Роль и значение банковского обслуживания VIP-клиентов в коммерческом банке

Исходя из рисунка 2.5 можно сделать вывод, что доходность по рублевому ПИФ наглядно превышает доходность по рублевым депозитам в среднем на 6% за период с 2011-2013 гг. Это говорит о том что вкладывая денежные средства в ПИФы клиенты рискуют потерять свои деньги, но с другой стороны за короткий срок повысить свой доход по сравнению за тот же срок вкладывая в депозиты.

Рассматривая ПИФ можно выделить дополнительные преимущества инвестиционных продуктов:

1. Ликвидность при сохранении дохода-при выводе средств из фонда вы не теряете начисленный доход, в отличие от ситуации с досрочным погашением банковского депозита;
2. Низкий уровень риска- поскольку фонд имеет в своей структуре более 20 эмитентов, риск на одного эмитента практически незаметен.

Если сравнить депозитные вклады и рублевые ПИФы. ПИФы разных стратегий, то ПИФы приносят больше доходности по сравнению с рублевыми вкладами, но и риска в любой стратегии больше.

В России самыми привлекательными по размещению являются рублевые активы по сравнению с долларовыми.

Долларовая инфляция в США 2,7% при доходности депозитов и облигаций 1% г/г – реальная ставка долларовых инвестиций отрицательная (-1,7%), в России инфляция 6%, доходности рублевых вложений на уровне 6-9% годовых, а это значит, что даже при росте инфляции во второй половине года до 6%, реальная ставка останется положительной –  на уровне 2-3% годовых.

Это означает, что и на длинном периоде и в среднем в течение года, даже при колебаниях курса доллар/рубль более привлекательны рублевые вложения, особенно  для иностранных инвесторов.

2.3 Проблемы и пути совершенствования банковского обслуживания VIP-клиентов в Благовещенском отделении 8636/0057 ОАО Сбербанк России

На рубеже нового тысячелетия Сбербанк  в силу разных причин технологически проигрывал не только крупнейшим мировым финансовым брендам, но и молодым коммерческим банкам России. Громадные масштабы банка, его работа на всей территории России, в том числе и  регионах с неразвитой инфраструктурой связи, разобщенность в технологическом плане – территориальные банки Сбербанка проводили автоматизацию производственных процессов на различных технологических платформах- поставили перед новой ИТ-командой целы комплекс проблем, которые было необходимо срочно решать.

Более того, развитие информационных технологий и выход на качественно новый уровень автоматизации становится решающим фактором, который должен обеспечить выполнение Стратегии развития  банка к концу 2014 года. Существует и сверхзадача: Сбербанк должен стать самой высокотехнологичной сервисной компанией в мире. При этом его информационные технологии необходимо в самые сжатые сроки трансформировать в устойчивый источник уникальных конкурентных преимуществ. Совершенствованию технологических процессов и систем, развитию телекоммуникационной инфраструктуры и комплексов технологических средств уделяется в Сбербанке первостепенное внимание. Банк реализует сквозные системы отчетности и управления отношениями с клиентами, позволяющие ему знать своих клиентов лучше, расширять продажи продуктов и услуг, совершенствовать качество клиентского облуживания значимых клиентов.

Будущее Сбербанка – в высоких технологиях, в том. Чтобы предлагать и использовать самый современный инструментарий и самые современные передовые технологии. Будущему клиенту будет мало просто хороших сервисов. Ему нужно будет предоставлять сервисы на уровне его сознания. А уровень сознания будущего, молодого клиента не отделяет офлайновый мир от онлайнового. И будущее Сбербанка – в виртуальной среде. Несмотря на большую популярность наших отделений в сфере обслуживания ВИП-клиентов , если говорить о долгосрочной и среднесрочной перспективе,  то банк должен все больше создавать свои активы в виртуальной среде. И эта среда постепенно перестает быть виртуальной.

Служба Сбербанка отвечает за развитие программы дистанционного банковского обслуживания, функционирование систем интернет-банкинга, сети самообслуживания по всем городам России. Без участия ИТ- блока невозможна унификация и дальнейшее развитие  продуктовой линейки для частных клиентов. Абсолютным приоритетом является создание удобныхи качественных сервисов для значимых клиентов.

Абсолютное большинство процессов, происходящих в банке, осуществляется с помощью ИТ-технологий. Один из ярких примеров – создание и развитие  Единого распределительного контактного центра (ЕРКЦ). Главная задача данного центра – информационно-консультационная и техничекая поддержка значимых клиентов банка, а также работа с обращениями и жалобами ВИП-клиентов. Операторы Call-центра Сбербанка предоставляют информацию по широкому спектру вопросов: кредитованию физических и юридических лиц, обслуживанию малого бизнеса, оплате услуг через Интернет, депозитам, применению пластиковых карт, ценным бумагам и акциям.

Сall-центр – проект недешевый, но затраты на его создание оправданы, учитывая то значение, которое имеет для значимых клиентов информация, предоставленная своевременно и профессионально. Благодаря созданию центра скорость дозвона клиента в справочную службу Сбербанка  сократилась с 40 минут до 25 секунд. По этому показателю Сбербанк стал одной из лучших компаний Росссии.

Одним из крупнейших проектов, реализуемый Сбербанком, -  создание единого центра обработки данных, так называемого мегаЦОДА, с минимально рекордным для России уровнем энергетических потерь. Начиная с 2015 года этот центр будет давать 500 миллионов долларов США ежегодной экономии на операционных расходах – по сравнению с тем, если бы банк продолжил развитие 17 существующих региональных центров обработки данных.Одновременно будет вестись большой проект по централизации инфраструктуры и банковских систем территориальных банков по обслуживанию ВИП- клиентов.

Сбербанк является одним из основных участников программы по созданию универсальной электронной  карты – уникального не только по своей социальной значимости, но и по технологической сложности проекта. Российская универсальная электронная карта (УЭК) призвана соединить банковские и небанковские приложения, что очень важно для значимых клиентов. Внедрение УЭК имеет несколько важных преимуществ: это и экономия времени ВИП-клиентов, населения и «вечный» вопрос уменьшения оборота наличных средств, и привлечение граждан к банковскому обслуживанию, и популяризации непосредственно карты, с помощью которой можно получить целый комплекс услуг.

По расчетам экспертов, через 7-8 лет при сохранении текущих темпов информатизации Сбербанк для VIP-клиентов станет самым высокотехнологичным и передовым банком, не имеющим в мире аналогов по своим инновациям и технологическим характеристикам. В будущем Сбербанк видит себя как банк телекоммуникаций, банк знаний, банк инноваций, банк идей, банк непрерывных изменений.

И еще один из путей привлечения банками состоятельных клиентов является снижение суммового критерия для значимых клиентов. Наиболее продвинутые банки уже вступили на этот путь. Правда, банк принимает на себя только обязанности по отслеживанию состояния портфеля такого клиента и информированию его обо всех изменениях. Однако средства всегда остаются в собственности клиента и не передаются в доверительное управление банку, это значит он в любое для него время может востребовать нужную для него сумму, поэтому решения об инвестировании вложений в различные финансовые инструменты клиентами принимаются самостоятельно.

Заключение

В банковской деятельности выделяются розничные банковские операции и персонифицированные банковские услуги. Первые основаны на предложении стандартизированных продуктов через множество сбытовых каналов: прием депозитов, потребительский кредит, расчетные операции, ипотека, пенсионные счета, кредитные карточки и так далее. Вторые в силу их специфики рассматриваются обособленно, так как предоставляются состоятельным клиентам с индивидуальными потребностями и требуют специальных решений. В международной практике в настоящее время розничные банковские операции находятся в процессе изменений особенно для значимых клиентов.

Особую роль в процессе обслуживания VIP-клиентов играют специально оборудованные офисы распределяющие работу всех отделов и служб банка в этой области. Ориентируясь на особо важных клиентов банк организует отделы для лучшей работы и координации обслуживания.

Для организации процесса привлечения в банк VIP-клиентов особое значение имеет начальный отбор, позволяющий сконцентрировать трудовые и материальные ресурсы на наиболее привлекательных клиентах. Для достижения наибольшей эффективности подобный отбор должен опираться не на общие показатели (объем активов, выручки, прибыли), а отбирать  для каждого банка собственный набор критериев, ориентированный на целевой сегмент его клиентской базы.

VIP-клиенты интересны банку в первую очередь не только в целях получения прибыли непосредственно от их обслуживания, но и для улучшения имиджа банка, расширения корпоративной клиентской базы, увеличение ликвидности.

По результатам изучения розничных услуг для значимых клиентов в банковской сфере наблюдается, что в целом спрос на массовые розничные продукты для значимых клиентов за период с  2011 по  2013 гг. оставался не совсем стабильным. Стремление банков улучшить качество кредитных портфелей обусловливает возрастание требований к заемщикам. В кризисных условиях стоимость розничных кредитных продуктов для значимых клиентов  существенно возросла, существенно выросли риски кредитования, что заставило банки изменить приоритеты розничного предложения с кредитных на депозитные продукты. Однако активное продвижение депозитных продуктов наталкивается на улучшение материального положения значимых клиентов, а также на характерное для кризисных периодов падение доверия к финансовым институтам. В связи с этим потенциал роста депозитных продуктов оценивается как незначительный, что подтверждается и невысокими темпами прироста вкладов особых категорий клиентов за период с  2011 по  2013 г.

Изучение сущности «VIP-клиентов» позволило определить «особо значимого» или VIP-клиента коммерческого банка, как потребителя банковских услуг, чье обслуживание приносит существенную прибыль или создает условия для ее прироста в будущем, получающего более качественные или дешевые (по сравнению с другими клиентами) традиционные услуги, а также эксклюзивные банковские продукты. При этом установлено, что статус «VIP-клиента» предполагает сочетание требований банка и потребителя его услуг к взаимному сотрудничеству.

Структура спроса значимых клиентов на депозитные банковские продукты сдвигается в сторону валютных вкладов сроком до года, что добавляет диспропорции в банковские балансы, способствуя наращиванию валютных пассивов при отсутствии надежных валютных инструментов для размещения этих средств.

Вместе с тем у клиента, разместившего вклады в банках, наибольшим доверием пользуются банки с государственным участием, а также банки, входящие в систему страхования вкладов.

Обслуживание VIP-клиентов даёт каждому банку возможность сформировать новое и достаточно эффективное направление бизнеса и лидирующие позиции на рынке Усиление специализации в индивидуальном банковском обслуживании позволяет увеличивать качество денежной базы, формировать новые источники комиссионного дохода, существенно повышать конкурентоспособность и рост устойчивости бизнеса.

 Таким образом, внедрение  VIP-обслуживания в условиях конкурентного рынка может стать своеобразным поворотным пунктом в истории развития банка.

Чтобы стать клиентом VIP-офиса и получать скидки, бонусы и широкую линейку вкладов необходимо заполнить анкету в офисе Сбербанк Первый,  направить электронное письмо непосредственно с сайта, используя возможности обратной связи, персональный менеджер назначит Вам встречу непосредственно на территории офиса.

Список использованных источников

1. Рынок розничных продуктов: тенденции, перспективы, риски: Банковский ритейл, 2007, №1 // СПС Консультант Плюс.
2. Банковские розничные услуги в России: источники ресурсов,переход к качественному росту: Банковский ритейл, 2010. №2 // СПС Консультант Плюс.
3. Розничный Финансовый кризис6 продукты и риска завтрашнего дня : Банковский ритейл, 2010, №1 // СПС Консультант Плюс.
4. Банковская розница: замедление роста: Бухгалтерия и банки, 2008,№8 // СПС Консультант Плюс.
5. Алексеева Д.Г. Банковское право: Учебное пособие / Д.Г. Алексеева. - 2-е изд., перераб. и доп.- М.: Юриспруденция, 2010.- 512с.
6. Смирнов И.Е. На ниве private banking становится теснее // Организация продаж банковских продуктов. - 2011. - № 4.-75с.
7. Белоглазова Г.Н. Банковское дело: Учебник / под ред. Г.Н. Белоглазовой, - 5е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2011. – 365с.
8. Голубович А.Д., Создание системы кредитных карточек для коммерческих банков. Клопотовский А.В., Наумов А.В.  - М.: Менатеп-информ, 2011.- 39с.
9. Жарковская Е.П. Банковское дело: учебник /Е.П. Жарковская.- 3-е изд., испр. и доп. -М.: Омега-Л, 2009. – 300с.
10. Колесникова В.И. Банковское дело: Учебник/В.И.Колесникова - 4-е изд., перераб. и доп. / Под ред. В.И. Колесникова, Л.П. Кроливецкой - М.: Финансы и статистика, 2009. – 500 с.
11. Макарова Г.Л. Корпоративные пластиковые карточки: учебное пособие / Г.Л. Макарова под ред. -М.: Финстатинформ, 2010.-109 с.
12. Лаврушин О.И. Банковское дело: Учебник / О.И.Лаврушин. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2010.-350 с.
13. Лаврушин О.И. Управление деятельностью коммерческого банка (банковский менеджмент): Учебник / О.И. Лаврушин. - М.: Юристъ, 2011.-130 с.
14. Тютюнник А.В. Банковское дело: Учебник / А.В. Тютюнник, А.В. Турбанов - М.: Финансы и статистика, 2010. – 300 с.
15. Скогорева А. Private banking в России нет. И быть пока не может // Банковское обозрение. - 2011. - №1.
16. Соколов А. Элитные услуги банка // Директор-Инфо. - 2010. - №13- 56 с.
17. Гусев А.И. Разработка мидл-офисом продуктового ряда для VIP-клиентов // Организация продаж банковских продуктов. – 2011.-156 с.
18. Воронин А.К. Новые банковские продукты на основе карт // Расчеты и операционная работа в КБ, № 2/20011.- 50с.
19. Ермолаев Е.В. Карточный бизнес: итоги и тенденции // Расчеты и операционная работа в КБ, № 6/2011.- 67 с.
20. Ермошкин Н.Н. Информационные технологии в розничном банке // Расчеты и операционная работа в КБ, № 5, 2010.- 189 с.
21. Иванов Н.В. Операционная работа с картами // Расчеты и операционная работа в КБ №1/2010.- 391 с.
22. Кондратюк Д.Ю. Электронные финансы, Интернет-банкинг: мировые тенденции "российская специфика" // Расчеты и операционная работа в КБ, № 10,2010
23. Лысенко И.Г. На передовой банковского бизнеса // Банковское обозрение, № 4, 2011.-67 с.
24. Лямин Л.В. Основные подходы к осуществлению банковского надзора в области Интернет-банкинга за рубежом и в России // Расчеты и операционная работа в КБ, № 2, 2011.
25. Сальников Д.П. Международные платежные системы // Мир карточек - международные платежные системы, № 12/2011.-387 с.
26. Самоварщикова О.М. Производство карточек с микросхемой в России // Мир карточек - микропроцессорные карточки, № 5/2012.- 67 с.
27. Семенов В.А. Денежные переводы не выходят из моды. // Банковское дело, № 8, 2012.- 349 с.
28. Филипповская Л.М. Претензионная работа с картами // Расчеты и операционная работа в КБ №1/2011.- 45 с.
29. Яковчук Н.К. Новая монополия? Кое-что о секретах кредитных карточек // Экономика и жизнь, № 3/2010.- 109 с.
30. Яныгин С.А. Методы внедрения банковских карт // Банки и технологии № 1/2012.-65 с.