Отчет по практике в Гостинице «Декабрист»

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«ЗАБАЙКАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(ЗабГУ)

 

 

Факультет естественных наук, математики и технологии

 

Кафедра теории и методики профессионального образования, сервиса и технологий

 

 

ОТЧЕТ ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ

по направлению 100100 «СЕРВИС»

по профилю «Социально-культурный сервис»

 

 

 

Выполнил: студент 2 курса

дневного отделения 824 - 1 гр.

Никитина В. А.

Руководитель практики: Посох В.А.

Руководитель практики от кафедры:

к.п.н., доцент кафедры ТМПОСиТ

Мелихова Ю.Ю.

 

 

Чита 2014

 

 

Оглавление

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

За время прохождения производственной практики в период с 14 июля    2014 г. по 28 июня 2013 г. в гостинице «Декабрист» было проведено ознакомление с историей предприятия, основными видами его деятельности, проблемами и перспективами развития; ознакомление с основной документацией предприятия. Я выяснила, какие инновационные технологии используются в данной гостинице, имеются ли какие-то награды, какими способами принимают плату за номер

Получено представление о деятельности таких структурных подразделений как отдел бронирования, отдел продаж, служба горничных, инженерная служба, служба охраны. Было проведено ознакомление с организацией бухгалтерского и финансового учета предусмотренного на предприятии. Было проведено ознакомление с дополнительными услугами предприятия.

Целью прохождения производственной практики является: ознакомление с профессией менеджер в сфере гостиничного бизнеса, сбор материалов и получение практических навыков.

Основной целью работы явилось изучение гостиничной индустрии.

Я поставила перед собой ряд задач, которые нужно решить за время прохождения практики:

1) Изучить деятельность предприятия по оказанию услуг;

2) Рассмотреть организационную структуру управления предприятием;

3 )Изучит инновационную деятельность предприятия;

4) Изучить и описать сервисные технологии, применяемые на предприятии;

5) Изучить информационно-техническое обеспечение процесса.

Гостиница «Декабрист» является самой молодой гостиницей в городе Чита. Она располагается на первом этаже нового жилого дома. Это мини гостиница, всего в ней расположено 6 номеров различных типов и 13 квартир расположенных не далеко, от самой гостинице. Почти все квартиры в центре города. По уровню и ассортименту предлагаемых услуг: гостиница среднего уровня, ориентирована на широкий круг потребителей. В основном ее посещают те люди, которые приезжают в командировки и деловые люди.

На сегодняшний день гостиница «Декабрист» набирает темп в развитии гостиничных услуг. Стремиться использовать, современную технологию, чтобы снизить работу и эксплуатационные расходы и придерживаясь среднему уровню цен.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Ознакомление с видами деятельности и общей структурой управления организации

1.1.Характеристика предприятия

 

• Гостиница «Декабрист»
• Год основания. Эта гостиница появилась в декабре  2011 года. Не имеет наград.
• виды деятельности:

-Оказание услуг населению  по проживанию в гостинице;

-Оказание бытовых услуг;

-Оказания услуг по  безопасности 

• Гостиница имеет форму организационно-правовую индивидуальное предприятие гостиница «Декабрист»
• Гостиница «Декабрист» расположена в центре города Читы, в 5 минутах от площади Декабристов, кинотеатра Бригантина. Адрес: город Чита, улица Забайкальского рабочего 45.

Номера телефонов: 8(3022)23-09-47, 8-924-513-25-27,

Сайт: hotel75.ru. @ yandex.ru

• график работы: гостиница работает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, без перерывов  и выходных.

 

1.2 Сведения об общей  структуре предприятия

Директор - руководящее лицо, имеет высшее образование, знания в области гостиничного сервиса.

• Оформляет документы, необходимые для осуществления деятельности по оказанию услуг гостиничного сервиса.
• Обеспечивает предоставление клиентам необходимой и достоверной информации об оказываемых услугах.
• Осуществляет организацию, планирование и координацию деятельности гостиницы.
• Осуществляет контроль над рабочим персоналом.
• Утверждает штатное расписание, заключает трудовые договора с работниками предприятия.

Менеджер - относится к категории руководителей.

Должностные обязанности:

• Организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности гостиницы.
• Осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением паспортного режима.
• Направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности, соблюдения санитарно-технических и противопожарных требований.
• Обеспечивает ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг.
• Организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, проведению капитального и текущего ремонта, по укреплению и развитию ее материально-технической базы, повышению уровня комфортабельности.
• Обеспечивает ведение и своевременное представление установленной отчетности о результатах хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы, уплате налогов и сборов.
• Принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом, правильному сочетанию экономических и административных методов руководства.
• Осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации труда и обслуживания клиентов.
• Принимает участие в разработке документов, касающихся вопросов ведения гостиничного хозяйства.

Администратор.

В обязанности администратора входит:

• Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
• Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.
• Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.
• Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.
• Принимает и оформляет необходимые документы.
• Осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации.
• Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
• Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
• Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.
• Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

Горничная.

Горничная несет ответственность за чистоту всей гостинице его номеров и квартир. Так как номеров не много, горничные поочередно сменяют друг друга каждый день, и следят за чистотой гостинице в целом.

Для уборки номера. Горничная обязана: уточнить через администратора, можно ли делать уборку в заданное для нее время, если гость разрешит нужно постучать 3 раза убедившись. что в номере никого нет.

Обязательно нужно открыть окно, убрать мусор, заправить кровать, поменять постель, убраться в санузле, также поменяв санитарно-гигиенические средства. Протереть пыль в номере, пропылесосить и закрыть окно. После уборки в номере администратор принимает этот номер за горничной.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ.

Вывеска.

 

Номер 1 (стандарт)

Номер 2 (стандарт)

Номер 3 (эконом)

Номер 4 (эконом)

Номер 5 (эконом)

Номер 6 (трехместный эконом)

 

Глава 2. Изучение деятельности предприятия по оказанию услуг

2.1 Характеристика услуг

Так как гостиница «Декабрист » является минигостиницой, ассортимент предлагаемых услуг не большой.

Гостиница предлагает гостям следующие услуги:

Основные:

-Круглосуточный прием  и размещение гостей;

-Безлимитный интернет-WiFi;

-Кабельное ТВ;

-Предоставление безалкогольных напитков, продуктов питания при необходимости, санитарные средства для личной гигиены и т.д.

Дополнительные:

-Массажный кабинет, свыше 800 рублей;

-Встреча на вокзале, аэропорту;

-Вызов такси;

-Ксерокопирование и распечатывание  документов;

-Справочная информация;

Номерной фонд гостиницы:

Вместимость гостиницы

Количество номеров- 6, количество квартир- 13.

• Номер 1-двухместный номер стандарт, Уютный номер с новой современной мебелью (качественные ортопедические матрацы для комфортного сна), ванной комнатой, кабельным TV, безлимитным беспроводным высокоскоростным интернетом (Wi-Fi)
• Номер 2- одноместный номер стандарт, Уютный номер с новой современной мебелью (качественные ортопедические матрацы для комфортного сна), ванной комнатой, кабельным TV, безлимитным беспроводным высокоскоростным интернетом (Wi-Fi)
• Номер 3,4,5- номер 1-2 местный эконом, Однокомнатный одноместный, двухместный номер с новой современной мебелью (качественные ортопедические матрацы для комфортного сна), кабельным TV, безлимитным беспроводным высокоскоростным интернетом (Wi-Fi)
• Номер 6- трехместный номер, 1-2-3 местный эконом. Трехместный номер с новой современной мебелью (качественные ортопедические матрацы для комфортного сна), кабельным TV, безлимитным беспроводным высокоскоростным интернетом (Wi-Fi)

Квартиры, которые относятся к этой гостиницы различные. От однокомнатных до трехкомнатных квартир.

 

2.2 Клиентура гостиницы

В каждой гостинице есть постоянный потребитель данной сферы услуг.

В гостинице «Декабрист» всегда заполнены номера, потому что все номера манят своей спокойной обстановкой. Ведь каждый, кто попадает в гостиницу,  думает о том, как отвлечься от надоедливой поездки в этот город, от работы, хотят просто отдохнуть. В основном эту гостиницу посещают деловые люди, бизнесмены, не только из России, но и из зарубежных стран и других континентов. Посещают ученые, профессора, военные, а также молодожены и т.д. Кроме этого посещают гостиницу и семьи.

Из- за доброжелательности и гостеприимности люди так и рвутся попасть в эту гостиницу, чтобы отдохнуть.

Привлечь клиентов можно за счет:

-прогнозирования потребностей  клиентов;

-выявлять услуги, пользующиеся  наибольшим спросом;

 

2.3 Объем продаж

В настоящее время на рынке гостиничного бизнеса наблюдается значительное повышение спроса на данный вид услуг, особенно, на номера, располагающие максимально комфортными условиями проживания.

Для того чтобы повысить объем продаж, нужно поднять цену на номера.  Но это может привести к потери клиентов. Для этого нужно добавить, что то новое в оформление номеров, или сделать накопительные карты для большего привлечения числа гостей.

Главные факторы, влияющие  на продажи.

1. Сезонный характер спроса. Гостиничные услуги подвержены

сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный продукт может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает;

2. Невозможность производства гостиничного продукта впрок,

складирования, хранения. Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен;

3. Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются

изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин;

На объем реализации гостиничного продукта оказывают влияние:

-месторасположение гостиницы

-уровень сервиса характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством;