Технология обслуживания пассажиров

23

5.3.20. Об отправке пересылаемого багажа немедленно сообщается в аэропорт назначения с указанием даты отправки, номера рейса, номера багажной бирки, фамилии владельца и номера досылочной квитанции.

5.3.21. Прибывший в аэропорт назначения багаж передается кладовщику, ответственному за хранение бездокументного засланного багажа.

Аэропорт назначения обязан немедленно уведомить владельца о прибытии его багажа.

За хранение багажа, прибывшего в аэропорт по досылочной багажной квитанции, взимается сбор в соответствии с правилами применения тарифов.

5.3.22. Багаж хранится бесплатно двое последующих суток, включая день прибытия.

Сбор не взимается, если багаж своевременно не получен пассажиром по причинам, зависящим от авиационного предприятия, или по метеорологическим причинам.

5.3.23. За досылку забытых и найденных вещей с владельца взыскиваемся плата при получении вещей. Норма бесплатной перевозки при этом не применяется. Получение провозной платы оформляется квитанцией платного багажа.

5.3.24. Плата за перевозку засланного (задержанного) багажа взыскивается с виновных лиц.

5.3.25. Выдача прибывшего несопровождаемого багажа производится по предъявлении:

документа, удостоверяющего личность владельца;

билета и багажной квитанции;

отрывных талонов багажных бирок, справки о неприбытии багажа - только при получении засланного, задержанного, невостребованного багажа;

жетона камеры хранения - только для вещей, забытых в камере хранения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

24

Перевозка оружия

 
         В целях обеспечения безопасности, во время полета пассажирам запрещается иметь при себе огнестрельное, газовое и холодное оружие всех видов. Перевозка оружия осуществляется в изолированных багажных отсеках воздушного судна в специальных запираемых металлических ящиках. При перевозке огнестрельного оружия, боеприпасов к нему пассажиру необходимо позаботится об упаковке (в специальной таре, футляре, кейсе, чехле). Упаковка оружия должна отвечать требованиям безопасности и сохранности оружия. Оружие должно находиться в разряженном состоянии отдельно от боеприпасов. Патроны должны быть упакованы в стандартные коробки. 
Для перевозки оружия и боеприпасов к нему пассажиру необходимо предъявить разрешение на право хранения и ношения оружия, а в случае международной перевозки дополнительно к перечисленным документам в Таможенный пункт аэропорта вылета необходимо предоставить разрешение органов внутренних дел РФ на право ввоза (вывоза) в (из) РФ оружия и боеприпасов к нему. 
          Для оформления перевозки оружия пассажиру до регистрации на рейс необходимо обратиться к сотруднику службы авиационной безопасности для заполнения соответствующих документов. 
Выдача оружия пассажиру производится по окончанию полета в аэропорту назначения в помещении службы авиационной безопасности. Пассажиру необходимо предъявить документ, подтверждающий приём оружия к перевозке, документы на право хранения и ношения оружия, а также документа, удостоверяющего личность. 
           При трансферных перевозках оформление оружия до конечного пункта следования не производится, поэтому если Вы следуете трансфером, то в аэропорту стыковки, Вам необходимо получить оружие и оформить его на следующий рейс.

 

 

 

 

 

25

Ответственность аэропорта за порч и утерю багажа.

Багаж пассажира считается переданным под ответственность авиакомпании-перевозчика, когда он прошел регистрацию и сдан в багажное отделение для последующей загрузки в самолет. При этом пассажиру, сдавшему и оформившему багаж, на месте регистрации выдается документ – багажная бирка с информацией о ФИО пассажира, весе багажного места и маршруте перевозки. Такая же бирка крепится на багажное место для идентификации.

Основная задача авиакомпании при перевозке багажа - обеспечение сохранности багажа своих клиентов. Это обеспечивается слаженной работой авиакомпании и служб аэропортов, в которые выполняются рейсы авиакомпании. Именно с аэропортом заключаются договорные отношения на оказание услуг по обработке, хранению, поиску и загрузке багажа в воздушные суда. Аэропорт, в свою очередь, выполняет эти функции через свои специализированные службы. Или заключается договор на обслуживание через коммерческие структуры, которые предоставляют такие услуги на территории аэропорта. Прием, обработка, загрузка и сохранность багажа пассажира является результатом отлаженной работы авиакомпании-перевозчика и этих служб. При отсутствии багажа на транспортерной ленте, по прибытию в аэропорт, пассажиру необходимо незамедлительно обратиться в службу «Lost & Found» (бюро находок) в аэропорту прилета. Эта служба занимается непосредственно розыском и обращениями пассажиров при потере багажа.В обязательном порядке необходимо составить заявление об отсутствии багажа и предъявить багажную бирку, полученную при оформлении багажа в аэропорту вылета. Также следует обратиться в представительство авиакомпании-перевозчика, которое есть в любом аэропорту, в который выполняются рейсы авиакомпании. Пассажиру необходимо потребовать составление акта, приложить туда свое заявление и по возможности копию багажной бирки.

Как правило, служба «Lost & Found» (бюро находок) или представительство связывается с аэропортом вылета за уточняющей информацией о фактическом наличии утерянного багажа и причине его отсутствия на прибывшем рейсе. Также служба или представительство должно принять все возможные меры по доставке багажа ближайшим рейсом по аналогичному маршруту этой или другой авиакомпании. Если аэропорт вылета не подтверждает наличие багажа, объявляется розыск и максимально за три дня дается заключение по жалобе пассажира об утере багажа.Если багаж не найден, пассажиру

26

необходимо обратиться в представительство авиакомпании-перевозчика за компенсацией. Во многих авиакомпаниях свои правила и ставки по возмещению за утрату багажа. Компенсация также зависит от типа рейса (внутренний или международный), перечня вещей, объявленной ценности багажа. 

Многие авиакомпании, при неполучении багажа пассажиром, выдают специальные наборы первой необходимости. Следует отметить, что наиболее проблемными вопросами является поиск багажа при транзитных международных авиационных перевозках, когда в первом аэропорту вылета оформляется прямой транзит на багаж без дальнейшего участия пассажира. Т.е. регистрация пассажира в последующих транзитных точках происходит без багажа. В этом случае, на багаж крепится соответствующая специальная бирка и ставится отметка на багажном талоне.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

27

Процедуры коммерческого обеспечения рейсов

 
Можно разделить на 7 процедур: 
 
Расчёт и комплектование коммерческой загрузки. 
 
Регистрацию билетов, оформление багажа. 
 
Загрузку самолёта, крепление груза, багажа и почты. 
 
Оформление сопроводительной документации коммерческой загрузки. 
 
Передачу сопроводительной документации экипажу. 
 
Разгрузку ВС. 
 
Оформление прилёта самолёта. 
 
В начальном аэропорту выполняются все перечисленные операции (оформление прилёта производится в случае возврата самолёта, а разгрузку – в случае замены ВС). 
 
В промежуточном аэропорту выполняются все перечисленные операции. 
 
В конечном аэропорту производятся оформление прилёта и разгрузка ВС.

 

 

 

 

 

 

28

Технологический график коммерческого обслуживания

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

29

Зарегистрированный багаж

1. Выдача зарегистрированного багажа производится в аэропорту, до которого зарегистрированный багаж был принят к перевозке. По просьбе пассажира зарегистрированный багаж может быть выдан также в аэропорту отправления или в аэропорту трансфера, аэропорту транзита, аэропорту остановки, если выдача багажа в этих пунктах не запрещена международными договорами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Российской Федерации или законодательством страны, на территорию, с территории или через территорию которой осуществляется перевозка, и если время и обстоятельства позволяют осуществить выдачу.

2. Если пассажир не может предъявить багажную квитанцию или отрывной талон номерной багажной бирки, Перевозчик может выдать багаж такому пассажиру при условии предъявления доказательств своих прав на этот багаж.

3. Зарегистрированный багаж хранится в аэропорту, до которого должен быть доставлен багаж согласно договору воздушной перевозки пассажира в течение двух суток, включая день прибытия воздушного судна, на котором доставлен зарегистрированный багаж, без взимания дополнительной платы.

4. Дальнейшее хранение зарегистрированного багажа обеспечивается Перевозчиком или обслуживающей организацией. Расходы за хранение багажа, не полученного пассажиром в течение срока, установленного настоящим пунктом, возмещаются в соответствии с гражданским законодательством Российской Федерации.

5. Зарегистрированный багаж хранится в течение шести месяцев со дня направления владельцу зарегистрированного багажа уведомления о необходимости получения багажа, а в случае, если владелец зарегистрированного багажа не найден - со дня прибытия воздушного судна в аэропорт. В случае неполучения пассажиром зарегистрированного багажа по истечении указанного срока багаж может быть реализован или уничтожен в порядке, установленном нормативными правовыми актами Российской Федерации.

6. Ручная кладь, забытая пассажиром на борту воздушного судна и найденная после выполнения рейса, хранится в аэропорту ее обнаружения в течение шести месяцев с даты прибытия воздушного судна в аэропорт. По истечении шести месяцев с даты прибытия воздушного судна в аэропорт ручная кладь может быть реализована или уничтожена в порядке, установленном нормативными правовыми актами Российской Федерации.

7. Если Перевозчик не выдал пассажиру зарегистрированный багаж в аэропорту, до которого должен быть доставлен багаж согласно договору воздушной перевозки пассажира,

30

то по письменному заявлению пассажира, оформленному на основании перевозочного документа, Перевозчик обеспечивает необходимые меры к розыску зарегистрированного багажа, включающие:

• направление запроса в аэропорт отправления о наличии багажа;

• направление запросов в аэропорты, в которые багаж мог быть доставлен ошибочно;

• направление запроса о досылке багажа в случае его обнаружения.

8. Перевозчик начинает розыск багажа немедленно по предъявлении пассажиром заявления о неполучении багажа.

9. Если зарегистрированный багаж не найден в течение двадцати одного дня со дня предъявления заявления о неполучении багажа, пассажир вправе требовать возмещения вреда, причиненного утратой зарегистрированного багажа.

10. Если зарегистрированный багаж найден, то Перевозчик обеспечивает уведомление владельца зарегистрированного багажа и его доставку в аэропорт (пункт), указанный пассажиром, и по просьбе пассажира по указанному им адресу без взимания дополнительной платы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

31

 

Незарегистрированный  багаж (ручная кладь)

 

Багаж - это личные вещи пассажира, которые необходимы ему/ей для ношения, использования, комфорта и удобства во время путешествия.

Если не указано иначе, багаж разделяется на категории:

Зарегистрированный багаж - это багаж, который  авиаперевозчик  принял  под свою ответственность, по его сохранению и  выдал багажную квитанцию, (что включнна в авиабилет) и идентификационную багажную бирку на каждое место багажа.

Незарегиситрированный багаж (ручная кладь) - это багаж, который пассажир берет с собой на борт самолета.

10.1.2 Право  на отказ в перевозе незарегистрированного   багажа

МАУ может отказать в перевозе незарегистрированного багажа, что:

- является опасным  или таким, которое может причинить  вред ПС, другим пассажирам или  их имуществу;

- является таким, которое может быть повреждено  во время воздушного перевоза;

- или  упакованный несоответствующим образом;

- не отвечает  требованиям воздушного перевоза  относительно веса, размеров и  содержания;

- не отвечает  требованиям относительно его  размещения в салоне ПС, то  есть, невозможно разместить под  пассажирским креслом или на  другой багажной полке.

Вещи, которые изымаются из незарегистрированного багажа во время прохождения контроля на авиационную безопасность, должны перевозиться в грузовом отсеке ПС.

10.1.3 Ответственность  за перевоз незарегистрированного  багажа

Ответственность МАУ при перевозе незарегистрированного багажа определяется  требованиями  Варшавской конвенции с поправками Гаазкого

32

протокола, а также Общими условиями перевоза пассажиров и багажа (Резолюция IATA 1724) и ограничивается 400 USD.

10.1.4 Оценка  дополнительной стоимости багажа

МАУ не осуществляет оценку дополнительной стоимости багажа.

По желанию пассажира дополнительная оценка стоимости    багажа может быть оформлена через страховую компанию  путем заключения  договора  по страхованию имущества.

10.1.5 Размещение  незарегистрированного  багажа в салоне ПС

Незарегистрированный багаж должен быть размещен на верхней полке над сидением пассажирского кресла или под передним креслом.

Не позволяется размещение незарегистрированного багажа в аварийных рядах, проходах, в первых  рядах ПС, а также там, где он может ограничивать доступ к аварийно-спасательному оборудованию.