Оглавление 

 

Введение

 

     Современный этап развития банковского бизнеса характеризуется  значительным увеличением объема банковских услуг, под которыми понимаются операции обслуживания физических и юридических лиц. Для завоевания устойчивых позиций на кредитном рынке банку необходимо решить задачи создания уникальных кредитных продуктов, эффективной оценки кредитоспособности заемщика, улучшения качества обслуживания клиента. Реализация этих задач возможна адекватной информационной системой банка, поэтому рассматриваемая тема работы «Организация обслуживания юридических и физических лиц на примере Альфа–банка» является актуальной в настоящее время.

     Предметом исследования в работе являются виды услуг коммерческих банков, предоставляемые физическим и юридическим лицам.

     Объект  исследования – ОАО «Альфа–банк».

     Цель  работы – разработка практических рекомендаций по совершенствованию организации обслуживания физических и юридических лиц на примере ОАО «Альфа–банк».

     Для поставленной цели необходимо решить ряд задач:

1. Раскрыть особенности организации обслуживания юридических и физических лиц в банковском секторе.
2. Провести анализ организации обслуживания юридических и физических лиц в АОА «Альфа–банк».
3. Предложить рекомендации по совершенствованию обслуживания юридических и физических лиц в ОАО «Альфа–банк».

     Методы  исследования: подбор и анализ литературы; анализ действующих нормативных документов; статистический анализ, синтез, сравнение. В работе использованы нормативно – правовые документы, а также труды таких авторов, специализирующихся в области банковской деятельности: Александрова Н.Г. Лаврушина О.И., Головин Ю.В., Ефимова Л.Г., Маркова О.М. и других.

 

Глава 1. Организация обслуживания юридических и физических лиц в банковском секторе

1. Услуги  коммерческих банков их сущность и  разновидность

 

     Услуга  банка - это средство удовлетворения потребности клиентов  
Предоставление банковских услуг - это основная деятельность любого банка. Для того, чтобы получить прибыль, банковское учреждение должно создать свою услугу, необходимую клиенту, определить ее цену, выйти с ней на рынок и реализовать ее [5, с. 278]. Иными словами, банковская услуга - это услуга, удовлетворяющая какой-нибудь спрос и предназначенная для продажи на рынке. Товар банка специфичен - это банковские услуги, которые представляют собой операции с деньгами и ценными бумагами, а также посреднические операции и консультационные услуги финансового характера.

     В соответствии с законом «О банках и банковской деятельности в России» банки могут оказывать клиентам следующие услуги, в том числе:

     а) привлекать вклады (депозиты) и предоставлять  кредиты по соглашению с заемщиком;

     б) осуществлять расчеты по поручениям клиентов и банков-корреспондентов, в том числе и их кассовое обслуживание;

     в) открывать и вести счета клиентов и банков-корреспондентов, в том  числе иностранных;

     г) финансировать капитальные вложения по поручению владельцев или распорядителей инвестируемых средств, а также  за счет собственных средств банков;

     д) выпускать, покупать, продавать и  хранить платежные документы  и ценные бумаги (чеки, аккредитивы, векселя, акции, облигации и другие документы) осуществлять иные операции с ними;

     е) выдавать поручительства, гарантии и  иные обязательства ха третьих лиц, предусматривающие исполнение в денежной форме;

     ж) приобретать права требования по поставке товаров и оказанию услуг, принимать риски исполнения таких  требований и инкассировать эти  требования (форфейтинг), а также  выполнять эти операции с дополнительным контролем за движением товаров (факторинг);

     з) покупать у российских иностранных  юридических и физических лиц  и продавать им наличную иностранную  валюту, находящуюся на счетах и  во вкладах;

     и) покупать и продавать в России и за ее пределами драгоценные металлы, камни, а также изделия из них;

     к) привлекать и размещать драгоценные  металлы во вклады, осуществлять иные операции с этими ценностями в  соответствии с международной банковской практикой;

     л) привлекать и размещать средства и управлять ценными бумагами по поручению клиентов (доверительные (трастовые) операции);

     м) оказывать брокерские и консультационные услуги, осуществлять лизинговые операции;

     н) производить другие операции и сделки по разрешению Банка России, выдаваемому  в пределах его компетенции [2, с. 126].

     На  основании нормативно-правового  понятия банковской услуги рассмотрим разновидность услуг коммерческих банков в России.

     Кредитные услуги - это отношения между банком и клиентом (заемщиком или дебитором) по предоставлению определенных денежных сумм на основании принципов срочности, платности и возвратности.

     Существуют  две основные группы кредитных операций:

     - первые - когда банк выступает  как кредитор (активные);

     - вторые - банк выступает как дебитор  или заемщик (пассивный).

     Клиентами банка могут быть физические или юридические лица, другие банки, либо финансовые учреждения. В качестве активных кредитных операций выступают ссудные операции, проводимые с клиентами и другими банками. Пассивные кредитные операции представляют собой получение межбанковского кредита.

     Также кредитными услугами могут выступать  также:

     - депозиты - услуги, которые дают возможность  банкам аккумулировать временно  свободные денежные средства  клиентов и рыночных экономических  контрагентов.

     - расчетно-кассовые услуги - расчеты и платежи с клиентами и банковскими учреждениями.

     - инвестиционные операции и ценные  бумаги. Банковские инвестиции - это  вложение денежных средств в  различные отрасли народного  хозяйства. Прямые инвестиции  осуществляются посредством реальных активов и вложения средств банка в конкретное производство. Портфельные инвестиции осуществляются долгосрочных денежных ссуд в национальной или иностранной валюте.

     - трансформация ссудных капиталов.  Производство банковских операций  таких как форфетирование, факторинг, лизинг, траст и других.  
Консультационные и аудиторские услуги своим клиентам, контрагентам, акционерам и прочие [3, с. 34].

     Предоставляемые банком услуги можно условно разделить  также на четыре типа: 1) стратегические 2) текущие; 3) оперативные; 4) специальные.

     В таблице 1 представлены основные типы банковских услуг и банки их предоставляющие.

     Таблица 1

     Основные типы банковских услуг и банки их предоставляющие

 

     Анализ  таблицы 1 показал, что основной для  предложения выхода с банковской услугой на рынок, должна быть стратегия  и политика банка разработанная на основе информационных и аналитических материалов подготовленных маркетинговым подразделением. Стратегия и политика банка формализуется в планы по разработке, предоставлению, и продаже конкретных банковских услуг. Стратегия расширения контролируемых рыночных сегментов предполагает планирование увеличения объема продаж существующих услуг на уже завоеванных рынках. Планирование банковских услуг - это непрерывный процесс принятия решений по всем аспектам разработки и предоставления банковских услуг. Для его осуществления имеются следующие возможности [9, с. 57]:

     - использовать слабые стороны  банковских услуг, предоставляемых  конкурентами;

     - убедить потенциальных потребителей  воспользоваться предлагаемой услугой  именно данного банка и привлечь новых клиентов;

     - предложить дополнительные услуги, связанные с приобретением, предоставлением  и сервисом собственных услуг. 

     Стратегия развития услуги основана на научной  и практической работе по совершенствованию  уже предоставляемых услуг, расширении их модификаций и способов предоставления, что улучшает их потребительские свойства, для этого [7, с. 28]:

     1. Производится позиционирование  банковской услуги. Это означает  определение особенностей, характерных  черт вновь разрабатываемых услуг  в отличие от действующих, от услуг-аналогов или услуг-заменителей. Позиционирование позволяет выявить сильные и слабые стороны конкретной услуги на определенном рыночном сегменте.

     2. Определяется ассортиментная политика  банка, то есть оптимальный  набор предоставляемых услуг, обеспечивающих эффективную деятельность банка на основе:

     - товарной дифференциации, то есть  выделения собственных услуг,  отличных от услуг конкурентов,  обеспечивая для них отдельные  ниши спроса. Товарной диверсификации, в основном, придерживаются универсальные банки;

     - узкая товарная специализация  (концентрация деятельности банка  на предоставлении определенных  банковских услуг). Чаще всего  на это направление ориентируются  специализированные банки.

     Стратегия завоевания новых рынков предполагает расширение сферы обслуживания внешних и внутренних рынков, увеличение количества реальных потребителей. В основе этой стратегии лежит производственная маркетинговая концепция, и банк предпринимает такие шаги, как:

     - изучение демографических рисков (для новых социальных групп населения);

     - анализ рынка розничных организаций  (контрагентов, конкурентов);

     - анализ специфики отдельных географических  рынков [6, с. 50].

     Данную  стратегию могут позволить себе банки, имеющие необходимые финансовые, материальные и трудовые ресурсы и предоставляемые ими услуги отличаются высоким качеством и конкурентоспособностью. Стратегия диверсификации часто выражается во внедрении новых банковских услуг и на этой основе завоевание новых рынков.

     Иными словами, банк должен быть ориентирован на определенные цели своей деятельности, такие как расширение ассортимента, номенклатуры и вида предоставляемых услуг, продавая их на уже завоеванных рыночных сегментах; расширение своих внутренних и внешних рынков; извлечение максимально возможной прибыли от предоставления традиционных услуг и оптимальная диверсификация (товарная и рыночная).

     Выбор банком целей своей товарной политики зависит от ряда внутренних и внешних  факторов. Среди этих факторов размер основного и оборотного капитала банка, численность, структура и уровень квалификации работающих, инфляция, налоги отчисляемые в бюджет, размер и условия получения межбанковских и централизованных кредитов, таможенная  политика государства, степень развития первичного и вторичного фондового рынка и другие.

1.2. Анализ банковского сектора коммерческих банков России

 

     С момента системного кризиса 1998 г. структура  размещения средств кредитными организациями  претерпела радикальные изменения. После краха модели, основанной на работе на рынке ГКО, ключевым направлением размещения средств банков стали кредиты предприятиям (см. рис. 1), первоначально — связанным заемщикам, информация о бизнесе которых была доступна. По мере снижения уровня кредитных рисков в экономике расширялся и круг клиентов.

       

     Рисунок 1 – Структура размещения средств банками