Отчет по практике в Гостинице «Декабрист»

В зоне общего пользования также имеется посуда, электроплиты, стиральная машинка, стол, кулер с водой и т.д.

.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5.2 Работа службы приема и размещения

Службу приема и размещения возглавляет администратор приема и размещения.

К функциям службы приема и размещения относятся приветствие гостя; выполнение необходимых формальностей при его размещении: проверка бронирования, заполнение анкеты, выдача ключа; расчет и выписка уезжающих гостей; оказание гостям различных дополнительных услуг.

Умение общаться с самыми разными людьми – важнейшее качество работников этой службы. Работник службы приема и размещения - хорошие психологи и умеют найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить потребности гостя. Работники службы досконально владеют всей информацией о гостинице «Декабрист», знают достоинства и недостатки каждого номера, цены,, достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.

Служба приема и размещения находится на первом этаже гостиницы, в холле и функционирует круглые сутки. Служба работает круглые сутки. Одна смена работает с 09:00 до 09:00. В обязанности входят: подготовка для следующей смены информации о состоянии номерного фонда (количество свободных, забронированных, в ремонте номеров, сколько гостей уедет на следующее утро и сколько приедет).

Процедура регистрации гостя (заполнение анкеты, выдача ключа и др.) происходит у стойки приема (reception desk). Регистрация гостя начинается с обращенному к нему вопросу, не забронирован ли ему номер. На каждого гостя заводится карточка, в которую заносятся фамилия, адрес гостя, номер паспорта (для иностранцев), номер приготовленной комнаты, тариф, дата выезда. Одну часть карточки заполняет гость, другую — сотрудник службы приема. Гость указывает свою фамилию, адрес постоянного места жительства, вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор с гостиницей, подтверждая согласованный вид размещения, продолжительность проживания, стоимость номера, которую он обязуется оплатить. Эта информация передается кассиру.

Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки reception. Здесь начисляют все расходы гостя на его счет. Перед тем как оплатить задается вопрос, каким способом будет оплачивать гость за свой номер.

Во время пребывания гостя в гостинице все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы, фиксируются на карточке-счете гостя, в которой также отражены все сделанные им или еще кем-то платежи. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, включающий плату за проживание.

После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования . Каждая заявка содержит следующую информацию:

• дату и время заезда;
• примерную дату и время отъезда;
• количество гостей;
• категорию номера;
• фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);
• вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);

Так как гостиница «Декабрист» специализируется на бизнес- клиентах, участниках выставок, конференций и т.п., в Отеле часто применяется групповое бронирование, то есть бронирование блока номеров. В этом случае директор специально встречается с контактным лицом для проведения переговоров и заключения контракта, в котором оговариваются все условия обслуживания группы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5.3 Уборка и чистка комнат

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений. По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих гостиницы. Службу эксплуатации номеров возглавляет администратор, которому подчинены горничные. Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневная; после выезда проживающего; генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

 Если квартира состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки. При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

За время прохождения практики были закреплены теоретические знания, полученные при изучении управления в гостиничном. Были приобретены конкретные практические навыки в управлении деятельностью предприятия гостиничного бизнеса.

Производственная практика в гостинице «Декабрист» позволила не только закрепить теоретические знания, но окунуться в атмосферу гостеприимства, которая является основой корпоративного настроя коллектива работников гостинице. Увидеть «изнутри», как каждый сотрудник и весь коллектив, следуя основному принципу гостиницы – «Гость – король!», стремиться удовлетворить все запросы гостя, неустанно заботиться о  процветании и развитии гостиницы, делает все для повышения прибыли предприятия. Все сотрудники – одна большая дружная семья, одна команда, где каждый всегда готов  прийти на помощь любому из членов коллектива.

– Мои предложения по совершенствованию и расширению ассортимента услуг. В гостинице «Декабрист» имеется минимальный набор услуг, в основном дополнительных. Для большего числа  привлечения гостей нужно расширить ассортимент услуг. Можно добавить развлекательные, анимационные, услуги общественного питания и т.д.

В заключение моей работы я пришла к следующим выводам:

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

 

 

ДНЕВНИК ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ

 

 

ДАТА	ОБЪЕМ РАБОТ
27.05.	Ознакомление с работой гостиницы.
28.05	Ознакомление с графиком работы. Правилами проживания.
29.05	Ознакомление и рассмотрение документации гостиницы.
30.05	Ознакомление с прейскурантом цен на номера и квартиры гостиницы.
31.05	Заполнение договоров проживания на квартиры и гостиницы.
01.06	Прием и размещение гостей.
02.06	Прием номера за горничной
03.06	Бронирование гостиничных номеров.
04.06	Ответы на звонки.
05.06	Заполнение договоров.
06.06	Оформление реквизита оплаты за квартиры
07.06	Прием номера за горничной.
08.06	Работа с электронной почтой гостиницы. Ответы на различные вопросы.
09.06	Распространяла прейскуранты на квартиры и номера по различным туристическим агентствам.
10.06	Нахождение информации о рекламных агентств по наружной рекламы.
11.06	Ответы на звонки.
12.06	Заполнение договоров на квартиры и номера.
13.06	Бронирование номеров.
14.06	Прием и размещение гостей.
15.06	Оформление реквизита оплаты за номер.
16.06	Ответы на звонки

 

 

 

 

Руководитель практики

от предприятия           __________________________

(Ф.И.О., подпись)

 

МП

 

 

 

Список литературы

1. . Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2005.

2.  Социальные технологии в сфере сервиса и туризма : учеб. пособие для вузов / Л. В. Сафонова. — М.: Издательский центр «Академия», 2007.

3. Сервисная деятельность. Организационные, этические и психологические аспекты, В. Ф. Буйленко Ростов-на-Дону: изд-во "Феникс", 2008 г. - 416 с.4. Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24 ноября 1996 г.