Отчет по практике в ООО «Престиж Аква Тур»

Туристическая фирма «Престиж Аква Тур» была основана в 2005 году и с тех пор заработала себе репутацию  надежной  и порядочной компании, всегда выполняющей свои обязательства и предоставляющей качественные услуги.

Миссия  компании –  «Престиж – наше кредо, отдых и путешествия – наша профессия»

Наша  задача:  делать свою работу так, чтобы  наши клиенты  возвращались к нам снова и снова.

Мы стремимся к тому, чтобы рекомендуемый нами отдых превзошёл все Ваши ожидания. Для этого мы уточняем все Ваши пожелания, предлагаем те туры, которые подходят именно Вам, говорим о них только правду и при этом окружаем вас заботой и вниманием.

Коллектив «Престиж Аква Тур» - дружная команда единомышленников, настоящих профессионалов (все специалисты, работающие в нашей фирме -  с высшим туристическим образованием), любящих свою  работу и уважающих клиента и его пожелания. Мы  с удовольствием ответим на все возникшие  у Вас вопросы, проконсультируем  при  выборе тура и обеспечим  Вам тот отдых, который Вы по праву заслуживаете!

На сайте клиент может подобрать себе тур самостоятельно ( посмотреть цены, описание отелей и отзывы туристов, отдыхавших в этих отелях) в разделе «ПОДБОР  ТУРА» на главной странице сайта,  получить консультацию специалиста  в режиме «on-line» по   ICQ,   Skype  или  электронной почте.

 

4. Виды услуг и технология их предоставления в турфирме.

Тур услуги предоставляются в следующем порядке: выбор тура; бронирование тура - делается заявка туроператору для получения информации о наличии мест; после подтверждения бронирования, клиент должен оплатить выбранное путешествие в размере 50% от стоимости путешествия или же целиком; оформляются необходимые документы, заключается договор туристского агентства с клиентом. При необходимости туроператору отправляются заграничные паспорта, заполненные анкеты, справка с места работы туриста с указанием должности и ежемесячной оплаты.

Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура, по цене представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных.

При бронировании тура, туристу предлагают оформить страховку от невыезда. Если турист отказывается оформить страховку, он пишет отказ от страхования.

Если родители отправляют отдыхать ребенка, который не достиг возраста 18 лет, необходима заверенная у нотариуса доверенность на ребенка.

После оформления и полной оплаты тура, туристу выдаются: билеты, туристский ваучер, страховой полис, памятка, в которой указана вся информация о туре.

Первый этап работы с документами начинается с момента проверки предоставляемого менеджером по продажам полного пакета документов на туристов.

Миссия компании -  «Благополучие наших клиентов - залог наших успехов». Критерием успеха является не увеличение количественных показателей, а возможность сохранения сотрудничества и в дальнейшем, формирования приверженности клиентов фирмы, в конечном итоге, постоянно взаимной ориентации друг на друга, что станет основой для стабильных партнерских отношений в условиях постоянно меняющейся внешней среды.

В начале своей деятельности ООО «Одиссея-тур» располагал рекламно-информационный материал во многие рекламные средства. Реклама была как на телевиденье, так и на радио. На сегодняшний день данная туристская фирма отказалась от этого дорогостоящего средства и решила с экономить свое материальное положение, разместив рекламу только в газете «Туризм и отдых».

• Одним из этапов управления каналами сбыта является участие в работе различных туристических выставок, ярмарок. Выставки и ярмарки имеют огромное значение с точки зрения поиска партнеров и установления деловых связей. Данный вид продвижения относится к стимулированию сбыта, направленному на посредников.

5. Ознакомление с работой основных категорий работников, их должностных инструкций.

Для каждого отдела туристской фирмы были прописаны свои должностные обязанности. Такого рода документ был разработан для следующих должностей:

1. должностные обязанности директора ООО «Престиж Аква Тур» заключаются в следующем :

- руководит в соответствии  с действующим законодательством  всеми видами деятельности организации;

- организует работу и  эффективное взаимодействие между  менеджерами;

- решает все вопросы, касательно финансирования и  развития фирмы;

- контролирует получение  услуг отраженных в договоре;

- визирует договора с  клиентами, с фирмами - операторами, фирмами – агентами, а также  все бухгалтерские документы  и несет ответственность (наряду  с главным бухгалтером) за их  достоверность и выполнение и  так далее.

2. должностные обязанности заместителя директора ООО «Престиж Аква Тур» заключаются в следующем:

- подчиняться директору  фирмы и нести ответственность  за работу отдела туризма;

- осуществляет общее  руководство работы менеджеров. Распределяет нагрузку среди  менеджеров;

- координирует и контролирует  работу менеджеров в выборе  туроператоров по направлениям;

- изучает предложения  туроператоров, спрос турагентов и особенности туристского продукта по всем направлениям. Обязан знать особенности оформления туров, правила и формальности, действующие в странах пребывания туристов и так далее.

Лицензионные требования  и условия, предъявляемые к ООО «Престиж Аква Тур» для туроператорской деятельности наличие :

• в штате не менее 30% специалистов, имеющих высшее   образование либо стаж работы в сфере туризма не менее 5 лет;

• у руководителя юридического лица или структурного подразделения соискателя лицензии, для которого туристическая деятельность не является профилирующей, высшего образования либо стажа работы в сфере туризма не менее 5 лет (из них не менее двух лет в должности руководителя, заместителя руководителя юридического лица, осуществляющего туристическую деятельность, руководителя структурного подразделения юридического лица, для которого туристическая деятельность не является профилирующей), или в качестве индивидуального предпринимателя, осуществляющего туристическую деятельность;

• соглашения (договора) с иностранным юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем о намерении организации приема иностранных туристов в Р. Беларусь.

 

6. Технологии работы в отделе продаж в ООО «Престиж Аква Тур»

 

Отдел продаж в туристической фирме «Престиж Аква Тур» занимается конкретно продажей туристского продукта клиенту, поиску потенциальных клиентов, исследования рыночного окружения, позиций компании, анализ клиентской базы, клиенториенторованности бизнес-процессов и удовлетворенности клиентов продуктом и самим обслуживанием его в период приобретения туристического продукта.

При продаже туристского продукта потенциальному клиенту менеджеры туристской фирмы устанавливают с ним контакт: учитывают его желания, возможности и, исходя из этого формируют тур, если же туриста устраивает фиксировано спланированный тур, то менеджеры предлагают различные варианты путешествия, которые могли бы заинтересовать клиента. При продаже тура менеджеры не только обслуживают клиента, но и стараются помочь ему разобраться во всех возникших у него вопросах, менеджеры информируют клиента о различных изменениях, непосредственно перед путешествием созваниваются с туристом и сопровождают своих туристов в аэропорт и на вокзал. Также после самого путешествия менеджеры интересуются о мнении туриста о его отдыхе, принимают все предложения в случае возникновения каких-либо негативных эмоций предпринимают все, для того чтобы турист остался доволен услугами именно данной туристической компании. Для обслуживания клиентов также необходим моральный пункт, для того чтобы у клиента остались хорошие эмоции от услуги. Туристическую компанию «Престиж Аква Тур» можно охарактеризовать как предприятие с коммуникабельными сотрудниками, знающими свое дело и отлично выполняющих свою работу. В туристической компании все сотрудники специально обучены правильно общаться с клиентами, это выражается в правильности формулирования своих мыслей и спокойный тон в общении.

Также существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов:

• Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания. Традиционным местом продажи является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристической деятельности. От чистоты и аккуратности рабочего места, а также от дружелюбности персонала.
• Оформление помещения для посетителей и персонала. Офис имеет оборудованные места, техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, компьютер, копировальную технику).

При бронировании туристских услуг менеджеры туристской фирмы «Престиж Аква Тур» пользуются компьютером, непосредственно через Интернет.

Данный вид бронирования очень удобен и позволяет узнать много информации о месте бронирования, описание, фотографии, общая информация, описание дополнительных услуг (питание, сауна, спортивно-оздоровительный комплекс), а также список расположенных в непосредственно через Интернет.

Для того чтобы забронировать будущее место пребывания клиента, нужно внести данные, касающиеся клиента (фамилия, дата приезда и отъезда, число и тип номеров, контактный адрес и телефон) и отправить заявку, которая затем будет обработана, введена в компьютер гостиниц, а менеджеру будет выслано подтверждение его бронирования.

При работе на туристическом предприятии очень важно знать и уметь пользоваться интернетом, так как это помогает не только узнать какую-либо информацию о месте, но и красочное его описание. Также интернет служит общению с другими организациями и партнерами.

Работа отделов международного и внутреннего туризма, экскурсионного и транспортного, чартерных программ:

Менеджеры туристической фирмы занимаются разработкой как международного, так и внутреннего туризма при этом они контактируют с различными партнерами по туристическим услугам. Для того чтобы организовать услугу на туристическое путешествие менеджеры должны взять у клиента заявку на данный тур, которая включает в себя (данные паспорта, контактный телефон, наименование тура, вид размещения, класс обслуживания). После того как туроператор подаст заявку, он может с точностью рассчитать данный тур и предложить его потенциальному клиенту.

Менеджеры также могут, включить в данный сформированный тур, какие-либо экскурсии и другие желания клиентов – сформулировывая конкретный тур для клиента.

Также туристическая фирма сотрудничает с различными организациями и может через них как отправлять, так и принимать клиентов, арендовать транспортные средства и бронировать авиа и ж/д билеты.

7. Договор с клиентом (содержание договора, ответственность сторон и другие условия договора).

• Туристические компании смогут по своему усмотрению дополнять и изменять типовой договор, предусматривать в нем принципиально важные для фирмы и клиента позиции. Единственное условие в этом случае – не убирать обозначенные в договоре пункты.
• По договору, заключаемому с клиентом ООО «О Престиж Аква Тур» берет на себя следующие  обязательства:
• предоставить своевременно Заказчику необходимую и достоверную информацию о программе туристического путешествия, туроператоре, сформировавшем тур, правилах въезда и выезда в страну (место) временного пребывания (страны транзитного проезда) и необходимости предоставления гарантий оплаты оказания медицинской помощи для въезда в страну (место) временного пребывания для выезжающих за пределы Республики Беларусь, а также информацию, предусмотренную законодательством о туризме, защите прав потребителей;
• провести инструктаж Заказчика о соблюдении правил личной безопасности в порядке, установленном законодательством;
• своевременно предоставить Заказчику документы, необходимые для совершения туристического путешествия;
• предпринимать меры по соблюдению прав и законных интересов Заказчика и туристов;
• обеспечить качество, в том числе безопасность, оказываемых в соответствии с настоящим договором туристических услуг;
• в случае отсутствия минимального количества человек, определенного в пункте 4 настоящего договора, информировать Заказчика не позднее чем  
  за 10 календарных дней до начала туристического путешествия;
• возместить в случаях и порядке, установленных законодательством, убытки (вред), причиненные Заказчику и (или) туристам;
• при одностороннем отказе от исполнения обязательств по настоящему договору во время совершения туристического путешествия по желанию туриста организовать его возвращение в место начала (окончания) туристического путешествия на условиях, не хуже предусмотренных настоящим договором;
• в случае, если во время осуществления туристического путешествия окажется, что объем и качество оказываемых туристических услуг не соответствуют условиям настоящего договора и требованиям законодательства, заменить туристические услуги, оказываемые во время осуществления туристического путешествия, туристическими услугами аналогичного или более высокого качества без дополнительных расходов для Заказчика, а с согласия Заказчика либо туриста – туристическими услугами более низкого качества с возмещением Заказчику разницы между стоимостью туристических услуг, указанных в настоящем договоре, и стоимостью фактически оказанных туристических услуг;
• исполнять условия настоящего договора;