Формирование процесса продаж и качество обслуживания покупателей на предприятии ООО «Надежда»

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 13 Марта 2017 в 14:14, курсовая работа

Описание работы

Для обеспечения эффективной реализации товаров предприятие должно производить комплекс мероприятий, обеспечивающих эффективность обслуживания покупателей.
Необходимость в повышении эффективности процесса обслуживания покупателей обусловлена следующими обстоятельствами:
1) процесс обслуживания покупателей является инструментом в конкурентной борьбе;
2) процесс обслуживания покупателей оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле;
3) эффективное обслуживание покупателей способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;
4) эффективность процесса обслуживания покупателей способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.

Содержание работы

Введение……………………………………………………………………….…..4 1. Формирование процесса продажи…………………………………………….6
Процесс продажи, его характеристика…………………………….……..6
Основные методы продажи………..……………………..………….........9
Основные этапы продажи…………………………………………...…...16
2. Процесс обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли……………………………………………………………………...…...21
2.1Формы, методы, особенности обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли………………………………………….......21
2.2 Качество обслуживания как основной элемент эффективной деятельности предприятия…………………………………………………........25
2.3 Современные методы продажина розничном торговом предприятии………………………………………………………………..…30
3.Формирование процесса продаж и качество обслуживания покупателей на предприятии ООО «Надежда»…………………………………………..…..….33
3.1 Характеристика предприятия ООО «Надежда» и процесс
продажи…………………………………………………………………….....33
3.2 Особенности процесса обслуживания и продаж на предприятии ООО «Надежда»………………………………………………………………..…...39
3.3 Методы улучшения процесса продажи на предприятии ООО «Надежда»…………………………………………………………………….42
Заключение………………………………………………………………...……..45
Список использованной литературы………………………………...…………48

Скачать архив (47.25 Кб) Сколько стоит заказать работу?

Файлы: 1 файл

КУРСОВАЯ.docx

— 189.00 Кб (Скачать файл)

6)Заключение сделки - это тот самый момент, ради которого продавец работает с клиентом. Это самая ответственная часть процесса продажи. Все предыдущие этапы - это всего лишь подготовка к главному этапу.

Для клиента приобретение товара означает, помимо всего прочего, и расставание с определенной денежной суммой. В продолжение всего процесса продажи, торговый представитель думает об одной цели - получении заказа. Ключом к завершению продажи является получение устных или физических сигналов к покупке.

7) Дополнительная продажа. Пока клиент находится в приподнятом настроении и пребывает в эйфории от только что сделанной удачной покупки, как раз в этот момент необходимо делать деньги, и предлагать сопутствующий товар! Делать это надо быстро, точно, не размазывая и не размусоливая предложение. Но так же не стоит забывать говорить о выгоде, которую даст клиенту это предложение! И тогда вы сможете продать не только основной товар, но и множество дополнительных товаров.

Соблюдение этих этапов процесса продажи способствует достижению четырех целей:

- выяснить потребности клиентов;

- понять качества продаваемого товара или услуги (в т.ч. понять, в каком отношении предлагаемый товар или услуга лучше, чем у конкурентов);

- продемонстрировать клиентам, как продаваемый товар или услуга могут помочь им в удовлетворении их потребностей;

- добиться конкретной продажи.

Для того, чтобы добиться успеха в продажах, нужно тренировать себя, анализировать свои ошибки, учиться разбираться в людях, стараться просчитывать правильный ход своих действий как бы ни складывалась ситуация.

Задача продавца - профессионала не только в получении денег за свой товар. Главное – удовлетворить потребности клиента, сделать его немножечко счастливее, подарить ему радость от покупки товара.

Все эти этапы помогают торговому представителю заключить сделку и, таким образом, создают тенденцию к ориентации на сделки.

2.Процесс обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли

2.1Формы, методы, особенности обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли

В процессе товародвижения от изготовителя к потребителю конечным звеном является розничная торговля. При розничной торговле материальные ресурсы становятся собственностью потребителя. Розничная торговля включает продажу товаров населению для личного потребления, организациям, предприятиям, учреждениям для коллективного потребления или хозяйственных нужд. Товары продаются в основном через предприятия розничной торговли и общественного питания. Продажа потребительских товаров осуществляется со складов предприятий - изготовителей, посреднических организаций, фирменных магазинов, заготовительных пунктов и т.д.

Функции розничной торговли:

- исследует конъюнктуру, сложившуюся на товарном рынке;

- определяет спрос и предложение на конкретные виды товаров;

- осуществляет поиск товаров, необходимых для розничной торговли;

- проводит отбор товаров, их сортировку при составлении требуемого ассортимента;

- осуществляет оплату товаров, принятых от поставщика;

- проводит операции по приемке, хранению, маркировке товаров, устанавливает на них цены;

- оказывает поставщикам, потребителям, транспортно-экспедиционные, консультационные, рекламные, информационные и другие услуги.

Розничные торговые предприятия классифицируются по следующим признакам:

- по виду реализуемого ассортимента;

- по формам торгового обслуживания;

- по уровню цен;

- по типам;

- по формам и видам интеграции;

- по концентрации и месторасположению .

Ассортимент товаров – важный признак классификации предприятий розничной торговли.

Форма торгового обслуживания включает особенности торгово-технологического процесса. К ним относятся:

- методы продажи товаров(индивидуальное обслуживание покупателей или продажа товаров через прилавок , открытая выкладка товаров, продажа товаров по образцам или каталогам, продажа товаров по предварительным заказам, продажа методом самообслуживания и др.);

- дополнительные услуги;

- персональные методы продажи.

Продажа товаров с индивидуальным обслуживанием покупателей представляет собой метод продажи, при котором все основные операции по обслуживанию (встреча покупателя и выявление его намерения, предложение и показ товара, помощь в выборе товара и консультация; операции, связанные с нарезкой, взвешиванием, отмериванием; расчетные операции; упаковка и выдача покупок) осуществляются при участии продавца.

Применение в магазинах традиционного метода продажи товаров снижает уровень обслуживания населения, увеличивает затраты времени на приобретение товаров, ограничивает самостоятельность покупателей в выборе товаров. Использование этого метода эффективно лишь для товаров, требующих более содержательной консультации продавцов

Дополнительные услуги, так же как и методы продажи товаров, являются еще одной составляющей форм продажи товаров. Дополнительные услуги имеют большое значение для повышения культуры торговли, создания положительного имиджа предприятия и повышения его конкуренто-способности.

Признак классификации:	Характеристика:
По времени оказания:
Предшествуют продаже товаров (допродажные услуги)	Консультация специалистов, внемагазинная информация о товарах, демонстрация новых товаров.
Во время продажи	Испытание товара в действии, упаковка, дегустация.
Послепродажные	Доставка товаров на дом, установка купленных изделий на дому у покупателей.
По степени связи с продажей:
Связанные с продажей	Дополнительная упаковка, консультация о назначении и качестве отдельных товаров, доставка крупногабаритных товаров на дом.
Относительно связанные с продажей	Прикрепление ремешков к часам, зарядка фотокассет.
Свободные	Пользование камерой хранения, вызов такси, раскрой ткани.
По степени значимости:
Основные	Демонстрация товаров в действии, упаковка, консультация специалистов.
Сопутствующие, дополнительные или рекомендуемые	Предоставление рассрочки, кратковременное хранение товаров.
Вспомогательные	Справочное бюро, почта, театральные кассы, сберегательные кассы.
По характеру спроса:
Постоянные (массовые, систематические)		Продажа товаров в кредит, кафетерии, телефоны-автоматы, автоматы газированной воды.
Периодические		Выставка образцов к праздникам и предварительный прием заказов, дегустация кулинарных изделий
Эпизодические		Подбор и отправка товаров по просьбе иногородних покупателей.
По характеру затрат:
Бесплатные (связанные с продажей)			Подгонка изделий по фигуре покупателя, наполнение воздухом резиновых игрушек, матрацев, комната матери и ребенка.
Платные (в основном свободные услуги)			Гравировка, ремонт часов, растяжка обуви, головных уборов, педикюрный кабинет.

Рис. 4 - Классификация дополнительных торговых услуг.

Персональные методы продажи распространяются на внемагазинную торговлю и связаны с индивидуальным обслуживанием покупателей на дому.

Прямой продажей называется любая форма личного контакта продавца и покупателя за пределами стационарной точки торговли, часто на дому у покупателей, например с привлечением торговых агентов.

Прямой маркетинг отличается от прямых продаж тем, что непосредственный контакт с покупателем организуется с помощью средств информации, а не торгового персонала. В качестве источников информации используются рекламные объявления, каталоги, почтовые отправления. Ознакомившись с рекламными материалами, покупатель принимает решение посетить магазин или заказать товар по почте. Оплата производится предварительно или в момент получения товара по почте. Там же могут быть и каталоги для заказа нужных товаров. Целевые сегменты при почтовых отправлениях отбираются с помощью специальных списков баз данных.

Электронный маркетинг — особая форма прямого маркетинга, осуществляется с помощью электронных информационных средств. Включает в себя:

- продажу товаров по телефону;

- продажу товаров по электронным каналам;

- продажу в электронном магазине и др.

Выбор эффективных методов розничной продажи товаров - важнейший этап коммерческой работы розничных торговых предприятий. Эффективно организованная продажа товаров способствует росту товарооборота магазина, лучшему удовлетворению спроса населения и обеспечивает рентабельную работу предприятия.

2.2 Качество обслуживания как основной элемент эффективной деятельности предприятия

Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.

Качество торгового обслуживания населения способствует росту объемов реализации продукции, повышению конкурентоспособности организации и увеличению уровня эффективности процесса реализации

продукции.

Качество торгового обслуживания можно разделить на четыре группы, характеризующие: полноту обеспечения торгового процесса товарами и услугами, материально-технические условия обслуживания, технологические и социальные условия обслуживания.

Обеспечение торгового процесса товарами и услугами:	Материально-технические условия обслуживания:
Ассортимент и качество реализуемых товаров	Обеспеченность торговой площадью
Ассортимент и качество услуг торговли	Обеспеченность торгово-технологическим оборудованием
Технологические условия обслуживания	Социальные условия обслуживания
Использование форм торгового обслуживания	Соблюдение принципов и правил торговли
Применение современной технологии реализации товаров	Культура торгового обслуживания

Рис. 5 - Основные элементы качества торгового обслуживания населения.

Распространена система показателей, характеризующих качество торгового обслуживания:

- обеспечение торгового процесса товарами;

- материально-техническое обеспечение торгового обслуживания;

- технологические условия обслуживания торгового процесса;

- социальные условия обслуживания торгового процесса;

- эффективность повышения качества торгового обслуживания.

Отсутствие в торговле нужных товаров, их узкий, нестабильный или несоответствующий ассортимент порождают неудовлетворенный спрос, что отрицательно сказывается на эффективности торговли.

Торговля призвана постоянно улучшать культуру обслуживания населения, лучше и полнее удовлетворять его потребности и права.

Существует несколько понятий культуры торговли. Важнейшими из них являются культура торговли, качество и культура обслуживания покупателей.

Культура торговли - самое широкое понятие, означающее достижения развития отрасли и включающее в себя и качество, и культуру обслуживания покупателей.

Основными составляющими, характеризующими культуру торговли, являются:

- наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;

- наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазинов, их удобное размещение в регионе, техническая оснащенность торговых объектов;

- применение в магазинах наиболее эффективных современных методов продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;

- оказание покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров, способствующих увеличению числа покупателей;

- организация внутри и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;

- культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровень обслуживания;

- строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.

Как видно, культура торговли - понятие многогранное, которое включает в себя технологический, организационный, психологический, эстетический аспекты.

Качество торгового обслуживания – совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применение прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота .

Определение этих показателей основано на использовании данных статистической отчетности, а также специально организованных хронометражных и других наблюдений, анкетирования покупателей и работников и т.д.

Подход к работе над повышением качества обслуживания клиентов должен быть ориентирован, в первую очередь, на самого клиента, на повышение покупательской лояльности.

Качество торгового обслуживания тесно связано с эффективностью хозяйственной деятельности и конкурентоспособностью торгового предприятия. Связь имеет и обратный характер. Так, качество торгового обслуживания влияет на эффективность хозяйственной деятельности и обеспечивает конкурентоспособность хозяйствующего субъекта. При этом эффективность деятельности и высокий уровень конкурентоспособности обусловливает необходимость и дает возможность повышения качества торгового обслуживания.

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг.

Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

1. Устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге домой. Это обстоятельство следует учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации. От устойчивости и полноты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли .

2. Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т.д. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

3. Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление, с товаром и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышения качества консультаций время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает прибыльность магазина.

4. Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов его потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

5. Организация торговой рекламы и информации, которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывают помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствуют сокращению издержек потребления .

6. Предоставление покупателям дополнительных услуг.

7. Завершенность покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

8. Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания. Это обобщающий показатель. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса.

Информация о работе Формирование процесса продаж и качество обслуживания покупателей на предприятии ООО «Надежда»