Мероприятия по совершенствованию организации обслуживания клиентов в ресторане

 

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

 

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………..……...3 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В СОВРЕМЕННОМ СЕРВИСЕ…………..4

1.1. Понятие и сущность  стандартов обслуживания клиентов…………..…...4

1.2. Этические стандарты  и основные принципы обслуживания  клиентов в сервисе на примере  ресторанного бизнеса……………………………………5 ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ЭТИЕСКИХ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ «BEERMAN&ПЕЛЬМЕНИ»…………..7

2.1. Характеристика деятельности  ресторана «Beerman&Пельмени»………...7

2.2. Основные стандарты  обслуживания клиентов в ресторане  «Beerman&Пельмени»……………………………………………………………9 2.3. Проблемы в развитии системы  обслуживания клиентов в ресторане  «Beerman&Пельмени»…………………………………………………………...11 ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В РЕСТОРАНЕ…………………………………………………..16

3.1 Мероприятия по совершенствованию организации обслуживания клиентов в ресторане……………………………………………………………16

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………21 БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК………………………………………….23  
 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

        Экономический словарь определяет термин «Сервис», как обслуживание и в широком смысле, и применительно к ремонту конкретной техники, также и большая советская энциклопедия и ряд другой справочной литературы. Действительно, достаточно долго под сервисом понимали нечто конкретное, прикладное к технике. Однако сегодня сервис и вопросы его качества тесно связаны с гораздо более широким спектром услуг и товаров. С сервисом тесно связаны гостиничный и ресторанный бизнес, работа торговых сетей различного профиля, под сервисом понимается теперь не только починка и ремонт, а уровень квалификации и качество обслуживания, общая атмосфера и спектр услуг. Цель работы - анализ реализации этических стандартов обслуживания в ресторане на примере конкретного заведения. Для этого последовательно будут решены следующие задачи:

-провести теоретический анализ проблематики;

-проанализировать его реализацию на практике (на примере заведения);

-выявить с помощью опроса возможные проблемы в реализации этических стандартов обслуживания;

-проанализировать и предложить эффективные мероприятия по совершенствованию организации обслуживания клиентов в ресторане. 
 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ СТАНДАРТОВ  ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В СОВРЕМЕННОМ СЕРВИСЕ

 

1. Понятие и сущность стандартов обслуживания клиентов

 

          Стандарты обслуживания представляют собой минимальный набор требований и гарантий для обеспечения максимально достижимого качества сервиса. Это общность событий и ежедневных действий, выполняемых сотрудниками и нацеленных на максимальное покрытие потребностей посетителей. Стандарты – это не просто верные действия в обслуживании клиентов, но и традиция отношения персонала к работе, клиентам. Стандарты обслуживания охватывают несколько категорий:

·поведение персонала;

·внешний вид всех сотрудников;

·технология процессов обслуживания;

·знание иностранных языков;

·знания концепций бизнеса, в рамках которого производится обслуживание.   

         Так, в ресторанном бизнесе особенно важно впечатление, поэтому атмосфера психологического комфорта – главный компонент сервиса. В то время, как в технических сервисных центрах главным критерием является компетентная оценка и починка технических устройств. Стандарты сетей, работающих комплексно от головного звена, либо по франшизе часто выше стандартов независимых, одиночных сервисов, поэтому клиенты часто выбирают одну и ту же сеть для использования – ведь в любом месте качество оказанных услуг будет одинаковое. Поддерживать такое качество помогают специальные образовательные программы для персонала, реализуемые по всему миру. Эти программы подчеркивают значение стандартов обслуживания и их прямую связь с ростом удовлетворенности потребностей гостей. Стандарты многих сервисов определяют персонал, как: доброжелательных коммуникабельных людей с приятной внешностью, умеющих работать в команде. Стандарты обслуживания часто варьируются в разных сервисах, многое зависит от концепции самого заведения, его специализации, компетенций, необходимых для обслуживания и непосредственного клиентского сектора, на который сервис направлен. Придерживаясь стандартов, сотрудник, таким образом, становится гарантией стабильности качества, исключаются возможности «хороших» и «плохих» смен работы, все всегда работают четко по стандарту качества. В-целом, стандарты качества обслуживания – это залог не только точности понимания и выполнения сотрудниками своих функций, но и критерий для объективного и беспристрастного оценивания качества работы персонала, что часто достаточно сложно. 

2. Этические стандарты и основные принципы обслуживания клиентов в сервисе на примере ресторанного бизнеса

 

          Сотрудники ресторанов по квалификациям делятся на четыре большие группы:

- руководящий состав (администрация  ресторана, начальники отделов закупки, бухгалтерии и т.п., супервайзеры);

- официанты и персонал работающий с гостями напрямую (хостес, швейцар, гардеробщик и другие);

- персонал, работающий с гостями опосредованно (повара всех цехов);

- поддерживающие отделы (техники, уборщики, грузчики).

         Компетенции персонала этих групп более чем важна при достижении наилучшего качества. Менеджмент ресторана должен всегда заботиться о достижении и поддержании у персонала необходимых квалификаций, а также об овладении ими базовых и дополнительных знаний, умений и навыков для повышения квалификации и выполнения своих обязанностей максимально качественно. Есть также единый свод требований ко всему составу персонала ресторана:

- Все сотрудники должны быть дружелюбны и вежливы, в них должен прослеживаться энтузиазм, а также сдержанность и тактичность при взаимодействии с коллегами и с гостями;

- Персонал ресторана должен обладать гибкостью и высокой степенью адаптируемости;

- Помимо обязательной инициативности, сотрудники должны быть готовы принять ответственность за соответствующий их квалификации участок работы;

-  На важном месте стоит вопрос личной гигиены сотрудников;

-  Персонал должен быть дисциплинирован и пунктуален;  

- Максимально важно знание и понимание своих функциональных обязанностей, их необходимого уровня качества, важны любые детали;

- Работа в ресторане связана как с физической и психической нагрузкой, так и сопряжена со стрессом;  

-  Важно умение выполнить задачу до конца при любых обстоятельствах;

-  Понимание затрат на выполняемую функцию;  

Также часто приветствуется владение иностранным языком. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ЭТИЧЕСКИХ СТАНДАРТОВ

ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ «Beerman&Пельмени»

 

2.1. Характеристика  деятельности ресторана «Beerman&Пельмени»

 

           Ресторан «Beerman&Пельмени» входит в общую сеть ресторанов «Beerman» в Новосибирске. Помимо данного, в сеть входят:

-  «BEERMAN&Пицца»

-  «BEERMAN&Grill»

-  «BEERMAN&БАР»

-  «BEERMAN на Речке»

   «BEERMAN&Пельмени» — представляет симбиоз хай-тека и русских национальных традиций. Он работает по адресу г. Новосибирск, ул. Каменская, 7, находится на первом этаже бизнес-центра Hilton. Режим работы с 12.00 до 24.00. Ресторан «BEERMAN&Пельмени» является победителем премии «Золотая пальмовая ветвь» в номинации «Лучшая ресторанная концепция России», а также обладает премией Luxury Lifestyle Awards (Премия популярного журнала «Дорогое удовольствие») в номинации «Лучший ресторан». В ресторане представлен большой ассортимент пельменей, среди которых китайские, грузинские, пельмени с чернилами каракатицы, помимо непосредственно процессов питания, тут регулярно проводятся анимационные программы для детей по выходным. В ресторане можно попробовать различные сорта пива пиво из Германии, Чехии, Бельгии и Ирландии. Еда готовится на открытой кухне. Представлены блюда и русской, и итальянской, и японской, и кавказской кухонь. Представлено следующее меню:

Пельмени:

«Бирман» — 250 рублей

«Дальневосточные» — 240

«Деликатесные» — 210

«Бирман» черные — 280

«Грибные» — 310

Чучвара — 250

Гёдза с креветками — 290

Деревенский овощной салат «Бирман» — 290

Винегрет с мариноваными опятами — 240

Семга «под шубой» с красной икрой — 250

Мясной салат «Бирман» — 450

Фирменный суп Beerman — 250

Сибирский борщ с говядиной — 250

Лагман по-узбекски — 340

Домашние котлетки из судака и лосося — 350

Свиная рулька — 850

Роллы — 120-690

Пиво за 0.5 литра:

Фирменное пиво: Beerman Pils, Beerman Soft, Beerman Weisbier — 180 рублей Черновар светлое — 280

Велкопоповицкий Козел — 180

Лондон Прайд — 280

 Хофброй — 285

 Харп — 280

Традиционный чешский рецепт подачи темного и светлого пива слоями — 210.

Ценовая политика находится в пределах средней ценовой категории.

 

 

 

2.2. Основные стандарты  обслуживания клиентов в ресторане  «Beerman&Пельмени»

 

          Стандарты обслуживания в данном ресторане заключаются в следующем. Признается и осознается моральная ответственность работников кафе и значимость их труда, от которого напрямую зависят самочувствие, настроение и здоровье посетителей. Труд работников ресторана не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация но и высокая сознательность. Профессиональная этика работника ресторана, как совокупность особых требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении профессиональных обязанностей по обслуживанию гостей. Она основывается на психологии ресторанного сервиса. Радушие, вежливость, тактичность, приветливость являются обязательными качествами работника кафе. Каждый член персонала должен стремиться при обслуживании посетителей к этому образцовому набору. Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник ресторана, особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый свой шаг. Официант (бармен) должен уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отражаться на отношении к посетителям и коллегам по работе. Впадать в состояние аффекта из-за пустяков, оскорблять посетителей, срывать на них злость недопустимо. Работник кафе должен быть способен правильно оценивать собственное поведение, быть самокритичным. Нарушения норм профессиональной этики, такие, как обсчет, обвешивание и другие – недопустимы в ресторане «BEERMAN&Пельмени». Кодекс профессиональной этики в кафе заключен в памятке «Правила по культуре обслуживания в ресторане «BEERMAN&Пельмени»:

• Каждый гость должен почувствовать, что ему в кафе рады.

• Каждый посетитель — потенциальный гость.

• Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением помогают наладить контакт с гостем и облегчают его обслуживание.

• Принимайте гостя таким, каков он есть. Не старайтесь его изменить за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость — самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.

• Внимательность официанта – одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в залах обслуживания кафе. Невнимательность – наибольшее зло во взаимоотношениях с посетителем.

• Ничто так не травмирует психически, не удручает и не ожесточает посетителя, как равнодушие, пренебрежительное отношение к нему.

• Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.

• Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.

• Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения гостей.

• Искреннее и своевременное извинение — не унижение, а достойное признание определенной вины и признак культуры.

• Каждый поступок работника ресторана должен быть мотивирован и не вызывать у гостя сомнения в его справедливости.

• Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду или разговариваете с гостем.

• Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.

• Придерживайтесь согласованного с гостем времени его прихода.

• Берегите честь кафе и своих коллег по труду. От работников ресторана требуется  не только знание данной памятки, но и демонстрация их выполнения, особенно в период испытательного срока. Несоблюдение требований профессиональной этики караются как административными, так и воспитательными методами.

 

2.3. Проблемы в  развитии системы обслуживания  клиентов в ресторане «Beerman&Пельмени»

 

        В рамках проведения нашего исследования, мы подготовили небольшую анкету-опросник с целью выявления возможных проблем в системе обслуживания в ресторане «Beerman&Пельмени». Вместе со счетом посетителям приносили данную анкету и предлагали её заполнить:

Благодарим за посещение ресторана «Beerman&Пельмени» и просим принять участие в опросе для повышения качества обслуживания. Пожалуйста, ответьте на несколько вопросов:

Ваш пол                          *мужской                                                 *женский

Ваш возраст           *До 30 лет                *30-50 лет                 *Старше 50 лет

Как бы Вы оценили сегодняшнее посещение ресторана?

*Очень понравилось                    *Средне                        *Удовлетворительно

Отметьте, что Вам особенно понравилось?

*Скорость и качество обслуживания в целом     *Качество пищи           *Общая атмосфера заведения    *Работа официанта        *Ценовая политика заведения                                 *Сервировка и внешний вид блюд

Отметьте, что Вам особенно не понравилось? *Скорость и качество обслуживания в целом      *Качество пищи *Общая атмосфера заведения      *Работа официанта *Ценовая политика заведения

Насколько  высока вероятность повторного  посещения Вами ресторана? *Очень вероятно                        *Возможно                       *Маловероятно

Что бы вы посоветовали  улучшить в обслуживании?