Формирование процесса продаж и качество обслуживания покупателей на предприятии ООО «Надежда»

  В современных условиях торговое обслуживание требует более полного усовершенствования и повышения уровня и качества. Ведь от уровня обслуживания зависит эффективность предприятия, его потенциал, место предприятия на рынке, который характеризуется растущей конкуренцией. Проблема улучшения качества обслуживания на предприятиях торговли может решаться с помощью руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Качество обслуживания занимает ключевую позицию в экономической и социальной стратегии предприятия, а уровень качества обслуживания является подтверждением общего экономического состояния предприятия.

   Выделив проблему качества обслуживания как одну из первоочередных, можно добиться повышения эффективности работы предприятий, стабилизации, достижения конкурентных преимуществ предприятий.

 

2.3 Современные методы продажи

 

          Внедрение прогрессивных технологий торгового обслуживания в современных условиях приобретает серьезное значение. Это, в первую очередь, относится к продаже товаров через интернет, с помощью телемаркетинга, многоуровневого маркетинга.

           Организация продаж через интернет позволяет предприятию получить следующие преимущества:

1. Демонстрация товаров четко определенному кругу лиц, заинтересованных в приобретении продукции предприятия.
2. Возможность передачи исчерпывающей информации о продукции и услугах предприятия, так как мультимедийная природная среда Интернет позволяет использовать текст, графику, звук и видео. Интернет является средой максимально эффективного представления рекламируемой продукции.
3. Существенная экономия расходов на рекламу, что связано с относительно низкой стоимостью рекламных контактов в сети, особенно по сравнению с телерекламой.
4. Возможность представления коммуникационной модели «многим-многим», что позволяет фирме взаимодействовать с потребителями, а не только односторонне передавать информацию.
5. Возможность выхода на новые рынки сбыта, так как интернет позволяет работать вне привязки к конкретной территории или локальному рынку, т. е. отсутствует пространственное ограничение.

         Телемаркетинг – использование телефона для непосредственной продажи товара потребителям. Продажи по телефону охватывают широкий спектр торговых операций. Этот метод прямых продаж очень удобен для потребителей, поскольку им не надо ходить по магазинам. Поставка часто осуществляется прямо из цехов предприятия-изготовителя или со складов оптовых фирм, минуя многие перевалочные пункты по сортировке и обработке грузов, пока они не попадут непосредственно к потребителю.         Для эффективной организации работы при телемаркетинге следует придерживаться некоторых общих правил:

1. Работники, которые будут принимать звонки клиентов, должны быть соответствующим образом обучены. Нельзя рассчитывать на успех в ведении дела, если посадить за телефон просто первого попавшего с улицы. Любой работник, принимающий телефонные звонки потребителей, должен быть готов быстро и четко дать исчерпывающую информацию: о всех реализуемых изделиях, об условиях платежа и доставки. Кроме того, он должен быть готов самостоятельно принять решение, если вдруг потребитель запросил об изменениях, не предусмотренных стандартными условиями продажи. Необходимо с помощью каталогов предлагаемых изделий и рекламных объявлений (в газетах и журналах) как можно более широко и полно информировать потенциальных потребителей об ассортименте вашей продукции и всех условиях ее реализации.

2.Нужно сделать заказ по телефону как можно более удобным для потребителя. Установить дополнительные телефоны, если вы почувствовали, что число заказов возросло, и потребитель не всегда может дозвониться до торгового представителя. В каталогах, в рекламных проспектах и объявлениях должен быть указан код города или области, чтобы потребителям из других регионов было удобнее сделать заказ. Многоуровневый  маркетинг – это особая система дистрибьюции, в рамках  которой независимые участники сети зарабатывают комиссионные от продаж продукции, передаваемой им производителем.  

Широкое распространение в мире, как удобный и не очень требовательный способ вести торговлю или оказывать услуги получил такой метод продаж как  вендинг ( т.е  с помощью автоматизированных систем ). 
Рентабельность внедрения в практику торговли вендинга, в первую очередь, зависит от продаваемого товара, ну и конечно, ещё от таких факторов, как: место расположения торговой точки; расходы на аренду места; налоговые сборы; правильный подбор товара для продажи в соответствии со вкусами покупателей; своевременное обслуживание автомата; внешний вид и привлекательность торгового аппарата; наличие или отсутствие поблизости торговых автоматов конкурентов. 
         Таким образом, для успешного осуществления коммерческой деятельности в условиях конкурентной среды, предприятиям, занимающимся реализацией своей продукции и услуг, необходимо применять в своей практике современные методы продаж. Это во многом позволит предприятию торговли не только увеличить прибыльность организации, но и значительно повысить ее конкурентоспособность на отечественном рынке.

3.Формирование процесса продаж и качество обслуживания покупателей на предприятии ООО «Надежда»

 

3.1 Характеристика предприятия и процесс продажи

 

 ООО «Надежда» магазин  №1 открылся 15 августа 2012г. Располагается по адресу: г. Воронеж, ул. Степана Разина, 41. Режим работы с 8-00 до 22-00 без перерывов и выходных. Формат: «минимаркет».

         По форме продажи магазин «Надежда» является магазином самообслуживания.

Процесс продажи товаров в магазине самообслуживания требует четкой организации, а именно:

- в торговом зале необходимо постоянно иметь широкий ассортимент товаров. Все товары, имеющиеся в магазине, должны быть в продаже;

- на оборудовании для выкладки и показа товаров не должны находиться декоративные украшения. Выкладка должна  обеспечить покупателю свободный отбор нужного товара;

- оборудование для выкладки и показа товара должно всегда быть заполненным, для этого выставочные и рабочие товарные запасы должны систематически пополняться;

- при совершении покупки товара покупателю должна быть предоставлена максимальная самостоятельность.

В магазине самообслуживания значительно сокращается время, затрачиваемое покупателем на приобретение товара. Поскольку потребитель обслуживает себя сам, быстрая покупка товаров обеспечивается при любом потоке покупателей.

В составе магазина имеются следующие отделы: гастрономический, молочный, вино-водочных изделий, безалкогольных напитков, бакалеи, кондитерских изделий, бытовой химии.

           В основу построения ассортимента магазина положено рациональное соотношение отдельных групп товаров, учитывающее следующие принципы:

        - обеспечение в магазине достаточной полноты товаров частого спроса, простого ассортимента, незаменяемых и труднозаменяемых в потреблении и спросе;

       - обеспечение  достаточной широты видов товаров по каждой группе и подгруппе товаров;

       - установление определенного количества разновидностей по каждому виду товаров.

         - установление определенного количества разновидностей по каждому виду товаров.

Ассортимент реализуемых товаров представлен такими группами, как мясо и продукты его переработки, рыбные товары, молоко и кисломолочные продукты, хлеб и хлебобулочные изделия, кондитерские изделия, ликеро-водочные изделия, вкусовые товары, товары бытовой химии. Продажа товаров покупателям осуществляется методом самообслуживания. В магазине проходят дегустации такой продукции, как чай, кофе, колбаса.            Таким образом, исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что по широте охвата товаров, реализуемых в магазине «Надежда», ассортимент является сложным и развернутым.

        Магазин имеет все помещения, необходимые для осуществления торговой деятельности, а в частности:

-торговый зал;

-помещение для хранения, приема и подготовки товаров к продаже;

-подсобные помещения;

-технические помещения.

Торговый зал разделен на следующие зоны: установочная (занятая оборудованием); проходы для покупателей; рабочие места продавцов и площадь зоны контрольно-кассового узла. Вся торговая площадь магазина разделена на торговые зоны-секции, своеобразные торгово-операционные залы, независимые друг от друга, что дает возможность осуществлять быструю индивидуальную перепланировку оборудования под смену различных товарных групп в этих секциях, безболезненно проводить замену или перемещение всего ассортимента товаров в торговом зале. Кроме того эти секции-залы могут автономно работать и осуществлять материальный учет и обслуживание покупателей независимо от работы (или блокирования) соседних секций. В них установлено самое современное торговое оборудование и средства механизации, позволяющие максимально эффективно использовать торговую площадь, совмещая схема пристанного и островного его размещения. Технологические операции магазина включают транспортировку товаров, приемку их по количеству и качеству, хранение, подготовку к продаже, преобразование производственного ассортимента в торговый, продажу товаров и услуг. Технологический процесс магазина условно можно подразделить на основные и вспомогательные операции.

К основным относятся операции, связанные  с продажей товаров и обслуживанием покупателей: выявление спроса, формирование конкурентоспособного ассортимента товаров, его размещение и выкладка в торговом зале, операции по отпуску, расчет за товары, упаковка покупки, оказание дополнительных услуг. Вспомогательные операции включают приемку товаров по количеству и качеству, распаковку, доставку в кладовые, хранение, подготовку к продаже, доставку в торговый зал.  

Рис. 7 - Торгово-технологический процесс в магазине «Надежда».

 

            После приёмки, на товары делаются ценники, затем необходимое количество товара выносится в торговый зал, остальное хранится на складах. Принятый по количеству и качеству товар оператор-грузчик магазина перемещается в зоны хранения для создания необходимого размера товарных запасов.

Процесс хранения включает следующие операции: размещение товаров на хранение; укладка в местах хранения; создание соответствующих режимов хранения; наблюдение и поддержание условий хранения.

В магазине отведено достаточное количество помещений для хранения товаров.

Сразу в торговый зал магазина отправляются скоропортящиеся товары, алкогольные напитки и другие наименования товаров, на которые высокий спрос.

Как  уже было отмечено, принятые товары помещают в специально приспособленные для  хранения помещения. Товары, внутри данных помещений (холодильников и складов), группируются по признаку однородности режима хранения, определяемому физико-химическими и биологическими свойствами товаров. Внутри таких групп товары размещаются по ассортиментному признаку.

За каждой товарной группой в холодильниках и складах магазина закрепляются постоянные места хранения (площадки, стеллажи, полки). Адресность хранения обеспечивает оперативное управление товарными запасами магазина и соблюдение очередности продажи с учетом времени хранения товаров в магазине и установленных сроков реализации.

Технология хранения в магазине предполагает использование оптимальных способов укладки товаров с позиции эффективного использования отведенных площадей и торгово-технологического оборудования. При определении способа укладки работники магазина учитывают основные факторы: упаковка и вид тары; количество товаров, подлежащих хранению.

 Запрещается совместное хранение:

-сырых продуктов и полуфабрикатов с готовыми пищевыми продуктами,

- испорченных или подозрительных по качеству пищевых продуктов вместе с доброкачественными продуктами,

- хранение в  складских помещениях для пищевых продуктов тары, тележек, хозяйственных материалов и не пищевых товаров.

          Все пищевые продукты в складских помещениях, охлаждаемых камерах, подсобных помещениях и т.п. должны храниться на стеллажах, поддонах, подтоварниках.

 

Рис.8 - Организация торгового обслуживания в магазине «Надежда».

 

Обслуживание покупателей в торговом предприятии определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении высокого уровня торгового обслуживания. По мнению покупателей и торговых экспертов, к числу наиболее важных относят элементы:

1. наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей;

2. применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок;

3. предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой продаваемых товаров;