Технология обслуживания пассажиров

9

Обслуживание пассажиров в этих Залах осуществляется на основании заявок в виде факса или письма на имя начальника аэропорта, который наносит на них резолюцию, разрешающую обслуживание данных пассажиров. 
             VIP-залы принимают бизнесменов и других VIP-персон, не имеющих отношения к государственной службе и готовых самостоятельно платить за повышенный комфорт в аэропорту. Кроме того, существует определенный перечень пассажиров, имеющих право бесплатного прохода через VIP-залы,  Герои Советского Союза, Российской Федерации, социалистического труда и др. 
           Административные формальности для VIP-пассажиров проводятся сотрудниками соответствующих служб согласно правилам, приказам и инструкциям Министерства транспорта РФ и Федеральной авиационной службы, регламентирующим перевозки и обслуживание данной категории пассажиров. 
           Пассажиры привилегированной группы приглашаются на посадку последними по окончании посадки всех остальных пассажиров, следующих данным рейсом. Диспетчер по посадке докладывает командиру воздушного судна о готовности VIP-персон к перевозке, с тем, чтобы шеф экипажа пассажирской кабины проследил, не заняты ли их места другими лицами. Как правило, доставка VIP-пассажиров к борту самолета осуществляется на автомобиле или микроавтобусе. 
             После прибытия в порт назначения VIP-персоны первыми приглашаются к выходу, где их ожидает специальный сотрудник, осуществляющий встречу. В его сопровождении они проходят в специально поданный микроавтобус или автомобиль и доставляются в аэровокзал в VIP-зал или Зал официальных делегаций для прохождения соответствующих послеполетных видов контроля. 

 

 

 

 

 

                                                                                                                                         10          
Обслуживание несопровождаемых детей

 
 
            Ребенок обязан иметь авиабилет, загранпаспорт с визой и заверенное нотариусом согласие от обоих родителей или опекунов. В последнем документе должны быть указаны срок выезда (совпадающий со сроком перевозки и пребывания в стране назначения) и государство, которое ребенок намерен посетить. 
             Следует иметь в виду, что несопровождаемые дети в возрасте от 2 до 12 лет на международных рейсах перевозятся только по согласованию с перевозчиком на основании заключения «Соглашения на перевозку несопровождаемого ребенка» (Unaccompanied Minor Request for Carriage Handling Advice  UM). Иногда по просьбе родителей или опекунов такое соглашение может распространяться и на детей до 16 лет. Названным документом перевозчик подтверждает свое согласие на перевозку несопровождаемого ребенка, родители (опекуны) обязуются оплатить перевозку и обеспечить встречу ребенка в аэропорту прибытия, а в противном случае обязуются компенсировать все расходы по содержанию и возвращению ребенка обратно. 
              Регистрация несопровождаемого ребенка производится в присутствии родителей (опекунов) при предъявлении документов, удостоверяющих их личность, и всех вышеназванных документов. В списке забронированных пассажиров (PNL) и в Бланке регистрации против фамилии ребенка должны стоять буквы «UM» (Unaccompanied Minor). Место в салоне самолета для несопровождаемого ребенка выбирают как можно ближе к месту нахождения членов экипажа пассажирской кабины, подальше от рядов, где имеются аварийные люки, и подальше от мест для курящих пассажиров. Для обеспечения удовлетворительного надзора и проявления заботы со стороны кабинного экипажа за несопровождаемыми детьми количество таких детей на рейсе должно быть разумно ограниченным. 
            Таможенный досмотр, паспортно-визовый контроль и спецконтроль безопасности несопровождаемого ребенка осуществляются в присутствии представителя авиакомпании. Посадка его на борт воздушного судна производится после посадки всех пассажиров. При этом представитель перевозчика передает ребенка на борт самолета члену экипажа пассажирской кабины под расписку в соглашении. В порт назначения направляется телеграмма о наличии на рейсе несопровождаемого ребенка. 
               В аэропорту прибытия юный пассажир передается под расписку в соглашении

11

представителю авиакомпании или аэропорта, который сопровождает его при прохождении всех формальностей, а затем передает встречающему, и тот также обязан расписаться в соглашении. 
               Если по каким-либо причинам встречающий не прибыл за ребенком, представитель перевозчика решает вопрос о размещении последнего в комнате матери и ребенка или гостинице и пытается связаться с встречающей стороной. Если эти попытки не увенчаются успехом, авиакомпания обязана возвратить ребенка в первоначальный пункт отправления и в этом случае она имеет право потребовать от родителей (или опекуна) возмещения всех расходов, связанных с размещением, питанием ребенка и поиском контактов с встречающей стороной. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

12

 
Перевозка больных и инвалидов

 
                   К категории больных и инвалидов относятся пассажиры, чье физическое состояние требует особого внимания при подготовке к полету и во время него. Перевозчик вправе потребовать от такого пассажира медицинское заключение, содержащее разрешение на перевозку воздушным транспортом и специальные требования к ее условиям. Кроме того, пассажир данной категории по требованию авиакомпании должен дать письменное гарантийное обязательство, снимающее ответственность с перевозчика за возможные неблагоприятные последствия перелета. 
                   Если пассажир перемещается с помощью костылей или складной инвалидной коляски, которые могут перевозиться в салоне, то плата за них не взимается. Если же пассажир перемещается с помощью электрической коляски, то он пересаживается в кресло, а электроколяска перевозится на воздушном судне как обычный зарегистрированный багаж. Пассажиры, перевозимые с электрической коляской, принимаются к перевозке, как правило, в том случае, если больной перевозится на носилках, его перевозка осуществляется только с сопровождающими и оплачивается в трехкратном размере. Это связано с тем, что носилки устанавливаются взамен трех кресел и отгораживаются специальной ширмой. Перевозка таких пассажиров осуществляется только в эконом-классе. Пункты транзита, трансфера или назначения оповещаются перевозчиком о наличии на борту воздушного судна такого пассажира. Авиакомпания может отказать в перевозке лежачего больного, если в самолете нет условий для размещения носилок. Перевозчик также имеет право отказать в перевозке пассажирам данной категории, если их физическое состояние угрожает безопасности полета или создает дискомфорт другим путешественникам. 
            Посадка в самолет больных, инвалидов и сопровождающих их лиц производится в первую очередь, а высадка  в последнюю. При этом им должна быть оказана помощь. В случае пересадки больного или инвалида с одного рейса на другой первый перевозчик снимает с себя обязанности по оказанию помощи после передачи пассажира другому перевозчику. 

                                                                                                                                         13 
Перевозка животных и птиц

 
             Живность принимается к перевозке только при обязательном представлении отправителем ветеринарных разрешений, а при необходимости и разрешений органов карантинной службы. За перевозку в качестве багажа животных, птиц, рыб и другой живности (за исключением собак-поводырей, сопровождающих слепых) оплата взимается за 1 кг веса животного с тарой в размере 1% от тарифа в экономическом классе.  
            Условия перевозки мелких домашних (прирученных) животных и птиц 
1. Пассажир, который желает перевезти с собой мелкое животное или птицу обязан сообщить об этом не позже, чем в момент бронирования места или при покупке авиабилета. 
мелких домашних (прирученных) животных и птиц должен сопровождать взрослый пассажир (старше 12 лет) с действительным авиабилетом. 
пассажир, который перевозит с собой мелкое домашнее животное (птицу), должен представить перевозчику сертификат, выданный специализированным государственным учреждением, который должен свидетельствовать о хорошем физическом состоянии животного / птицы, а также иметь и все остальные документы, требуемые ветеринарными властями стран вылета, стоп-овера, трансфера и назначения. 
для перевозки животного/ птицы пассажир должен обеспечить контейнер/клетку достаточных размеров, позволяющий животному стоять, лежать и поворачиваться и с доступом воздуха. Дно контейнера/ клетки должно быть водонепроницаемым и покрытым абсорбирующими материалами, а дверь должна закрываться на замок; 
если общий вес животного / птицы и контейнера/ клетки превышает 8кг, следует принять его к перевозке в грузовых отсеках самолета. 
2. В пассажирской кабине самолета разрешается перевозка животного/птицы с предварительного согласия перевозчика: 
собак-гидов слепых пассажиров без ограничения в весе, но при условии, что имеется сертификат о специальном обучении. Собака должна иметь ошейник и намордник, и перевозиться привязанной у ног этого пассажира; 
маленьких собачек, кошек, обезьянок, певчих птичек (канареек, маленьких попугайчиков и др.), которые вместе с контейнером/ клеткой не должны весить больше 5кг. 
3. В случае если у пассажира нет клетки, в порядке исключения допускается перевозить животное/птичку в плотно закрываемых корзинках, дорожных сумках, коробках со

14

щелями для доступа воздуха. Клетки птичек должны быть покрыты плотной, не пропускающей света материей. Размер контейнера/ клетки недолжен превышать размер ручной клади, который установлен соответствующим перевозчиком. 
4. Во время перевозки контейнер/ клетка должен быть размещен под креслом или у ног пассажира. 
5. Ограничения: 
не разрешается кормить животных во время полета 
в одной секции пассажирской кабины не разрешается перевозка двух антагонистических животных, как, например, кошка и собака, кошка и птица и т.д. 
в одной секции пассажирской кабины разрешается перевозить не более двух животных/ птиц, а на всем рейсе не более четырех. 
лабораторные животные не принимаются к перевозке на пассажирских рейсах. 
6. Перевозчик не несет ответственности за какие-либо убытки, опоздания, болезнь или смерть животных/птиц, а также в случае, если им будет отказан прием на территорию страны стоп-овера, трансфера и назначения. 
              Пассажир обязан соблюдать все требования перевозчика и ветеринарных контрольных органов и обязан возместить все возможные убытки и дополнительные расходы, которые могут возникнуть во время перевозки. 
осуществляют уход за ними и кормление в пути, а также обеспечивают при необходимости безопасность воздушного судна и окружающих. 
              Перевозка крупных животных, диких зверей и другой живности 
1. Крупные домашние животные должны быть помещены средствами отправителя в специальные стойла или в специальные контейнеры. 
2. Пчелы принимаются к перевозке в ульях или в другой специальной таре, которая исключает возможность их вылета. 
3. Перевозка предназначенных для разведения или акклиматизации раков, живой рыбы, рыбопосадочного материала (мальков), оплодотворенной икры, осуществляется с соблюдением правил перевозки скоропортящегося груза. 
4. Отправитель по требованию перевозчика обязан предоставлять для перевозки живности необходимые подстилочные и крепежные материалы. 
5. Погрузка и выгрузка крупных домашних животных и диких зверей производится средствами отправителя и получателя, которые несут ответственность, как за сохранность груза, так и за обеспечение безопасности окружающих.

15

Обслуживание чартерных рейсов

 
            В организации массовых туристских путешествий широко используются перевозки туристов на условиях авиачартера. Наиболее выгодны они туристам и авиакомпаниям на серийных маршрутах. Чартер (англ. charter зафрахтованное судно)  - это коммерческий рейс, специально зафрахтованный для перевозки путешественников по определенному маршруту в определенный период времени. Чартерные рейсы возникли как результат сотрудничества авиакомпаний и турфирм. Первые стремились каким-то образом использовать простаивающие самолеты, вторые хотели получить более дешевые билеты, с тем, чтобы цена турпакета не слишком утяжелялась оплатой за перевозку. 
            Чартерный рейс имеет ряд отличий от регулярного: 
его нет в расписании регулярных полетов; 
маршрут его нередко определяет не авиакомпания (которая разрабатывает маршруты регулярных линий), а заказчик, который собирается заплатить за этот рейс; 
он более дешевый по сравнению с регулярным. 
           При чартерной перевозке в роли заказчика может выступать любая организация: крупное деловое объединение, туристская фирма, промышленное предприятие, учебное заведение, общественно-политическая партия и т.д. Эти организации могут фрахтовать воздушные суда для: 
осуществления перевозок своих сотрудников с деловыми или иными целями, для доставки туристов к местам отдыха; 
болельщиков  в места проведения спортивных мероприятий; 
молодежи и школьников  с целью реализации экскурсионно-развлекательных программ; 
верующих  в центры паломничества; 
конгрессменов  на проведение съездов и конференций и т.д. 
     

 

 

 

 

 

16

Глава 5. НЕИСПРАВНОСТИ ПРИ ПЕРЕВОЗКЕ БАГАЖА

5.1. Недостача, повреждение, утрата багажа

5.1.1. Неисправностями при перевозке багажа считаются любые нарушения установленного на воздушном транспорте порядка работ (независимо от того, по чьей вине - авиационного предприятия или самих пассажиров - они произошли), которые повлекли или могли повлечь за собой вредные последствия: недостачу багажа по массе или по количеству мест, засылку, повреждение, утрату багажа, неправильное оформление перевозочных документов.

5.1.2. Неисправности при  перевозке багажа учитываются  инспектором по претензиям (в  аэропорту, где не предусмотрена  должность инспектора, работником, на которого возложена эта  обязанность) в журнале "Учета  неисправностей при перевозке  багажа". Журнал должен вестись  в каждой смене.

5.1.3. Недостача багажа  является неисправностью перевозки, при которой багаж прибывает  в аэропорт назначения в меньшем  количестве по массе или по  количеству мест по сравнению  с данными, указанными в перевозочных  документах.

5.1.4. Недостача зарегистрированного  багажа по количеству мест, обнаруженная  при погрузочных операциях, фиксируется  в багажной ведомости в графе "Отметки о неисправности при  перевозке багажа" и заверяется  подписями приемосдатчика багажа  и бортпроводника.

О недостаче багажа приемосдатчик (загрузчик) багажа должен:

немедленно доложить начальнику смены (старшему диспетчеру) службы организации перевозок (службы организации пассажирских перевозок);

проверить по ведомости регистрации правильность подведения итогов по принятому багажу;

осмотреть места приема или сортировки багажа, кладовые и т.д.;

проверить порядок сопровождения багажа к воздушному судну и передачи его бортпроводнику;

зафиксировать недостачу в журнале "Учета неисправностей при перевозке багажа".

5.1.5. При обнаружении недостачи  зарегистрированного багажа по  количеству мест во время выгрузки  с воздушного судна бортпроводник, сдающий багаж, и загрузчик обязаны:

осмотреть все грузовые отсеки и пассажирские помещения воздушного судна;

осмотреть багаж, направляемый до других аэропортов, если недостача обнаружена в промежуточном аэропорту;

проверить наличие пломб на люках, связывающих отсеки с пассажирскими помещениями;

если недостающий багаж по количеству мест не будет обнаружен, зафиксировать недостачу в багажной ведомости в строке "Отметки о неисправности при перевозке багажа" и заверить личными подписями и штампами.

5.1.6. При обнаружении недостачи  зарегистрированного багажа по  количеству мест во время выдачи  его пассажирам приемосдатчик  багажа немедленно докладывает  об этом начальнику смены службы  организации пассажирских перевозок, который обязан принять меры  в соответствии с п. 5.4 настоящего  Руководства.

 

17

5.1.7. Во всех случаях  недостачи зарегистрированного  багажа по количеству мест  начальник смены СОП (СОПГП) аэропорта  назначения обязан организовать  оперативный розыск багажа в  соответствии с п. 5.4 данного Руководства.

5.1.8. При обнаружении недостачи  зарегистрированного багажа по  массе во время его выдачи  по требованию пассажира составляется  коммерческий акт. В акте отмечается: состояние упаковки (поврежденная  или исправная), недостача по массе  в килограммах.

Независимо от состояния упаковки зарегистрированный багаж вскрывается, один экземпляр составленного коммерческого акта передается пассажиру. Недостача багажа по массе фиксируется в журнале "Учета неисправностей при перевозке багажа". Организуется розыск багажа в установленном порядке.