Мероприятия по совершенствованию организации обслуживания клиентов в ресторане

Вопросы были составлены нами на основе наблюдения за работой ресторана

и заявляемых в заведении этических норм и правил. Для ответов предлагались вопросы о качестве обслуживания, о стиле работы официантов, качестве еды и соотношении «цена – качество».

 Всего в опросе приняло  участие 172 посетителя, среди них 105 мужчин и 67 женщин. Дети и подростки к опросу не приглашались.

 Среди участников было  следующее распределение по возрасту:

 Мужчины:

- до 30 лет опрошено 30 человек;

- 30-50 лет опрошено 46 человек;

- после 50 лет опрошено 29 человек.

 Женщины:

- до 30 лет опрошено 13 человек;

- 30-50 лет опрошено 28 человек;

- после 50 лет опрошено 26 человек.

 Опросы проводились  как в будние дни, так и в  выходные. Как показал опрос, большая  часть посетителей кафе находятся  в средней возрастной категории, как среди мужчин, так и среди  женщин.

При общей оценке посещения кафе, ответы распределились так:

- очень понравилось – 67 человек;

- средне – 58 человека;

- удовлетворительно – 47 человек.

 Как видим, разброс  ответов примерно одинаков, соотношение  абсолютно довольных, довольных и не очень клиентов не позволяет выявить качественной разницы, что не позволяет сделать вывод о каких-либо ярко выраженных проблемах. Однако детализация при следующих вопросах в этом помогла.

При выявлении того, что особенно понравилось и не понравилось посетителям, мы получили следующие результаты:

Понравилось                            Параметр                           Не понравилось

Скорость и качество 105                             обслуживания в-целом                             53

124                                Качество пищи                                       40

68                         Общая атмосфера заведения                        104

50                                  Работа официанта                                120

46                         Ценовая политика заведения                       115

80                       Сервировка и внешний вид блюд                    91

 

 

        Отметим, что некоторые посетители отмечали все параметры, в то время как другие один-два или затруднялись выбрать. Однако мы видим, что вызывает определенные проблемы в восприятии заведения общая атмосфера кафе, работа официантов и ценовая политика. И если для изменений дизайна помещений или ротации цен со стороны руководства необходимы достаточно затратные усилия, то в вопросе работы официантов, вероятно, устранение проблем не столь сложно. Однако мы пока не увидели основных причин недовольства. Оно раскрывается в последнем вопросе, который мы намеренно не ставили следом за оценкой параметров, чтобы избежать возможного влияния на содержание ответов. Однако проанализировать этот вопрос и ответы на него представляется более актуальным сразу после вопросов-детализации. Полученные ответы можно объединить в несколько категорий. При этом мы упоминаем, но не детализируем категории вида кафе (62 ответа) и ценовой политики (88 ответов). Так как в отведенном окне можно было перечислить все пожелания, ответов, связанных с работой официантов получилось 159. Категориально они разделились так:

- считают, что следует  улучшить и придать опрятности  внешнему виду официантов – 88 человек;

- считают, что официанты  были недостаточно вежливы и  учтивы – 79 человек;

- считают, что официанты  были недостаточно честны при  обслуживании – 67 человек.

       В завершении мы посмотрим, сколько человек пожелали посетить ресторан снова:

- очень вероятно придут  снова 102 человека;

- вероятно, вернутся 57 человек;

- маловероятно, что вернутся 13 человек.

       Как видно, несмотря на наличие определенных проблем, большая часть клиентов планирует в дальнейшем пользоваться услугами кафе. Таким образом, дав общую характеристику ресторану «Beerman&Пельмени», рассмотрев его особенности и структуру и ознакомившись с имеющимися в ресторане документами, регулирующими и закрепляющими устно либо письменно основные этические стандарты работы, мы провели опрос клиентов и выявили некоторые проблемы. Результаты опроса были переданы руководству вместе с рекомендациями и вариантами решения проблем, которые мы представим в следующей главе.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В РЕСТОРАНЕ

 

         Для улучшения качества обслуживания клиентов традиционно используют два общих варианта стимуляции: финансовый и нематериальный. Рассматривая финансовый вариант повышения мотивации персонала, мы говорим о системе премий и штрафов при качественной или недостаточно качественной работе. Однако используя только такую систему, владелец заведения заранее ограничивает как потребностный круг персонала, так и возможности для улучшения его работы. Поэтому актуально рассмотреть и проработать нематериальный вариант стимуляции.

 

3.1 Мероприятия  по совершенствованию организации  обслуживания клиентов в ресторане.

 

       В рамках улучшения работы заведения следует рассматривать следующие варианты нематериальной стимуляции персонала:

- расширение вариантов  личностного развития сотрудников  и содействие в повышении их  квалификации;

- поощрительные мероприятия  и акции как глобального (для  всего коллектива) так и персонализировано (для конкретных сотрудников);

- Сплачивающие мероприятия  на командообразование, а также  образовательные мероприятия для  официантов.

Как мы уже выявили по второй главе, в выбранном для исследований ресторан «Beerman&Пельмени» существует ряд трудностей, связанных с работой официантов. Поэтому любые мероприятия по улучшению сервиса следует в первую очередь направлять на эту категорию персонала. Однако прежде, чем уделять развитию и улучшению каждого официанта время, следует тщательнее подойти к отбору официантов на стадии поступления на работу. Также, возможно, будет актуальным проведение своеобразной переэкзаменации уже набранного состава. В рамках повышения мотивации, следует рассмотреть различные поощрительные варианты. Так, официанты с большим стажем работы и с которыми заведение не готово расстаться (а такие в ресторане «Beerman&Пельмени» есть) могут независимо от успехов, быть премированы например участием в курсах повышения квалификации или участием в одном из профильных мероприятий, где одновременно персонал сможет улучшить свои навыки, ощутить возможности личностного роста и оказаться в комфортной профессиональной среде. Это позволит по-новому посмотреть на собственную работу и повысить уровень требований к самому себе. Наконец, в рамках самого заведения неплохо попробовать реализовать одно или несколько тренингов на сплочение, тимбилдинг. Безусловно, персонал рассматриваемого нами кафе, со скепсисом отнесётся изначально к такой идее, это обусловлено и возрастными особенностями, и менталитетом персонала, и особенно заниженным на наш взгляд уровнем требований к себе и своей работе. Однако, если попробовать реализовать один из адаптированных специально для заведения тренингов – это могло бы улучшить ситуацию. Чаще всего тимбилдинг - это выездное мероприятие на природе или в специально арендованном для этого помещении. Среди его наиболее распространенных форм выделяют:

- командные спортивные  игры и мероприятия (пейнтбол, пешие  и велосипедные походы, сплавы  по реке и т.п.);

- мероприятия творческого  характера (командные конкуры, интеллектуальные  соревнования, ролевые игры);

- активные тренинги, ориентированные  на взаимодействие в команде (более  всего известен так называемый "веревочный курс"). В нашей  ситуации задача скорее не  увеселительного характера, скорее  мы хотим научить персонал  более эффективно распределять  обязанности, повысить уровень личных  притязаний. Тут более уместной  будет ролевая игра с акцентом  на групповое взаимодействие. Довольно востребованы сценарии ролевых игр, основанные на сюжетах известных фильмов или книг. Проведенный по такому сценарию тимбилдинг будет атмосферным, запоминающимся, а необходимость исполнения той или иной роли покажет черты характера сотрудников, которые они, возможно, раньше не проявляли. Для персонала ресторана мы предлагаем провести ролевую салонную игру «Мафия». При организации данной игры не следует останавливаться только на содержании, но и тщательно подойти к проработке деталей и антуража. Так как своих игротехников либо аниматоров в составе персонала кафе нет, а те, с кем заведение работает по договоренности, довольно редко появляются в соотношении с общим количеством рабочего времени, мы рекомендуем прибегнуть к услугам профессионального игротехника, специализирующегося на проведении именно данной игры. Вообще «Мафия» - это так называемая салонная игра с сильным психологическим аспектом. Игра имеет детективный сюжет, который моделирует борьбу информированных друг о друге членов организованного меньшинства с неорганизованным большинством. Завязка сюжета: Жители города, обессилевшие от разгула мафии, выносят решение пересажать в тюрьму всех мафиози. В ответ мафия объявляет войну до полного уничтожения всех порядочных горожан.

Ход игры:

 «Мафия» - это игра, связанная  с ролевыми карточками. Каждый  игрок получает карту, где описана  его роль, её следует положить перед собой на стол рубашкой вверх. После раздачи карточек ведущий просит «проснуться» и познакомится с ведущим игроков с картами «мафия», «дон», «шериф», «доктор» и «маньяк». Сама игра строится на смене «дня» и «ночи» - в ночное время все игроки закрывают глаза, либо используют тематические повязки или маски. Именно с этим связан термин «проснуться» - это означает в буквальном смысле открытие глаз/снятие повязки или маски. Игра чередует фазы дня и ночи. С наступлением дня все убирают маски от лица, начинается обсуждение. Обсуждение в ролевой «мафии» может быть общим, без использования строгого регламента монологов. Днём игроки проводят обсуждение, пробуя понять (либо скрыть) причастность к мафии. В итоге обсуждения каждого дня ведущий проводит открытое голосование за посадку в тюрьму, в результате игрок, вызвавший наибольшее подозрение у других отправляется в тюрьму (выходит из игры), а ведущий открывает его карту и объявляет игровую роль. Ночью мафия жестами «совещается» и «убивает» одного из горожан, указывая ведущему кого именно. Последовательно свои роли отыгрывают по тому же принципу все персонажи, кроме мирных жителей. Кто-то может спасти убитого, кто-то проверить статус одного из игроков. Днём ведущий озвучивает, были ли убийства ночью и кого. И вновь начинается обсуждение. «Мафия» удачно сочетает в себе и игру – состязание и игру – маскарад. Это и шоу, и условная борьба за выживание. Данная игра не связана с деньгами, не требует финансовых затрат или специальной физической подготовки. Игра ориентирована на общение, на установление новых форматов коммуникаций между участниками. Обсуждение игровой ситуации проходит при столкновении мнений и в спорах. Игра содержит два основных компонента: психологический и математический. Игрокам каждый «день» необходимо запоминать все порядки действий и внутренние отношения при голосованиях, благодаря этому в важные моменты легко определяются носители ролей мафии. В этом математичность игры. Психологизм же в том, что игрокам предстоит проявить некоторые актёрские данные, чтобы убедить остальных в своей честности, проявить дар увлечения за собой других во время обсуждений и голосований. Таким образом, применение данной игры поможет и повысить интерес друг к другу среди персонала, и раскрыть в ком-то «спящие» способности, но главное – вывести всей за пределы так называемой зоны комфорта. А это и поможет изменить восприятие и своих коллег и самих себя. Поэтому для улучшения качества обслуживания мы настоятельно рекомендуем проведение этой или подобных ролевых игр.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

       Стандарты качества обслуживания – это залог не только точности понимания и выполнения сотрудниками своих функций, но и критерий для объективного и беспристрастного оценивания качества работы персонала, что часто достаточно сложно. В нашем исследовании мы рассмотрели на примере ресторан «Beerman&Пельмени», варианты реализации основных этических стандартов работы на деле. Мы провели опрос клиентов и выявили некоторые проблемы. Результаты опроса были переданы руководству вместе с рекомендациями и вариантами решения проблем. Мы выяснили, что при восприятии заведения у посетителей вызывает определенные проблемы общая атмосфера ресторана, работа официантов и ценовая политика. И если для изменений дизайна помещений или ротации цен со стороны руководства необходимы достаточно затратные усилия, то в вопросе работы официантов устранение проблем не столь сложно. В рамках исследования мы рассмотрели способы влияния на улучшение работы персонала: финансовый и нематериальный. Рассматривая финансовый вариант повышения мотивации персонала, мы говорили о системе премий и штрафов при качественной или недостаточно качественной работе. Однако используя только такую систему, владелец заведения заранее ограничивает как потребностный круг персонала, так и возможности для улучшения его работы. Также мы рассмотрели следующие варианты нематериальной стимуляции персонала и возможность их реализации для ресторана «Beerman&Пельмени»: - расширение вариантов личностного развития сотрудников и содействие в повышении их квалификации; - поощрительные мероприятия и акции как глобального (для всего коллектива) так и персонализировано (для конкретных сотрудников); - сплачивающие мероприятия на командообразование, а также образовательные мероприятия для официантов. В завершении мы пришли к рекомендациям использования салонных ролевых игр в качестве тренингов на командообразование, что способно повысить и внутреннюю и внешнюю мотивацию персонала.  
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

 

1. Солдатенков Д.В. Современный  ресторан: новые форматы. – М.: Ресторанные  ведомости, 2010. – 144 с.

2. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов/ Перевод с английского – М.: ЮНИТИ, 2011. – 787с.

3. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России. С чего начать и как преуспеть. – М.: Флинта, 2012. – 184 с.