Технология обслуживания пассажиров

5.1.9. Утрата багажа - неисправность  перевозки, при которой перевозчик  по истечении установленного  для доставки срока оказывается  не в состоянии выдать правомочному  получателю принятый к перевозке  багаж, независимо от того, произошло  это вследствие его фактической  утраты, засылки или ошибочной  выдачи в промежуточном аэропорту.

Следует считать утраченным (полностью или частично) тот багаж, который не будет обнаружен при розыске в течение 21 дня, считая со дня, следующего за тем, в который он должен быть доставлен в аэропорт назначения. Факты хищения, утраты вещей из багажа пассажиров должны немедленно расследоваться ответственными работниками аэропорта с привлечением экипажа воздушного судна и работников милиции.

В ходе расследования необходимо:

проверить соблюдение правил перевозки багажа;

получить письменные объяснения от работников, связанных с перевозкой багажа (бортпроводника, приемосдатчика багажа, загрузчика и т.д.).

5.1.10. Повреждение багажа  является неисправностью перевозки, при которой багаж пришел в  негодное состояние и не может  быть использован по своему  первоначальному назначению (потерял  свою ценность).

5.1.11. Повреждение багажа, обнаруженное во время погрузки  в аэропорту отправления (во время  выгрузки в аэропорту назначения), фиксируется в багажной ведомости  в графе "Отметки о неисправностях  при перевозке багажа" и заверяется  подписями и личными штампами  приемосдатчика багажа и бортпроводника, участвовавших в приеме-сдаче  багажа.

5.1.12. Повреждение багажа, обнаруженное при выдаче багажа  пассажирам (если оно не было  зафиксировано в багажной ведомости  при погрузке и выгрузке багажа), относится на счет лиц, производивших  выгрузку багажа с воздушного  судна и его транспортировку  к месту выдачи.

5.1.13. Владелец поврежденного  багажа имеет право до его  получения потребовать определения  степени повреждения багажа, а  в отдельных случаях - проведения  экспертизы.

5.1.14. При повреждении упаковки  багажа с явными признаками  хищения проводится расследование  в соответствии с п. 5.1.9 данного  Руководства.

5.1.15. Засланный багаж - багаж, отправленный не по назначению.

В аэропорту назначения засылка багажа рассматривается как недостача багажа по количеству мест.

5.1.16. Аэропорт, обнаруживший  засланный багаж, обязан: взвесить, вскрыть багаж, изъять скоропортящиеся  продукты (если они обнаружены);

18

составить коммерческий акт, опломбировать багаж;

зарегистрировать засылку багажа в журнале "Учета неисправностей";

сообщить аэропортам отправления и назначения о прибытии зарегистрированного багажа не по назначению, указав номер рейса, дату прибытия, номера багажных бирок и массу каждого места согласно коммерческому акту;

организовать досылку зарегистрированного багажа после установления его принадлежности;

сообщить аэропортам отправления (т.е. аэропорту, заславшему багаж) и назначения о досылке багажа.

5.1.17. Аэропорт отправления  по получении телеграммы о  засылке багажа не по назначению  обязан:

провести расследование и взыскать с виновных в засылке багажа плату за досылку;

зарегистрировать засылку в журнале "Учета неисправностей".

5.1.18. Аэропорт назначения, в который поступило заявление  от пассажира о неприбытии  зарегистрированного багажа, обязан:

проверить у пассажира перевозочные документы (багажную квитанцию, багажные бирки);

принять от пассажира заявление о розыске багажа;

выдать пассажиру справку о неприбытии багажа;

организовать розыск багажа.

5.1.19. Аэропорт назначения, получивший засланный багаж, обязан:

вскрыть багаж и проверить его содержимое по вложенному коммерческому акту;

обеспечить хранение и выдачу багажа его владельцу в соответствии с п. 7.9 настоящего Руководства.

5.1.20. Если засылка зарегистрированного  багажа произошла в результате  неправильного оформления перевозочных  документов, материальную ответственность  несет приемосдатчик багажа аэропорта  отправления.

При правильном оформлении перевозочных документов материальную ответственность за засылку багажа несут загрузчик, приемосдатчик багажа и бортпроводник, по вине которых багаж не был снят из аэропорта назначения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

19

 

5.2. Коммерческий акт (по багажу)

5.2.1. Обстоятельства, которые могут служить основанием для материальной ответственности авиационного предприятия или пассажиров, удостоверяются коммерческим актом в следующих случаях:

несоответствия наименования, фактической массы или количества мест багажа данным, указанным в перевозочных документах;

повреждения багажа; утраты багажа;

обнаружения багажа без документов.

5.2.2. Коммерческий акт служит основанием для:

расследования причин и выявления виновников недостачи, повреждения, утраты багажа;

предъявления, удовлетворения или отклонения претензий пассажиров;

разработки и проведения мероприятий по устранению причин недостачи, повреждения, утраты багажа.

5.2.3. Предположения и заключения об ответственности авиационного предприятия или владельца багажа в коммерческий акт не вносятся. На обратной стороне коммерческого акта должна составляться опись содержимого багажа.

5.2.4. Коммерческий акт составляется должностными лицами аэропорта: начальником службы организации перевозок, его заместителем, начальником аэровокзала, начальником смены и другими лицами, выделенными специально для этой цели и оформленными приказом по аэропорту.

5.2.5. К составлению коммерческого акта привлекаются:

лицо, обнаружившее обстоятельства, подлежащие удостоверению коммерческим актом;

получатель багажа (если эти обстоятельства обнаружены в его присутствии).

5.2.6. Коммерческий акт должен быть подписан не менее чем тремя должностными лицами аэропорта, участвовавшими в его составлении (подписи подлинные на каждом экземпляре акта).

Лицо, на ответственности которого находится багаж, участвует в составлении акта.

В необходимых случаях к составлению коммерческого акта могут быть привлечены работники милиции, бортпроводник и другие члены экипажа воздушного судна.

5.2.7. Коммерческий акт составляется в трех экземплярах.

Первый экземпляр предназначен для пассажира - владельца багажа, передается лично ему или при отсутствии пассажира вкладывается во вскрытый багаж. Второй экземпляр остается в аэропорту, в котором составлен акт. Третий экземпляр передается управлению гражданской авиации, в состав которого входит аэропорт, составивший акт.

При пересылке багажа (засланного, задержанного, бездокументного и др.) коммерческий акт составляется в четырех экземплярах. Первые три экземпляра передаются аналогично вышеизложенному, а четвертый - прилагается к багажной ведомости и передается вместе с багажом для перевозки на воздушном судне.

5.2.8. При выдаче багажа, поступившего с коммерческим актом в аэропорт назначения, проверяется соответствие данных коммерческого акта фактическому состоянию багажа.

 

20

В случае их соответствия на вложенном в багаж экземпляре коммерческого акта делается запись (в строке "Подробности неисправности"): "При проверке багажа изменений в его состоянии после составления данного акта не произошло". Такая запись удостоверяется подписями начальника смены СОП (СОПП), приемосдатчика багажа и заверяется штампом аэропорта.

Экземпляр коммерческого акта выдается получателю по его требованию.

5.2.9. При несоответствии данных коммерческого акта фактическому состоянию прибывшего в аэропорт назначения багажа составляется новый коммерческий акт.

5.2.10. При обнаружении повреждения упаковки багажа во время пересылки его в аэропорт назначения багаж должен быть вскрыт. Его состояние и содержимое проверяются по коммерческому акту, составленному в аэропорту отправления. Если никаких изменений в состоянии и содержимом багажа по данным акта не обнаружено, то на имеющемся акте делается об этом отметка. Так же заносятся сведения о характере повреждения упаковки. Новый коммерческий акт не составляется.

5.2.11. При обнаружении изменений в состоянии и содержимом багажа составляется новый коммерческий акт, удостоверяющий фактическое состояние багажа.

 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

21

 

5.3. Розыск и досылка багажа

5.3.1. Розыск багажа проводится в соответствии с Инструкцией, объявленной Приказом МГА от 11 марта 1981 г.

Объектом розыска может являться:

зарегистрированный багаж пассажиров, принятый к перевозке с оформленными багажными бирками;

зарегистрированный багаж, оформленный по досылочным накладным.

5.3.2. Розыск производится по поступлении от владельца багажа заявления о его неполучении.

5.3.3. Совокупность действий по розыску багажа, проводимых авиационными предприятиями и управлениями ГА, подразделяется на два вида - оперативный и общий розыск багажа.

5.3.4. Руководство работой по организации и проведению розыска багажа осуществляется:

в Министерстве гражданской авиации - начальником отдела оперативной организации транспортных полетов ЦПДУ (ПДС) ГА;

в управлениях ГА - начальниками отделов организации перевозок (производства);

в аэропортах первого и второго классов - начальниками службы организации перевозок (службы организации пассажирских перевозок);

в аэропортах третьего и четвертого классов и неклассифицированных - начальниками аэропортов.

5.3.5. Оперативный розыск багажа - это принятие срочных оперативных мер по его розыску тем аэропортом, куда пассажир обратился с заявлением о неприбытии (неполучении) своего багажа.

5.3.6. Оперативный розыск багажа осуществляется должностными лицами службы организации перевозок, на которых эта функция возложена (инспекторами, начальниками смен, диспетчерами).

5.3.7. Первоначальные действия по организации розыска багажа предпринимает начальник смены СОИ (СОПИ) немедленно по поступлении от пассажира заявления о неприбытии багажа, заполненного по установленной форме (см. п. 2.17.4).

5.3.8. Руководитель смены СОП (СОПП) обязан:

сообщить аэропорту отправления о неприбытии багажа с указанием номеров багажных бирок и основных примет багажа;

запросить аэропорты, в которые предположительно мог быть заслан разыскиваемый багаж;

получить подробные объяснения (в письменном виде) от бортпроводника, приемосдатчика багажа, грузчиков, осуществляющих прием, передачу, доставку и выдачу зарегистрированного багажа с соответствующего рейса;

зафиксировать неприбытие (недостачу) багажа в журнале "Учета неисправностей при перевозке багажа";

 

 

22

информировать владельца разыскиваемого багажа о выполненных и дальнейших действиях по розыску, а также согласовать с пассажиром приемлемый для него порядок доставки ему вещей после того, как они будут найдены;

по окончании смены всю документацию, необходимую для продолжения розыска багажа, передать инспектору службы организации пассажирских перевозок или другому должностному лицу, на которое эта функция возложена начальником службы.

5.3.9. Должностным лицам, осуществляющим розыск багажа, предоставляется право пользоваться в любое время суток всеми имеющимися в аэропортах средствами связи (в том числе с аппаратов, установленных в НДСН).

5.3.10. Аэропорт, установивший местонахождение разыскиваемого багажа, обязан:

вскрыть багаж, составить коммерческий акт;

известить аэропорт, производящий розыск, и по указанию последнего обеспечить доставку найденного багажа в аэропорт назначения ближайшим рейсом (сообщить аэропорту назначения дату отправки и номер рейса).

5.3.11. Стоимость перевозки найденного багажа в аэропорт назначения взыскивается с лиц, виновных в засылке.

Выдача найденного багажа владельцу производится по предъявлению справки о неприбытии багажа.

5.4.12. Если в течение 12 часов  после отправления запроса аэропорт, организующий розыск, не получит  ответа от запрашиваемых аэропортов, он обязан сообщить об этом  в свое управление.

5.3.13. Аэропорт, производящий оперативный розыск и не обнаруживший багаж в течение 48 часов, докладывает об этом в свое управление ГА, которое в свою очередь информирует ЦПДУ (ПДС) ГА.

5.3.14. Общий розыск является продолжением оперативного розыска и проводится по окончании оперативного розыска аэропортом совместно с управлением ГА, под руководством ЦПДУ (ПДС) ГА.

5.3.15. Все аэропорты обязаны ежемесячно проводить инвентаризацию находящегося у них бездокументного, засланного, невостребованного багажа.

Акты инвентаризации до 5-го числа следующего месяца представляются в свои управления ГА, которые составляют общую сводку по форме, и передают в ЦПДУ (НДС) ГА.

Факт нахождения вещи должен удостоверяться актом на найденную вещь. Форма акта показана на рис. 8 (не приводится).

5.3.16. О выдаче найденного багажа его владельцу аэропорт немедленно сообщает в свое управление ГА и в ЦПДУ (ПДС) ГА.

5.3.17. ЦПДУ (ПДС) ГА систематически сверяет сводки с данными картотеки разыскиваемого багажа для установления его местонахождения и владельца.

5.3.18. Досылка несопровождаемого (невостребованного и бездокументного, засланного, задержанного, найденного) багажа, перевозка которого была оплачена по соответствующему тарифу, производится в аэропорту отправления по досылочной квитанции на багаж без дополнительной оплаты. Порядок оформления досылочной квитанции изложен в п. 8.4 настоящего Руководства.

5.3.19. Пересылаемый несопровождаемый багаж подлежит обязательному досмотру с составлением коммерческого акта.