Моделирование процесса продаж на предприятии

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ...................................................................................................3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОЦЕССА ПРОДАЖ НА ПРЕДПРИЯТИИ

1.1. Сущность и основные участники процесса продаж............................5

1.2. Основные этапы процесса продаж ......................................................9

1.3. Современные инструменты моделирования процесса продаж……..13

ГЛАВА 2. МОДЕЛИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА ПРОДАЖ НА ОАО «ШТЗ»

2.1. Организационно-экономическая характеристика ОАО «ШТЗ».........21

2.2. Управление процессом продаж на ОАО «ШТЗ».................................26

2.3. Предложения по улучшению процесса продаж на ОАО «ШТЗ» …..32

ЗАКЛЮЧЕНИЕ...........................................................................................35

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК.........................................................38

ПРИЛОЖЕНИЕ 1........................................................................................39

ПРИЛОЖЕНИЕ 2……………………………………………………………40

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

      В условиях современного рынка обеспечения уровня обслуживания клиента - необходимые условия выживания, а обслуживание на высшем уровне есть необходимое условия процветания. Компании тратят огромные деньги на подготовку персонала, занятого продажами, стараясь обучить его как можно лучше этому делу, а может быть, и искусству. Причина столь повышенного внимания к персональным продажам проста: во многих компаниях персонал, занимающийся продажами, является единственным важным связующим элементом компании с ее потребителем.

Правильно организованны и обученные специалисты по продажам обеспечат предприятию постоянных клиентов, хороших постоянных клиентов и большие доходы.

Чтобы покупатель захотел купить ваши товары или услуги, он должен быть убежден не только в том, что приобретает самые лучшие товары и самые лучшие услуги, но также и в том, что он не мог бы вложить свои деньги лучшим образом.

Сегодня клиент намного умнее и проинформирован лучше, чем когда-либо. Весь процесс продажи сегодня гораздо сложнее, чем прежде. Раньше продавец только раз встречался с клиентом, а тот решал, покупать или нет товар или услугу. А любые возражения клиента - это противодействие и, чтобы их не было необходимо делать глубокий анализ самого потенциального клиента или его первых контактов и снимать возражения по мере поступления.

Изучение и применение техники эффективных продаж гарантирует успешный конечный результат. Владение техникой продаж помогает стать не только профессиональным менеджером, но и добиваться запланированных результатов в жизни, проводить тренинги и семинары, успешно строить карьеру, а также передавать знания своим друзьям и подчиненным.

Актуальностью данной работы является необходимость моделирования процесса продаж на предприятии, для улучшения его функционирования, для эффективности его деятельности, для улучшения управления в сфере продаж, сведения к минимуму рисков и потерь, а также выявление возможных путей совершенствования процесса продажи на предприятии.

Объектом исследования является ОАО «Шадринский телефонный завод».

Предмет исследования: изучение моделирования процесса продаж.

Цель работы: изучить моделирование процесса продаж на ОАО «ШТЗ».

Для достижения поставленной цели были сформированы и решены задачи:

1.Изучение теоретических аспектов, касающихся сущности продажи и организации процесса продажи на предприятии.

2.Анализ собранной информации

3.Изучение и описание процесса продажи

4.Поиск и определение возможных рекомендаций по совершенствованию процесса продажи.

Информационная база состоит из теоретических материалов зарубежной и отечественной литературы и периодических изданий, данные бухгалтерской отчетности ОАО «ШТЗ». Также в написании данной работы использованы следующие методы сбора материала и проведения исследований: метод научного подхода, аналитический метод (системный анализ, экономический анализ), методы наглядного представления, методы оценки и прогнозирования.

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОЦЕССА ПРОДАЖ НА ПРЕДПРИЯТИИ

 

1. Сущность и основные участники процесса продаж

 

Раскрытие темы необходимо начать с понятий «Продажа» и «Процесс продаж».

 Продажа – завершающий этап процесса обмена. Продажа - коммерческий обмен ценностями между двумя сторонами. Продажа - это деятельность по обмену товара на деньги, при этом сделки могут быть денежными или бартерными. [11]

Процесс продажи - этапы, преодолеваемые коммивояжером при продаже товара, а именно отыскание и оценка потенциальных покупателей, предварительная подготовка к визиту, подход к клиенту, презентация и демонстрация товара, преодоление возражений, заключение сделки и доведение до конца работ по сделке, проверка результатов. Реальный процесс продажи следует рассматривать как состоящий из параллельных этапов. Каждый этап должен быть успешно завершен для того, чтобы получить заказ. [2]

Продажа играет жизненно важную роль в экономической системе в целом. Она:

- представляет рынку нововведения

- способствует потреблению

- передает информацию

- действует в качестве каналов связи

- помогает решить проблемы покупателя. [4]

    Процесс продажи решений достаточно сложен не только с точки зрения того количества необходимых шагов, которые необходимо осуществить для закрытия сделки, но и с точки зрения специалистов, которые должны быть вовлечены в процесс также и со стороны продавца. Рассмотрим роли участников процесса со стороны продавца. При этом хотелось бы обратить внимание на тот факт, что далеко на всякая компания, продающая ИТ решения, может себе позволить содержать в штате всех тех специалистов, роли которых будут перечислены ниже. Это предполагает то, что в ряде компаний один специалист будет исполнять несколько обозначенных ролей. Поэтому важно учитывать задачу и сложности каждой роли. [1]

Участники процесса продаж:

1. Менеджер по продажам (AM – account manager), т.е. специалист, в задачи которого входит тесная работа с заказчиком по всем возможным направлениям взаимодействия. Менеджер по продажам определяет ключевых сотрудников и руководителей компании заказчика, с которыми необходимо установить контакт. Он находит пути организации такого контакта и развивает эти взаимоотношения.

2. Специалист по архитектуре ИТ заказчика (ATS - account technology specialist). В задачи данного специалиста входит плотная работа с сотрудниками ИТ департамента заказчика с целью:

- понять задачи ИТ отдела в ближайшей и долгосрочной перспективе;

- определить возможные направления развития ИТ инфраструктуры и ИТ систем с учетом возможностей со стороны продавца предоставить необходимый набор решений;

- участвовать в процессе формирования ИТ стратегии заказчика.

  Очевидно, что для того, чтобы начать выполнять свои функции, данный специалист должен быть правильным способом «представлен» заказчику. Задача по представлению его заказчику лежит на плечах менеджера по продажам (AM). Понятно, также, что специалист должен очень хорошо знать различные типы и группы ИТ систем, начиная от инфраструктуры и заканчивая специализированными системами. Данный специалист необходим в работе с тем заказчиком, который попадает в сферу стратегических интересов продавца, но у которого еще не очень «плотно» работают партнеры поставщика, либо его консультанты. Уровень знаний данного специалиста позволяет представить его заказчику, как консультанта по стратегии ИТ, который дается в распоряжение заказчика бесплатно в виде инвестиции продавца. Это может и должно служить знаком серьезности намерений продавца и демонстрировать его нацеленность на долгосрочную работу с заказчиком.

3.  Специалист по решению. В разных организациях данная категория специалиста называется по-разному. Он может называться и специалистом по продукту, отвечающим за предпродажную работу (pre-sale technical specialist), и специалистом по решениям (solution sales specialist), и просто инженером (system engineer). Но неважно, как называется данный специалист. Важно понимать, какие стоят перед ним задачи и в чем он должен быть квалифицирован. Данная роль достаточно специфична и сложна, т.к. прежде всего данный специалист должен понять бизнес задачу заказчика. Это, может быть, не так сложно, если продается инфраструктурное решение и задачи напрямую связаны со сферой ИТ. Гораздо сложнее понять задачу, если необходимо продавать решение для повышения эффективности работы, например, отдела кадров. Следующий сложный момент – это необходимость предложить решение, действительно нацеленное на потребности заказчика. При этом данному специалисту часто в процессе работы приходится общаться со специалистами ИТ отдела, обсуждая технические аспекты реализации предложенного решения. Это, в свою очередь, предполагает наличие у него достаточно глубоких технических знаний. Таким образом, данная роль сложна как с точки зрения должностных обязанностей, стоящих перед специалистом, находящимся на ней, так и с точки зрения поиска таких специалистов.

4. Менеджер по работе с партнерами (PAM – partner account manager). Важность партнеров в процессе продажи и реализации решений уже несколько раз обсуждалась выше. Однако для того, чтобы системным образом управлять процессом вовлечения партнеров в процесс и организовывать взаимодействие, необходим специалист, менеджер, который будет в полной мере отвечать за решение этих задач. Именно этим и занимается менеджер по работе с партнерами. В круг его обязанностей входит формирование стратегии и тактики вовлечения партнеров в совместную долгосрочную работу. Типизация их решений, разработка программы стимулирования партнеров к разработке типовых тиражируемых решений в соответствии со стратегическими задачами поставщика, сегментация партнеров на основе их опыта и имеющихся практик, организация операционного взаимодействия. Более подробно обо всем этом будет рассказано в разделе, посвященном построению партнерской сети. Однако следует обратить внимание на то, что менеджер (один из менеджеров), отвечающий за построение сети, вовлечен в процесс продажи решений именно для решения задачи организации взаимодействия между специалистами поставщика и партнера.

5. Партнер. Очевидно из предыдущего пункта, что партнер, специализирующийся на том или ином решении или на комплексе решений, тоже вовлекается в процесс продажи решения. При этом он может быть вовлечен как на ранних этапах продажи (этапы детально будут обсуждены далее), так и на этапе внедрения. Решение этого вопроса зависит от каждой конкретной ситуации. 

6. Технический консультант поставщика. Данный специалист (или группа) призван продемонстрировать возможности поставщика по решению тех задач заказчика, которые обсуждались в процессе продажи (пилотный проект или макет). Следующий этап, на котором может использоваться консультант – это внедрение решения. Однако на данном этапе, как правило, консультант отвечает за управление проектом по внедрению, которое осуществляется силами партнера. Кроме того, консультант контролирует качество реализации проекта. В ряде случаев такую же роль консультант может играть при реализации пилотного проекта. [9]

 

  1.2. Основные этапы процесса продаж

 

Этапы управления продажами — это ряд последовательных действий, производимых руководством компании, направленных на планирование объемов продаж, разработку стратегии и организационной структуры, создание эффективной системы работы с персоналом и коммерческой политики с целью выполнения поставленных задач. [12]

     Процесс продаж - совокупность этапов, которые проходит торговый представитель во время продажи той или иной продукции или услуг (рис.1.1).

 

Рис.1.1 Основные этапы процесса продаж

 

1. Поиск покупателя - выделение из общей массы покупателей перспективных, с точки зрения торгового представителя, потенциальных клиентов. Торговому представителю часто приходится контактировать с массой потенциальных клиентов, и все это только для того, чтобы в результате заключить несколько сделок.

       Торговым представителям необходимо знать, как проводить отбор контрагентов, т.е. каким образом выявлять перспективных кандидатов и отсеивать тех, на кого не стоит тратить время. Отбирать потенциальных покупателей следует прежде всего исходя из финансовых возможностей, размеров бизнеса, особых потребностей и запросов, месторасположения и возможных перспектив роста.

2. Подготовка к контакту. Перед тем как контактировать с потенциальным заказчиком, торговый представитель должен узнать как можно больше о его организации и лицах, непосредственно осуществляющих закупки. Торговый представитель может обратиться за консультацией по интересующей его компании к различным справочникам, своим знакомым и получить информацию другими путями. Торговый представитель должен прежде всего установить для себя цель контакта. Это может быть определение перспективности данного контрагента, сбор информации или же немедленное заключение сделки. Кроме того, необходимо принять решение о наилучшей форме контакта. Такой формой может быть личный визит, телефонный звонок или же письмо. Особо тщательно следует выбирать время контакта из-за чрезвычайной занятости потенциальных контрагентов. И наконец, торговый представитель должен хорошенько обдумать общую торговую стратегию по данной сделке.
3. Установление контакта. При осуществлении этого этапа торговый представитель должен прежде всего знать, как нужно встретить и поприветствовать покупателя, а также заложить основу дальнейших хороших взаимоотношений. Внешность торгового представителя, его вступительные слова и последующие комментарии оказывают огромное влияние на построение взаимоотношений на раннем этапе процесса продажи. Вслед за вступительными словами можно задать несколько ключевых вопросов, уточняющих потребности клиента, или, чтобы заинтересовать покупателя, привлечь его внимание и сразу перейти к демонстрации образцов предлагаемой продукции.
4. Презентация и демонстрация. Во время презентации торговый представитель излагает покупателю «историю» предлагаемой продукции и демонстрирует возможности этой продукции в зарабатывании или экономии денег. Он также дает описание особенностей предлагаемой продукции, всякий раз фокусируя внимание на выгоде клиента. Компании используют три подхода при проведении презентаций (рис. 1.2).