Автор работы: Пользователь скрыл имя, 13 Марта 2017 в 14:14, курсовая работа
Для обеспечения эффективной реализации товаров предприятие должно производить комплекс мероприятий, обеспечивающих эффективность обслуживания покупателей.
Необходимость в повышении эффективности процесса обслуживания покупателей обусловлена следующими обстоятельствами:
1) процесс обслуживания покупателей является инструментом в конкурентной борьбе;
2) процесс обслуживания покупателей оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле;
3) эффективное обслуживание покупателей способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;
4) эффективность процесса обслуживания покупателей способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.
Введение……………………………………………………………………….…..4 1. Формирование процесса продажи…………………………………………….6
Процесс продажи, его характеристика…………………………….……..6
Основные методы продажи………..……………………..………….........9
Основные этапы продажи…………………………………………...…...16
2. Процесс обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли……………………………………………………………………...…...21
2.1Формы, методы, особенности обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли………………………………………….......21
2.2 Качество обслуживания как основной элемент эффективной деятельности предприятия…………………………………………………........25
2.3 Современные методы продажина розничном торговом предприятии………………………………………………………………..…30
3.Формирование процесса продаж и качество обслуживания покупателей на предприятии ООО «Надежда»…………………………………………..…..….33
3.1 Характеристика предприятия ООО «Надежда» и процесс
продажи…………………………………………………………………….....33
3.2 Особенности процесса обслуживания и продаж на предприятии ООО «Надежда»………………………………………………………………..…...39
3.3 Методы улучшения процесса продажи на предприятии ООО «Надежда»…………………………………………………………………….42
Заключение………………………………………………………………...……..45
Список использованной литературы………………………………...…………48
Проанализировав уровень торгового обслуживания в магазине «Надежда», можно сказать, что он достаточно высок.
Осуществляя свою торговую деятельность, магазин «Надежда» думает о покупателе, о предоставлении ему лучших товаров и услуг, т.е. о комплексном удовлетворении потребительского спроса и качественном торговом обслуживании.
Список использованной литературы
Виноградова, С.Н. Организация и технология торговли: учебник. / С.Н. ВиноградоваСписок использованной литературы
http://.ru/refs/source/
http://allbest.ru/k-
[Текст] / О.В. Крушельницкая. - К.: Кондор, 2012. - 162 с.
Приложение 1.
Анкета покупателя
№№ |
Вопросы |
Ответы |
Как часто вы делаете покупки в нашем магазине? |
Ежедневно. |
|
Несколько раз в неделю. |
||
От случая к случаю. |
||
Впервые. |
||
Сколько времени тратите на покупку? |
5 минут |
|
7 минут |
||
10 минут и более |
||
Что, по вашему мнению, характеризует качество торгового обслуживания? |
Наличие товаров и возможности их выбора. |
|
Доступные цены. |
||
Оказание дополнительных услуг. |
||
Реклама и консультация о товаре. |
||
Чистота и порядок в магазине. |
||
Что вы думаете об ассортименте в магазине? |
Узкий. |
|
Широкий |
||
Высокий. |
||
Как вы оцениваете уровень мастерства работников нашего магазина? |
Удовлетворительный. |
|
Неудовлетворительный. |
||
Очень хорошее. |
||
Как вы оцениваете обслуживание в нашем магазине? |
Хорошее (культура обслуживания, внимание) |
|
Не важное (культура обслуживания, внимание) |
||
Плохое (культура обслуживания, внимание) |
||
Кто делает в вашей семье основные покупки? |
В основном другие члены семьи |
|
В основном самостоятельно |
||
Когда кто |
||
Расскажите, пожалуйста, немного о себе: пол возраст число членов вашей семьи доход семьи в месяц |
Женский, мужской |
|
указать (18 – 30, старше 30) |
||
Ваше социальное положение (написать). |
||
Как Вы оцениваете внешний вид продавцов? |
плохо (грязный, неопрятный) удовлетворительно (чистый, но неопрятный) хорошо (чистый и опрятный) |
|
Устраивает ли Вас расположение торговых полок? |
Да Нет Ваши пожелания |
|
Достаточно ли удобно разложен товар для выбора покупки? |
Да нет Ваши пожелания |
|
Существующие формы оплаты |
Удовлетворяют Нет Ваши пожелания |
|
Доступна ли справочная информация о желаемом товаре |
Да Нет Ваши пожелания |
|
Какой бы Вы предпочли режим работы магазина? |
8.00 – 20.00 8.00 – 22.00 Круглосуточно |
|
Какой бы Вы предпочли метод продаж? |
традиционный (через прилавок) самообслуживание совместный |
|
Устраивают ли Вас дополнительные услуги? |
Да Нет Ваши предложения |
|
По каким показателям Вы выбрали наш магазин? |
- Удобное месторасположение (рядом с домом, работой) |
|
- Низкие цены (ниже в близлежащих торговых точках) |
||
- Качество обслуживания (быстрота, культура) - Ассортимент товаров - Прочее |
Состав показателей |
Уровень качества обслуживания | ||
Высокий |
Удовлетво-рительный |
Неудовлетворител. | |
Коэффициент стабильности ассортимента обследуемых товаров Средний объем затрат времени покупателей на ожидание, мин. Уровень профессионального мастерства работников, активность продажи товаров. Организация торговой рекламы и информации: оформление витрин и выкладка товаров, наличие средств немой рекламы, аннотаций к товару. Оценка покупателями качества дополнительных услуг. Оценка покупателями качества торгового обслуживания (на 10 чел). |
0,9 и более не более 3 мин. 0,9 и более средний уровень квалификации 0,9 и более соответствует требованиям 0,9 и более 0,9 и более оценка 9 чел. и более 0,9 и более |
0,81-0,89 3-6 мин. 0,81-1,89 0,81-0,89 имеются за-мечания не нарушающие правил продажи 0,81-0,89 0,81-0,89 оценка 8 чел. и более 0,0,701 – 0,900 |
0,80 и ниже 0,80 и ниже 0,80 и ниже Имеется замечание по выкладке товаров, оформлен. витрин 0,80 и ниже 0,80 оценка 2 покупат. и более 0,700 |