Пути повышения конкурентоспособности предприятия (на примере гостиничного комплекса «Империал Палас»)

 

Продолжение табл. 2.4.

 

     Подставив данные из табл.2.4. в формулу (2) получим: 

     К упр =  0,25* 7/20 + 0,20*10/15 + 0,15*15/12 + 0,1*0,60/0,8 = 0,48 

     При расчете влияния на качество текучести  управленческого персонала нормативное  значение фактора поделено на фактическое, поскольку с увеличением текучести  качество в принципе снижается.

     Расчет  уровня качества системы управления ниже норматива на 52%. В этой связи  все факторы качества необходимо улучшать. Но особо необходимо обращать внимание на низкое качество управленческого  решения, принимаемое на основе поверхностного изучения научных подходов к управлению.

     Целесообразно оценить конкурентные преимущества пансионата ЗАО «Д/т «Актер» и сравнить их с предприятиями-конкурентами.

     Определим весомость факторов конкурентного  преимущества:

1. качество обслуживания клиентов – 0,2;
2. цена – 0,2;
3. состояние материально-технической базы – 0,1;
4. месторасположение – 0,1;
5. имидж – 0,1;
6. маркетинг (реклама) – 0,1;
7. качество питания – 0,1;
8. широкий спектр услуг – 0,1

     Оценивать факторы конкурентного преимущества предлагаем от 1 до 10 баллов.

           Таблица 2.4

     Конкурентные  преимущества пансионата ЗАО «Д/т «Актер» и его конкурентов

 

     Конкурентное  преимущество в качестве обслуживания клиентов является основным в гостиничном  хозяйстве и в этой связи следует  отметить, что вес этого преимущества у пансионата  ЗАО «Д/т «Актер» значительный по сравнению с такими конкурентами как пансионаты «Донбасс» и «Прибрежный», однако,  он значительно меньше, чем у пансионата «Времена года».

     Состояние материально-технической базы пансионата ЗАО «Д/т «Актер» намного лучше, чем у пансионата «Донбасс», и наравне с пансионатом «Прибрежный», однако следует отметить, что происходит медленная замена старого оборудования в анализируемом пансионате. Необходимо выделить хорошее состояние материально-технической базы пансионата «Времена года».

     Месторасположение пансионата ЗАО «Д/т «Актер» очень выгодное, поскольку он расположен в парковой зоне на берегу моря, имеет собственный пляж и, но немного далеко от центра города.

           Пансионат ЗАО «Д/т «Актер» принимает участие в различных международных выставках, ярмарках, которые проводятся  в Москве, Киеве. Выпускает брошюры, дает рекламу на телевидении, но в основном ориентированную на клиентов из России, Донецка, Днепропетровска.

     Имидж у пансионата благоприятный, однако, о нем мало кому известно. Пансионат  предлагает рационально-сбалансированное 3-х разовое питание с заказными блюдами, что учитывает характер и особенности различных категорий отдыхающих, свежие фрукты и овощи подаются круглый год.

           Пансионат предлагает довольно широкий спектр услуг –  массаж, пользование пляжем, питание, возможность проведения различных  конференций, банкетов празднований,  однако совсем нет медицинской базы.

     Общий вес конкурентных преимуществ пансионата ЗАО «Д/т «Актер» составляет 7,5, тогда как у его конкурентов пансионата «Донбасс» -  5,8, пансионата «Прибрежный» - 7,1. Однако наибольший вес у пансионата «Времена года» - 8,8.

     Поскольку основной поток туристов приходится на летний период года, то можно сделать  вывод, что пансионат ЗАО «Д/т «Актер» имеет главное конкурентное преимущество – собственный пляж. Также следует отметить, что необходимо поддерживать имеющиеся, то есть необходимо улучшить состояние материально-технической базы пансионата, поскольку коэффициент износа составляет 0,5  и развивать новые конкурентные преимущества для повышения эффективности деятельности данного предприятия.

     В этой связи на основе проведенного анализа пансионата ЗАО «Д/т «Актер» необходимо разработать такие мероприятия, которые позволили бы данному предприятию существенно улучшить свои конкурентные преимущества, а также сформировать новые для повышения эффективности своей деятельности. 
 
 
 
 
 
 

 

3 глава 
 

     Усиливающееся воздействие рыночных сил ставит задачу повышения конкурентоспособности организации и предоставляемых услуг. Эта задача достижима при условии осуществления интегрированного маркетинга, ориентированного на предвосхищение нужд и запросов потребителей.

     Особое место в этом процессе занимает управление качеством.

     Индустрия гостеприимства введением стандартов на обслуживание, применение сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются туристу в рамках четко определенных норм и правил.

     Под сертификацией услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю услуг требованиям законодательных и нормативных документов по обслуживанию туристов.

     Сертификация услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. В условиях рыночной экономики в рамках индустрии туризма потребитель (турист) является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество туристских услуг в зависимости, от которого и находится цена.

     Целями стандартизации в сфере гостиничных услуг являются подтверждение и обеспечение поддержания заявленного уровня качества и безопасности потребления услуг, защита интересов потребителей от недобросовестной конкуренции на рынке.

     Как известно, для обеспечения качества согласно международному стандарту ИСО 9000 требуется:

     - необходимая материальная база (средства размещения);

     - квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

     - глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством - в частности.

     Два из этих факторов - активный, мотивированный, квалифицированный персонал и материальная база - определяют необходимую основу для предоставления высококачественных услуг. Поэтому эти факторы можно считать фундаментом или базой качества.

     Третий необходимый фактор качества - организация и управление предприятием - дополняет этот фундамент, позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Ибо нельзя предоставлять услуги, имея только оборудование, материалы и людей. Нужно еще организовать работу, т.е. создать необходимые структуры и наладить управление.

     С учетом вышеизложенного становится очевидным, что классификация гостиниц должна учитывать их соответствие как техническим требованиям отраслевого стандарта, так и качественным характеристикам обслуживания.

     Управление качеством предполагает наличие следующих управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг:

     - система подбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы должна организовывать службу подбора и найма работников, имеющих знания, навыки и способности для предоставления услуги высокого качества, и постоянно заботиться о повышении квалификации персонала;

     - система контроля за качеством и стандартизацией процесса предоставления услуг в гостинице. При определении стандартов обслуживания для гостиничных предприятий их владельцы и менеджеры должны четко представлять себе, какую идею они пытаются донести до своих клиентов. Поэтому важно, чтобы каждое предприятие гостеприимства имело собственный кодекс стандартов. Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям;

     - система контроля степени удовлетворенности клиентов строится на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Гостиницы могут использовать жалобы как ценный источник формирования преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы указывают на возможные пути совершенствования работы, удовлетворения недовольных клиентов.

     Таким образом, образцовая гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей. 

     — Внедрение квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам предприятия

     Внедрение функционального качества начинается с разработки квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам, исходя из специфики работы и особенностей гостиничного предприятия. Квалификационные требования позволяют обеспечить обоснованное и рациональное разделение и организацию труда, правильный подбор, расстановку и использование кадров, единство при определении должностных обязанностей работников гостиниц и предъявляемых к ним квалификационных требований, закрепление норм ответственности в трудовых контрактах, а также принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов. Схему внедрения можно представить следующим образом: квалификационные требования (квалификационный стандарт) нормативное описание обязанностей по каждой должности должностная инструкция трудовой контракт.

     Квалификационные требования к работникам должны применяться в качестве нормативных документов прямого действия или служить основой для разработки внутренних организационно-распорядительных документов должностных инструкций, содержащих конкретный перечень должностных обязанностей работников с учетом особенностей организации производства, труда и управления, а также их прав и ответственности. При разработке должностных инструкций необходимо уточнение перечня работ, которые свойственны соответствующей должности в конкретных организационно-технических условиях, и устанавливаются требования к необходимой специальной подготовке работников.

     Формализованные квалификационные требования (квалификационный стандарт) и должностные обязанности объединяются в единый документ «Руководство по качеству».

     — Разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов

     Нормативное описание производственных процессов (технологические процедуры) производится по каждому подразделению гостиничного предприятия на основании технического паспорта, классификации гостиницы, должностей работников и их обязанностей в данном подразделении.

     В технологических процедурах поэтапно описывается основная деятельность подразделения, особое внимание обращается на координацию деятельности на стыках с другими подразделениями гостиницы. Нормативное описание производственных процессов является нормативным документом, который закрепляет нормы ответственности и руководителя данного подразделения.