Роль и значение банковского обслуживания VIP-клиентов в коммерческом банке

Брокерское обслуживание- комплекс услуг для клиента, который предпочитает самостоятельно принимает инвестиционные решения и управлять своим капиталом.

Доверительное управление-передача средств профессиональному доверительному управляющему для размещения на финансовых рынках с целью получения возможности сохранения и приумножения капитала.

Воспользовавшись услугой доверительного управления, клиент приобретает:

1. Возможность использования уникального опыта работа группы компаний Сбербанка на финансовых рынках;
2. Индивидуальный подход к выбору инвестиционной стратегии;
3. Высокую степень защиты персональной информации;
4. Услуги личного инвестиционного консультанта, а также получение регулярных отчетов о состоянии инвестиционного портфеля с подходящей для клиента периодичностью.

При этом клиент сохраняет свое время и получает шанс уменьшить риски.

Паевые инвестиционные фонды - наиболее популярный в мире, простой и контролируемый финансовый инструмент, позволяющий частным инвесторам использовать возможности фондового рынка для извлечения прибыли.

Банк предлагает широкую линейку паевых инвестиционных фондов, которые находятся под управлением компании ЗАО «Сбербанк управление Активами». Представленная линейка фондов охватывает как классические стратегии:

- фонды акций, облигаций;

так и специализированные стратегии:

- секторные фонды;

- страновые фонды.

VIP-офис в лице Сбербанка предоставляет пайщикам актуальную подробную информацию о деятельности фондов с аналитическими материалами по каждому из них. Владелец пая может в любое время в течении рабочего дня оформить заявку на покупку или продажу, обмен паев в полном объеме или частично. Индивидуальный выбор стратегии, исходя из потребностей клиента, поможет осуществить персональный менеджер.

Особенности Сбербанка России–брокера:

-  Высокая надежность Сбербанка России как кредитного института;

- Прозрачные и конкурентоспособные тарифы на брокерское обслуживание и депозитарные услуги;

- Отсутствие ограничений по сумме инвестиций. Минимальная сумма проводимой операции определяется исключительно размером одного лота ценных бумаг, установленного биржей, и их курсовой стоимостью;

- Бесплатное открытие брокерского счета, а также  бесплатное движение денежных средств между брокерским и текущим денежными счетами;

- Возможность использования систем интернет-трейдинга FjcusIVonline или QUIK, обеспечивающих проведение сделок с ценными бумагами в режиме реального времени;

-Наличие информационно-аналитической поддержки, позволяющей принимать эффективные инвестиционные решения.

Для организации и осуществления эффективного VIP обслуживания необходимо формирование соответствующей клиентской базы VIP-зоны.

Для этого необходимо знание самого определения VIP - клиента.

Выявление VIP - клиентов осуществляется каждым Отделением Сбербанка России самостоятельно с учетом рекомендуемых показателей представленных ниже.

Существуют показатели для формирования базы клиентов, у которых:

1. Количество используемых банковских продуктов.

2. Объем используемых банковских продуктов.

3. Место работы и должность  клиента

4. Возраст клиента

5. Личный доход клиента

В разных территориальных отделениях отдельные показатели, так как уровень жизни везде разный.

Рекомендуемые значения показателей для формирования клиентской базы:

1 Количество используемых банковских продуктов. Параметр, который характеризует пользование банковских продуктов. Оценка производиться на определенную дату (ежеквартально, полгода, год) в расчете на 1 конкретного клиента. Клиент должен пользоваться не менее чем 3 банковскими продуктами. В качестве продукта выступают: вклад в рублях (каждый вид - отдельный банковский продукт), вклад в валюте (каждый вид - отдельный банковский продукт), пользование банковской услугой , сберегательный сертификат и другие продукты.

2 Объем банковских продуктов. Параметр, который характеризует склонность того или иного субъекта рынка к потреблению банковских услуг. Объем вложений в любой продукт (вклады, банковские карты) не менее 4 000 000 рублей.

3 Место работы и должность, что является не менее важным.

Для каждого  включенного в базу значимого клиента существуют критерии, они следующие:

1. Высшее управленческое звено предприятий и организаций города, района (генеральные, коммерческие, финансовые директоры фирм, торговые представители зарубежных компаний ), в том числе находящиеся на РКО в ОСБ.
2. Среднее управленческое звено (начальники отделов, главные бухгалтеры предприятий, руководители групп, управлений и т.д.).
3. Влиятельные государственные служащие.
4. Предприниматели, в том числе находящиеся на РКО в ОСБ.
5. Судьи, юристы, нотариусы, адвокаты, аудиторы.
6. Люди творческих профессий.

Отбор значимых клиентов дополнительно проводят по количественным и качественным критериям.

 Количественные критерии:

- сумма первоначального  взноса должна быть на счетах  клиента в рублевом эквиваленте  в не менее 4 000 000 рублей;

- заемных средств банка не менее 5 000 000 рублей;

- наличие депозитов сроком не менее 2-х лет, на которых остаток составляет не менее 4 000 000 рублей.

Таблица 1.1- Описание критериев особых критерий клиентов в ОАО Сбербанк России Благовещенского отделения 8636\0057

Критерий	Значение
Объем средств на счетах клиентов	Не менее 4 000 000 рублей
Статус:	Высшее управленческое звено предприятий и организаций (ген. коммерч., финн. директора), среднее управленческое звено (начальники отделов, главные бухгалтера, руководители групп), влиятельные  государственные служащие, предприниматели, творческих профессий
Объем заемных средств в банке	Не менее 5 000 000 рублей
	Высшее управленческое звено предприятий и организаций (ген. коммерч., финн. директора), среднее управленческое звено (начальники отделов главные бухгалтера, руководители групп), влиятельные государственные служащие, предприниматели, судьи, юристы, нотариусы, адвокаты, люди творческих профессий
Наличие депозитов	не менее 2-х лет с остатком не менее 4 000 000 рублей
статус	Высшее управленческое звено предприятий и организаций (ген. коммерч., финн. директора), среднее управленческое звено (начальники отделов главные бухгалтера, руководители групп), влиятельные государственные служащие, предприниматели, судьи, юристы, нотариусы, адвокаты, люди творческих профессий

 

Качественные критерии:

- положительные характеристики клиента в среде его партнеров по бизнесу и в деловых кругах;

- авторитет клиента в  деловых кругах, близость к руководству  администрации города, района;

- возможность клиента  способствовать решению вопросов, в которых заинтересован банк;

- должность клиента.

Одной из особенностей формирования розничного бизнеса VIP- клиентов является наличие «привязанного» сегмента клиентуры, сформированного на личностных отношениях.

Перечень совершаемых операций и применяемые к ним пороговые значения сумм денежных средств в рублях и иностранной валюте, определяющих значимость вкладчиков к категории частных VIP - клиентов устанавливаются распоряжением управляющего отделением, но для самых особых клиентов они могут не на много отклоняться от принятых правил, в этом заключается значимость клиента.

Для привлечения на обслуживание VIP-клиентов отделение банка ориентируются на следующие критерии:

1 Руководители предприятий, находящихся на РКО в банке, и не обслуживающихся в банке.

2 Предприниматели.

3 Руководители предприятий туристического бизнеса.

4 Творческая интеллигенция.

5 Люди интеллектуального труда, чей труд востребован- адвокаты, нотариусы;

Управляющий отделением подписывает персональное письмо, в котором  приглашаются руководители или отдельные персоны на VIP - обслуживание. На первой встрече каждому клиенту вручается персональная папка с рекламным материалом и персональная карточка клиентского менеджера для связи с ним по каким-либо финансовым вопросам. На первом этапе взаимодействия вырабатывается инвестиционная стратегия с учетом целей и интересов клиента. [16]

2.2 Анализ эффективности работы по банковскому обслуживанию особо важных категорий клиентов в Благовещенском отделении 8636/0057 ОАО Сбербанка России

Сбербанк России остается крупнейшим оператором российского рынка розничных банковских услуг, на него приходится около трети рынка платежей, 60% рынка депозитов физических лиц и около 40% рынка потребительского кредитования. Наиболее значимой услугой Банка с точки зрения объемов операций остается прием платежей населения.

Рисунок 2.1- Динамика коммунальных и налоговых платежей в ОАО Сбербанк России Благовещенского отделения 8636\0057

Около 70% значимых клиентов пользуется услугами Благовещенского отделения №8636\0057 при оплате коммунальных услуг и услуг фиксированной телефонной связи. Объем этой услуги растет на 20—30 процентов ежегодно. В 2013 году он достиг 705 млрд. рублей, а общее количество принятых платежей приблизилось к 900 млн. единиц. В этот объем входят обслуживаемые на безкомиссионной основе налоговые и другие платежи населения в бюджет и государственные внебюджетные фонды (в 2013 году — около 215 млн. налоговых платежей на сумму более 10 млрд. рублей), что составляет около одной пятой от общего количества и около 16% от суммы принятых платежей населения. Данные платежи зачастую клиенты проводят в Интернете, это быстро и удобно.

Велика доля Сбербанка на рынке денежных переводов.

В 2013 году было исполнено более 12 млн поручений клиентов на перевод денежных средств в рублях и 16 млн  иностранной валюте, а общая сумма переводов превысила 200 млрд. рублей. В настоящее время большинство VIP-клиентов пользуются переводами в валюте, покупая недвижимость за границей, атрибуты для дома, поэтому доля валютных перевод больше чем переводы в рублях. [27]

Объем безналичных перечислений на счета по вкладам и счета банковских карт в Сбербанке по всему каналу обслуживания значимых клиентов в 2011 году составил 2,9 трлн. рублей. Основными источниками поступлений являются заработная плата, выплата дивидендов — 51,1 процентов, а также пенсии и пособия — 34,0 процентов. В качестве заработной платы в банк было перечислено более 1 трлн. рублей.  В основном это значимые клиенты с зарплатными проектами.

Рисунок 2.2- Доля переводов ОАО Сбербанка России Благовещенского отделения 8636\057

Сбербанк сохраняет за собой статус лидера рынка пластиковых карт в данном направлении: на 1 января 2012 года объем эмиссии карт Сбербанка составил 25,4 млн. карт (из них карты международных платежных систем VISA и MasterCard — 86% от общего объема эмиссии). . Дебетовый оборот по банковским картам Сбербанка в канале Сбербанк первый в 2011 году составил 2 670 млрд. рублей.

Многие клиенты для акцента своего статуса отрывают золотые карты, которые являются для них бесплатные. Помимо данной карты для VIP-клиентов открывается карта Infinite. По таблице 1.1 проанализируем выпуск карточных продуктов Visa Infinite и Visa Gold за период 2011-2013 года в ОАО Сбербанк России Благовещенском отделении 8636\057.

Таблица 1.2- Анализ выпуска карточных продуктов для особых категорий клиентов в ОАО Сбербанк России Благовещенского отделения 8636\0057

Карточный продукт	2011 год	2012 год	2013 год
Visa Infinite	10,4	15,6	18,6
Visa Gold	11,9	13,3	19,5

 

Из таблицы 1.2 видно, что карточного продукта Visa Infinite в 2013 году было выпущено в 9 раз больше по сравнению с 2011 годом, а карточного продукта Visa Gold в 2013 году было выпущено в 8 раз больше.

Сравнивая оба карточных продукта, можно сделать вывод, что самый большой спрос на карточный продукт Visa Infinite, тем самым можно сказать, что каждый год число значимых клиентов увеличивается, так как данный продукт подчеркивает статус клиента в первую очередь.