобы покрывать пятна и загрязнения;

     - ручники официантские чаще всего  имеют прямоугольную форму 40*80 см и используются для подачи  блюд и обслуживания клиентов.

     Классическим материалом столового  белья является лен и хлопчатобумажная ткань. В настоящее время используются также шелк, тонкое сукно, акрил, дралон, присент, покулен.

     Знание психологических особенностей  личности и процесса обслуживания позволяет людям в различных ситуациях находить психологически правильные решения, помогает не только воздействовать на других людей, но и развивать в себе те качества, которые необходимы в той или иной сфере деятельности.

     В настоящее время большое  внимание уделяется изучению  личности клиента, личности работника предприятия питания и их взаимоотношений в процессе обслуживания.

     Индустрия питания – специфическая  сфера, где общение людей занимает  более 90%  рабочего времени.  Умение установить психологический  контакт с клиентом – это  профессиональное качество работников  ресторана, кафе, бара и других предприятий питания. Знание психологии обслуживания поможет персоналу:

     - понять поведение клиентов для  выбора наилучшего варианта обслуживания;

     - познать свой внутренний мир  в целях сознательного регулирования  собственного поведения.

     Среди психологических свойств  персонала обслуживания, во многом  определяющих культуру обслуживания, особое значение имеют внимание, память, речь.

     Персонал обслуживания предприятий  должен учитывать особенности  темперамента клиентов, так как при обслуживании каждого из них требуется совершенно иная тактика.

     Клиенту нужно предлагать только  то, что, по мнению официанта,  ему может понравиться. Следует также отметить, что не стоит полностью отождествлять свой вкус со вкусом гостей, так как из-за их несовпадения могут возникнуть непредвиденные осложнения.

     У разных клиентов принятие  решения о приобретении услуги  происходит по-разному: одни принимают  решение самостоятельно, другие  прибегают к совету персонала  обслуживания. Не следует откровенно навязывать услугу. В любом случае последнее слово при совершении заказа должно принадлежать клиенту. Надо только тактично, с пониманием дела подвести его к принятию положительного решения. [3, с.72]

     Знание и соблюдение персоналом этических норм и правил обслуживания. Особое место в работе предприятий питания занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура – обязательная черта каждого работника индустрии гостеприимства. Это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они недопустимы.

     Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеет первостепенное значение  в деятельности предприятий питания. В качестве основного правила обслуживания следует усвоить то, что по отношению ко всем без исключения гостям персонал обслуживания должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости практически всегда должны видеть обслуживающий персонал, но никогда (за редким исключением) не должны слышать их разговоров между собой.

     Знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей. При обслуживании по меню «а ля карт» преимуществом пользуются лица старшего возраста перед младшими, женщины перед мужчинами. Во время торжественных мероприятий предпочтение всегда отдается юбиляру.

     Более сложным представляется  вопрос о том, с кого следует  начинать обслуживание при проведении специальных мероприятий. В основном необходимо придерживаться правил, приведенных выше.

     При  движении обслуживающего  персонала по залу действуют   правила, схожие с правилами  дорожного движения: при встречном  движении идти по правой стороне;  обгонять слева; не останавливаться внезапно; избегать ненужных движений и т.д. При сервировке столов, а также в процессе непосредственного обслуживания гостей официант всегда движется вперед. Работа, выполняемая им с правой стороны от гостя, обусловливает для него необходимость обходить стол слева. И наоборот, работа, выполняемая официантом с левой стороны от гостя, обусловливает необходимость для него обходить стол справа.

     Стоя с правой стороны  от  гостя, официант выполняет следующие  действия:

     - раскладывает приборы, которые  должны лежать справа (ложки, ножи);

     - расставляет и убирает бокалы, рюмки и т.д.;

     - подает бутылки с алкогольными  напитками;

     - разливает напитки;

     - расставляет тарелки с супом;

     - подает или наливает горячие  напитки (кофе, чай, шоколад и т.д.);

     - подает карту меню;

     - подает тарелки с табачными  изделиями;

     - убирает со стола тарелки,  чашки, приборы, соусницы, посуду  из стекла, бутылки, салфетки и  др.

     Стоя с левой стороны от  гостя, официант выполняет следующие  действия:

     - раскладывает приборы, которые  должны лежать с левой стороны  (например, вилки);

     - раскладывает масло, предлагает  гостям выложенную на блюдо  пищу;

     - расставляет и убирает пирожковые  и закусочные тарелки, салатники;

     -  предлагает гостям поднос для уборки ненужной посуды;

     - предлагает сигареты, которые гость  сам достает из пачки и т.д.