Роль и значение банковского обслуживания VIP-клиентов в коммерческом банке

 

Содержание

Приложение А Руководство отделения 40

Приложение Б Состав и динамика привлеченных средств ОАО Сбербанк России Благовещенского отделения №8636\0057 по работе с особо значимыми  клиентами в 2011-2013 годах 41

Приложение В Структура портфеля кредитов для особых категорий клиентов ОАО Сбербанка России Благовещенского отделения 8636\0057 42

Приложение Г Публикация статьи «Особенности банковского обслуживания VIP-клиентов в финансово-кредитных организациях Российской Федерации»   43

Приложение Д  Свидетельство о публикации статьи «Особенности банковского обслуживания VIP-клиентов в финансово-кредитных организациях Российской Федерации» 47

 

 

 

 

Введение

Банковский сектор был и остается доминирующим поставщиком розничных финансовых услуг населению. На него приходится подавляющий объем операций по кредитованию и  приему во вклады сбережений населения. На развитие розничного рынка в России непосредственно влияет и отсутствие альтернативных общедоступных инструментов вложения средств.

В данной бакалаврской работе говорится, что такое VIP обслуживание, для чего и для кого данное облуживание и его основные аспекты.

К розничным финансовым услугам для VIP  обслуживания принадлежит широкий перечень услуг, оказываемых клиентам определенного статуса финансовыми организациями. Среди них — платежно-расчетные услуги и услуги по переводу денежных средств, кредитование, прием депозитов и вкладов (сбережений), страховые услуги, комплекс услуг на рынке ценных бумаг по инвестированию и управлению денежными средствами граждан (брокерские, депозитарные услуги, услуги по доверительному управлению, управлению паевыми инвестиционными фондами) и тому подобное.

При развитии розничного бизнеса для VIP клиентов перед многими банками сегодня стоит задача построения эффективной системы управления продвижением розничных продуктов, а также комфортное обслуживание данных клиентов. Достаточно часто банки сталкиваются с ситуацией, когда система взаимодействия головного офиса банка и филиалов по продажам розничных продуктов не выстроена, у сотрудников нет достаточного опыта развития розницы, руководство филиалов занимает пассивную позицию по вопросам развития розничного бизнеса, не разделен функционал сотрудников розничного блока в филиалах и, как следствие, использование сотрудников в филиалах и дополнительных офисах по розничному бизнесу осуществляется только на 30–50 %.  Новые офисы Банка обеспечивают для клиентов повышенный уровень сервиса и дополнительную конфиденциальность при проведении деловых переговоров и встреч. Персональный менеджер обеспечивает профессиональное решение финансовых вопросов на максимально высоком уровне. [32]

Эффективное продвижение розничных продуктов должно поддерживаться соответствующей организационно-управленческой структурой в рамках как головного офиса банка, так и его филиалов.

Отделения банков гарантируют высочайший комфорт и приятную атмосферу  в специализированных офисах, из этого следует актуальность выбранной темы.

Целью написания бакалаврской работы является описание состояния рынка розничных банковских услуг премиум-класса.

Для достижения данной цели поставлены следующие задачи:

- дать общую характеристику розничным банковским услугам VIP обслуживания;

- дать краткую характеристику ОАО Сбербанк Благовещенского отделения №8636\0057;

-оценить розничные продукты для значимых клиентов;

Предметом данного исследования является розничные банковские продукты и услуги. Объектом исследования является Благовещенское отделения №8636\0057

Информационная база исследования формировалась на основе законодательных и нормативных актов Российской Федерации и ЦБ РФ, официальных статистических данных публикуемых Банком России, также используются статьи отечественных и зарубежных авторов.

В первой главе дипломной работы рассказывается о  значении розничных банковских услуг VIP обслуживание, их виды и продвижение, а также сегментирование банковских услуг.

Во второй главе говорится непосредственно о розничных услугах для зничимых клиентов на примере Благовещенского отделения, а именно отдельного офиса для значимых клиентов. Сначала изучена сфера деятельности самого банка, затем дана характеристика розничных услуг Сбербанк Первый.

Активность банков на розничном рынке в первую очередь определяется тенденциями его развития, возможностью получения дополнительного дохода и диверсификации рисков их деятельности.

Результатом выполнения дипломной работы является публикация статьи в электронном научном журнале «Современные научные исследования и инновации».

Выходные данные публикации: Опалько Надежда Сергеевна Особенности банковского обслуживания VIP-клиентов в финансово-кредитных организациях Российской Федерации // Современные научные исследования и инновации – октябрь 2014. - № 10 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2014/10/40023 (дата обращения: 06.11.2014)

 

 

 

 

 

 

1 Теоретические  аспекты банковского обслуживания особо важных категорий клиентов

1. Сущность, роль и значение банковского обслуживания  VIP-клиентов в коммерческом банке

При появлении  первых коммерческих банков, сразу же встал вопрос обслуживания состоятельных или просто «престижных клиентов».

Российские Банки приняли данный вид обслуживания приблизительно в 1991 году и с тех пор VIP-обслуживание становятся явлением все более популярным, по мере экономического и социального прогресса страны.

Сначала образования данного направления услуги практически не отличались от обычных продуктов, как правило по финансовому направлению.   Но даже в своей первоначальной форме VIP-обслуживание в основном свое распространение начало в Швейцарии, а затем и в Англии, где наличие персонального менеджера становится показателем дохода  и особого статуса клиента.

Банки в других странах в основном применяли вкладной принцип обслуживания, который предполагал размещение клиентами денег на вклад на определённый срок и под определенный процент, в зависимости от статуса клиента.   Доход банка складывался из размещения этих же денег под более высокий процент при кредитовании физических лиц.

Увеличение доходов и динамичный рост потребностей населения выдвигают повышенные требования к качеству услуг, предоставляемых банками клиентам — физическим лицам. Последнее десятилетие в сфере развития банковского бизнеса характеризуется появлением большого количества новых банковских технологий, и уже сегодня высокие показатели деятельности банка достижимы лишь при условии их активного освоения и внедрения. Являясь универсальным банком, банки России оказывают физическим лицам практически весь спектр наиболее востребуемых банковских услуг: прием платежей, осуществление переводов, выплата денежных доходов (заработной платы, пенсий, стипендий, пособий, компенсаций). Общеизвестно, что внедрение новых банковских технологий дает максимальный эффект в случае массовости совершенствуемой услуги, поэтому именно для перечисленных услуг процесс совершенствования технологий является наиболее значимым и актуальным.

Российские банки, начав активно работать со значимыми клиентами только в конце 2010 года и столкнулись с рядом трудностей: клиентов необходимо не только привлечь, но и удержать, учитывая конкуренцию на банковском рынке. А для этого необходимо иметь конкурентоспособный пакет услуг и такие технологии обслуживания, которые позволят существенно минимизировать издержки, а также профессиональных и квалифицированных менеджеров.

С увеличением доходов и рост потребностей значимых клиентов выдвигают повышенные требования к качеству услуг, предоставляемых банками значимым клиентам — физическим лицам. В последнее время развития банковского бизнеса характеризуется появлением большого количества новых банковских продуктов, и уже сегодня высокие показатели деятельности банка достижимы лишь при условии их активного освоения и внедрения. Являясь универсальным банком, банки России оказывают физическим лицам практически весь спектр наиболее востребуемых банковских услуг: прием платежей, осуществление переводов, выплата денежных доходов (заработной платы, пенсий, стипендий, пособий, компенсаций). Общеизвестно, что внедрение новых банковских технологий дает максимальный эффект в случае массовости совершенствуемой услуги, поэтому именно для перечисленных услуг процесс совершенствования технологий является наиболее значимым и актуальным.

При разработке для значимых клиентов вариантов продвижения новых розничных услуг банки исходят из того, что данные услуги дополняют основные направления их деятельности и подчеркивают статус клиента: хранение (накопление) средств, предоставление кредитов, платежи и денежные переводы, операции с валютой. В частности, банковские (пластиковые) карты служат для удобного выполнения перечисленных операций, все они взаимосвязаны. Качества пластиковых карт постоянно обновляются и дополняются для удобства значимых клиентов- повышающие удобство использования и расширяющие их функции (банкоматы, депозиторы, CMC-банкинг).

Потребительские характеристики услуги заключаются в ее привлекательности для клиента, особенно простота в использовании, доступность по цене и каналу связи (мобильный телефон, Интернет), степень престижности данной услуги для клиента.

Также при выборе наиболее приоритетных высокотехнологичных услуг следует учитывать: потенциал рынка данной услуги, ее рентабельность для банка, возможность снижения расходов, связанных с уменьшением нагрузки и сокращением численности специалистов торговых площадок, степень влияния на имидж банка.

Хотя многие банки предлагают клиентам сходный набор услуг, полной идентичности технологии и качества их предоставления не существует. Многие банковские услуги предполагают постоянное и плотное общение клиентов с сотрудниками, имеющими разный уровень технических и коммуникационных навыков, по-разному относящихся к работе. Специалист может демонстрировать неодинаковый уровень обслуживания в зависимости от ситуации, настроения, самочувствия и тому подобное. Влияние личного фактора очень высоко. Стандартизированные услуги, к которым в большей степени относятся розничные услуги, - иное дело. Банкоматы, являющиеся по своей сути механическими машинами, оказывают услуги всем клиентам одинаково.

К розничным финансовым услугам для VIP-клиентов принадлежит широкий перечень услуг, оказываемых им финансовыми организациями. Среди них — платежно-расчетные услуги и услуги по переводу денежных средств, кредитование, прием депозитов и  вкладов (сбережений) населения, страховые услуги, услуги пенсионного страхования и обеспечения, комплекс услуг на рынке ценных бумаг по инвестированию и управлению денежными средствами граждан (брокерские, депозитарные услуги, услуги по доверительному управлению, управлению паевыми инвестиционными фондами).

В соответствии с реформой ЖКХ, проводимой Правительством Российской Федерации, в части постепенного перевода населения на 100-процентную оплату жилищно-коммунальных услуг наблюдается повсеместный переход коммунальных, энергосбытовых и других организаций на тарифицированные услуги, стоимость которых находится в прямой зависимости от объема их потребления (оплата за воду, газ, тепло и т.д.). По схожему принципу происходит расчет стоимости услуг операторов связи. Это обстоятельство делает логичным замену абонентской формы оплаты жилищно-коммунальных и многих других массовых услуг на их оплату на основании индивидуальных счетов, выставляемых непосредственно организациями — поставщиками услуг плательщикам. Сбербанк является самым продвинутым в сфере оплаты данных платежей.

Инициаторами внедрения штрихкодовой технологии в основном выступают организации, предоставляющие жилищно-коммунальные услуги, энергосбытовые организации, компании, продающие услуги связи, и  осуществляются на договорной основе.

Технология приема платежей с использованием штрихкодов имеет такие преимущества, как:

—сокращение времени обслуживания клиентов за счет автоматизированного ввода всей необходимой информации с платежных документов;  
            — значительное сокращение числа ошибок при приеме платежей и, как следствие, уменьшение объемов невыясненных сумм;

— ускорение перечисления сумм платежей организациям

—получателям платежей за счет сокращения времени на их обработку;  
            — возможность предоставления организациям

—поставщикам услуг необходимой им информации о принятых платежах в электронном виде;

—увеличение роста производительности труда сотрудников;  
            — улучшение качества обслуживания клиентов.

При выборе наиболее приоритетных высокотехнологичных услуг следует учитывать: потребность данной услуги для клиента, ее доходность для банка, возможность стабилизировать ликвидность, связанных с уменьшением нагрузки и сокращением численности специалистов торговых площадок, степень влияния на имидж банка.

Потребительские характеристики услуги заключаются в ее привлекательности для клиента: самое главное простота в использовании, доступность по цене и каналу связи (мобильный телефон, Интернет), степень престижности данной услуги для клиента не важна.

Банки России предлагают клиентам почти все виды денежных переводов в рублях и иностранной валюте: переводы средств со вклада или наличными в пределах системы банка России, в том числе срочные переводы (в течение 24 часов); переводы сумм со вклада в другую кредитную организацию на территории и за пределы территории Российской Федерации; переводы наличной иностранной валюты без открытия счета за пределы Российской Федерации.

Особенностями банковских услуг являются их неосязаемость, сложность для восприятия, неотделимость от источника предоставления, непостоянство качества, невозможность сохранения, договорной характер, связь с деньгами. С точки зрения банка эти черты отрицательны.

Поскольку банковские услуги неосязаемы (не имеют материальной субстанции), VIP-клиенты проявляют внимание к внешним элементам обслуживания - оборудованию, бланкам документов, внешнему облику сотрудников и тому подобное. С развитием систем дистанционного обслуживания (Интернет-банкинг) в информационной среде, где все товары виртуальны, сглаживаются преимущества продавцов материальных благ перед продавцами услуг.