Моделирование процесса продаж на предприятии

 

 

Рис. 1.2 Основные подходы при проведении презентаций

 

Самым известным является консервативный подход, при котором торговый представитель заучивает на память основные пункты своего коммерческого представителя или делает его в письменном виде. Такой подход не годится для товаров промышленного назначения, но записанный сценарий презентации может оказаться эффективным в некоторых ситуациях, возникающих при торговле по телефону. Тщательно подготовленный и отработанный текст должен звучать естественно и связно на протяжении всей презентации.

     При подходе  формулирования торговый представитель  сначала выявляет нужды, систему ценностей, стиль поведения покупателя. После этого он составляет свою презентацию так, чтобы наилучшим образом показать, как удовлетворяет потребностям покупателя. Хотя и не заученная презентация все равно проходит по общему плану.

    Практикуя подход, нацеленный на удовлетворение  потребностей, торговый представитель начинает с того, что он определяет эти потребности, побуждая клиента вступить в разговор. Такой подход требует умения слушать и определенных навыков решения проблем.

5. Преодоление разногласий. Почти всегда во время проведения презентации или при заключении контракта со стороны потребителя возникают те или иные возражения. Проблема может иметь логическую, либо психологическую природу, а сами возражения часто могут не высказываться вслух. При преодолении разногласий торговый представитель должен использовать позитивный подход, обнаружить скрытые разногласия, использовать их для получения дополнительной информации как стимулирующей причины для совершения покупки.
6. Заключение сделки. После снятия всех разногласий торговый представитель может попытаться заключить сделку. При этом надо отметить, что некоторые торговые представители вообще не доходят до этого этапа, а другим не удается провести его как следует. Им может не хватать чувства уверенности в себе, они могут испытывать чувство вины перед заказчиком за то, что толкают его на сделку, или же попросту упустить удачный момент для подписания контракта. Торговым представителям следует знать, как распознавать момент готовности покупателя к заключению сделки. Об этом могут свидетельствовать разные действия с его стороны, замечания или вопросы. Например, клиент может выпрямиться и одобрительно кивнуть или же задать вопрос о цене и возможных сроках отсрочки платежей. Торговый представитель может попытаться воспользоваться одним из нескольких заключительных приемов: сразу же попытаться подписать контракт или же перейти к обсуждению деталей соглашения, предложить свою помощь в оформлении заказа, уточнить, предпочитает ли заказчик именно эту модель или другую, или обратить внимание покупателя на то, что он может потерять, если контракт не будет заключен сразу же. Торговый представитель может сообщить покупателю особые дополнительные причины для немедленного подписания контракта, такие, как возможность поставки продукции по более низким ценам или же бесплатная доставка некоторого ее количества сверх заказанного объема.
7. Сопровождение сделки. Сразу же после заключения сделки торговый представитель окончательно согласовывает все детали по времени отгрузки, срокам доставки и т.д. Он должен составить расписание последующих контактов с потребителем, во время которых следует убедиться, что все, связанное с доставкой заказа, инструктажем персонала и обслуживанием, осуществляется надлежащим образом. Во время таких визитов можно решить любые проблемы. Кроме того, для покупателя они послужат подтверждением подлинной заинтересованности торгового представителя в нем и позволят избежать недоразумений, которые могут возникнуть у него с момента заключения сделки. [7]

 

1.3. Современные  инструменты моделирования процесса продаж

      

Модель процесса продажи - это видение того, какие этапы должны быть и как эти этапы связаны между собой.

Техники продаж – это инструменты, применяемые для достижения преимущества на определенных этапах процесса продаж. [10]    

Для тех, кто каждую минуту использует правильные техники продаж, нет другого пути для эффективной работы. Техники дают тактическое преимущество, их применение наиболее эффективно тогда, когда они используются с учетом модели - стратегического знания о процессе продаж. [8]

На сегодня можно выделить основные составляющие эффективного отдела продаж:

• структурное подразделение, с обозначенными зонами ответственности между персоналом, во главе с руководителем (координатором);
• квалифицированный персонал;
• эффективная система мотивации;
• четкая организация процесса работы с клиентами;
• регулярный контроль всего процесса продаж;
• наличие инструментов анализа факторов, влияющих на объемы продаж и оценки эффективности маркетинга;
• автоматизированные рабочие места (CRM-система)

Комплексное решение по оптимизации отдела продаж проводится в три этапа (табл. 1.1.).

Таблица 1.1

Этапы комплексного решения по оптимизации отдела продаж

	Результат
1. Аудит отдела продаж	1. Анализ «модели продаж». Определение «узких мест». Разработка  плана мероприятий по оптимизации.  2. Моделирование с учётом необходимой численности и квалификации персонала, системы документооборота, системы контроля и стимулирования.
2. Установка CRM	Автоматизация процесса взаимодействия с клиентами.
3. Обучение:   - технология продаж и коммуникация;  - работа с программой	Приобретение необходимых знаний и навыков для качественного осуществления своих обязанностей.

[5]

       На процесс продаж бывает полезно посмотреть с «высоты птичьего полета», с точки зрения неких обобщенных моделей. Это дает возможность задуматься о том, какие идеи заложены в том или ином понимании продаж, и какое общее содержание должно детализироваться при переходе к конкретным методикам. Рубен Чинарьян, известный российский специалист в области маркетинга и продаж, разработал классификацию концептуальных моделей процесса продаж.

Классификация Р. А. Чинарьяна включает четыре класса моделей:

1. Линейные модели

2. Циклические или круговые  модели

3. Динамические модели

4. Комбинированные или  гибридные модели

Примером линейной модели может послужить «дорожка продаж». По мысли автора, идеологически образ дороги, по которой идет продавец из пункта А (начало процесса продаж) в пункт Б (завершение процесса продаж) наиболее нагляден и доходчив.

Модель «дорожка продаж» (модифицированная) представлена на рис.1.3. 
 

Рис. 1.3 модель "дорожка продаж"

 

Другие линейные модели: «гора продаж», «пирамида продаж» (ступенчатая, классическая, С.Кларка), «лестница продаж».  
Класс циклических или круговых моделей составляют пять базовых моделей: «цикл продаж», «петля продаж», «мишень продаж», «шестерня продаж», «спираль продаж». Эти модели отражают представления разработчиков о процессе продаж как повторяемом, непрерывном, детерминированном и последовательном. 

Модель "цикл продаж" (классическая) представлена на рис. 1.4 
 

Рис. 1.4 модель "цикл продаж"

 

В следующий класс динамических моделей входят «водопад продаж» и «трубопровод продаж».  Их признак и одновременно отличие от других моделей – относительная бесконечность процесса, предусматривающая постоянный приток покупателей. Таким образом, это уже инструмент управления не только процессом, но и продавцами, и клиентскими потоками. 

Модель "трубопровод продаж" представлена на рис. 5 

 
                        Рис. 1.5 Модель "трубопровод продаж" 

 
          Наконец, четвертый класс – комбинированные или гибридные модели. Они включают и объединяют технологии различных моделей процесса продаж, в том числе с наложением одной модели на другую. Наиболее известная гибридная модель – «воронка продаж». Ее идеологическая формула заключается в том, что количество клиентов на входе в процесс, представленный в виде верхней широкой части воронки, всегда больше, чем количество подписанных контрактов на выходе (горлышко воронки). Модель "воронка продаж" компании MillerHeiman представлена на рис. 1.6

 
 

Рис. 1.6 Модель "воронка продаж"

Говоря о различных моделях продаж, мы не должны забывать, что название и даже географическое представление модели играют важную роль в процессе ее применения. [3]

     Для моделирования бизнес-процессов компании поставляют на рынок решение QPR ProcessGuide. Этот продукт позволяет создавать многоуровневые модели бизнес-процессов в нотации, сходной с нотацией Swim Lane и диаграммами потоков работ, - функции (или, в другой терминологии, шаги процессов) расположены на так называемых ролевых дорожках. При этом каждая функция процесса может быть детализирована на самостоятельный подпроцесс, описываемый отдельной диаграммой, и число уровней детализации ничем не ограничено.

С одной стороны, наличие многоуровневой системы диаграмм позволяет создавать непротиворечивые описания деятельности компаний и, безусловно, является признаком зрелости средства моделирования - далеко не каждый инструмент, используемый в данной области, обладает поддержкой подобных наборов диаграмм на уровне хранения данных.

С другой стороны, это средство моделирования не отличается большим количеством различных типов диаграмм наподобие тех, что доступны пользователям ARIS Business Architect или Microsoft Visio, - фактически этот инструмент обладает единственным типом моделей, поддерживающим декомпозицию шагов процесса. Но справедливости ради заметим, что QPR ProccessGuide позволяет расширять библиотеку символов - элементов бизнес-процессов, поэтому формально соблюсти любую графическую нотацию можно, например, в случае, когда она является корпоративным стандартом, принятым в компании.

Совершенствование бизнес-процессов с помощью QPR ProcessGuide можно осуществлять путем как количественного анализа характеристик процессов и их шагов, так и имитационного моделирования выполнения процессов - средства имитационного моделирования включены в состав продукта.

Имитационное моделирование - это процесс имитации выполнения различных экземпляров одного и того же процесса. Перед выполнением имитационного моделирования модель процесса снабжается данными, необходимыми для выполнения имитации, например частотами наступления тех или иных событий, вероятностями того или иного исхода в случае ветвления выполнения процесса, законами распределения времени выполнения различных шагов процесса и другими характеристиками. В процессе же выполнения имитационного моделирования для каждого экземпляра имитируемого процесса генерируются случайные данные в соответствии с выбранными вероятностями, законами распределения и частотами. Если данные для имитационного моделирования выбраны корректно, результаты моделирования и статистические данные, полученные на их основе, и есть та информация, исходя из которой можно принимать решения о внесении изменений в процесс с целью повышения его эффективности, оптимизации временных издержек, расхода денежных средств и ресурсов.

Balanced Scorecard (BSC), или система сбалансированных  показателей (ССП), - это разработанный  в 1992 году профессорами Гарвардского  университета Робертом Капланом  и Дэвидом Нортоном инструмент  управления, позволяющий преобразовывать стратегические цели компании в четкий план оперативной деятельности подразделений и ключевых сотрудников и оценивать результаты их деятельности с точки зрения реализации стратегии компании с помощью ключевых показателей результативности. Применение сбалансированной системы показателей позволяет осуществить целенаправленный мониторинг деятельности предприятия, прогнозировать и упреждать появление проблем, контролировать наиболее существенные финансовые и нефинансовые показатели деятельности предприятия.

Основная идея ССП заключается в формулировании достижимых и количественно измеримых стратегических целей компании с постепенной их детализацией и распределении этих целей по группам, называемым также перспективами, а также учете взаимного влияния этих целей.

Указанный инструмент управления активно используется лидирующими западными компаниями (а именно - 402 организациями из 500 крупнейших в рейтинге газеты Financial Times), а в последнее время привлекает пристальное внимание топ-менеджеров в России. [6]

 

 

 

ГЛАВА 2. МОДЕЛИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА ПРОДАЖ НА ОАО «ШТЗ»

 

2.1. Организационно-экономическая  характеристика ОАО «ШТЗ»

 

    Полное фирменное наименование предприятия открытое акционерное общество «Шадринский телефонный завод». Место нахождения общества: Российская Федерация, Курганская область, г. Шадринск, ул. Комсомольская, 16.

ОАО «ШТЗ» - коммерческая организация, хозяйственное общество. Общество считается созданным как юридическое лицо с момента его государственной регистрации Администрацией г. Шадринска Курганской области. Цель ОАО «ШТЗ»: извлечение прибыли.

«ШТЗ» был создан в 1941 г. на базе эвакуированного в г. Шадринск Московского радиозавода №18, выпускавшего ранее репродукторы «Рекорд».

Основными видами деятельности является:

1. Производство электрооборудования, электронного и оптического оборудования.

2. Производство готовых металлических изделий.

3. Производство резиновых и пластмассовых изделий.

4. Производство деревянных строительных конструкций, столярных изделий, производство деревянной тары.

5. Производство общестроительных работ

6. Инженерно-техническое проектирование

7. Финансовое посредничество

8. Деятельность автомобильного грузового транспорта 

9. Техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств

10. Сдача внаем собственного недвижимого имущества

Уставный капитал общества составляет 17111 рублей. Он разделен на 25666 обыкновенных акций номинальной стоимостью 0,5 рублей и 8556 привилегированных акций типа А номинальной стоимостью 0,5 рублей.

Организационная структура управления ОАО «Шадринский телефонный завод» (ОАО «ШТЗ») представлена в приложении 1.

  Основными направлениями хозяйственной деятельности ОАО «ШТЗ»  является текущая (операционная) деятельность, в основе которой лежит  производство и реализация аппаратуры средств связи, товаров народного потребления, оказание платных услуг.