Технология обслуживания пассажиров

Содержание

Введение……………………………………………………………..……1-3

Технология обслуживания пассажиров перед вылетом………………..4-5

Обслуживание транзитных пассажиров…………………………………6

Обслуживание трансферных пассажиров……………………………….7

Обслуживание VIP пассажиров…………………………….…….……..8-9

Обслуживание несопровождаемых детей……………………….……..10-11

Перевозка больных и инвалидов………………………..………………12

Перевозка животных и птиц…………………………………………….13-14

Обслуживание чартерных рейсов……………………………………….15

Глава 5. Не исправности при перевозке багажа

5.1. Недостача, повреждение, утрата багажа……………..……………16-18 

5.2. Коммерческий акт (по  багажу)……………………………….…….19-20

5.3. Розыск и досылка  багажа…………………………………………….21-23

Перевозка оружия…………………………………………………………24

Ответственность аэропорта за порч и утерю багажа………….………..25-26

Процедуры коммерческого обеспечения рейсов………………………...27

Технологический график коммерческого обслуживания……….………28

Зарегистрированный багаж…………………………………………..……29

Незарегистрированный  багаж (ручная кладь)………………………….30-34

Незарегистрированный  багаж (ручная кладь)………………………….35-36

Безопасность полётов при коммерческом обеспечении рейсов……….37

Требования ФАП по осуществлению аэропортовой деятельности и обеспечению обслуживания пассажиров, багажа, грузов и почты……38-39 
Переподготовка (подтверждение квалификации) сотрудников службы авиационной безопасности по специализации…………………………..40-41

Контролируемые проходные зоны………………...…………………….42

Заключение……………………………………..…………………………43

Список использованных источников……………………………………44

 Технологический график коммерческой подготовки

самолета А-319…………………………………………………….ю…..45-47

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

Введение 
 
Производственная практика является этапом теоретического обучения и подготовки студентов к профессиональной деятельности в различных организациях. 
Цель практики – приобретение основных навыков практической работы по специальности – применения современных средств вычислительной техники, систематизации и закрепление теоретических знаний, формирование информационной базы. 
Целью данной работы является подробный отчет о выполнении заданий, данных на практику. 
 
История 
 
               История аэропорта Владивосток неразрывно связана с вехами становления авиапредприятия «Владивосток Авиа». За плечами у приморских авиаторов – 75 лет нелегких трудовых будней, надежд, побед и стремлений к новым достижениям. 
В 30-х годах прошлого столетия в СССР начинается активное строительство аэропортов местных и союзных авиалиний. В Приморском крае к освоению первых полевых аэродромов и воздушного пространства приступают в 1931 году. Летом 1932 года начаты первые одиночные коммерческие полеты. Идет строительство гидроаэропорта на Второй речке (Владивосток) и аэропорта «Озерные Ключи» (Артем). 27 августа 1932 г. гидросамолет выполнил первый технический рейс, а 2-го сентября этого года он доставил из Хабаровска на Вторую Речку первых четырех пассажиров. С этого дня начинается отсчет истории Владивостокского авиапредприятия. 
C тех пор пассажирские полеты между Владивостоком и Хабаровском стали регулярными. В 1934 году аэропорт на Второй речке был перенесен на сушу, а на его базе создано звено самолетов У-2, откуда начали выполняться регулярные полеты, были открыты аэропорты «Иман» и «Озерные Ключи», создана санитарная авиация, осваивались новые для того времени типы самолетов и виды работ. 
В военные годы По-2 взяли на себя перевозки свинцово-оловянного концентрата для нужд

фронта, а в конце войны — перевозку снарядов. В июле 1941 года авиазвено самолетов У-2, П-5 и Ш-2 перебазируется в аэропорт «Озерные Ключи», открыв тем самым новую эпоху в истории развития гражданской авиации Приморья.

2

В послевоенное десятилетие самолеты По-2 и Ш-2 нашли широкое применение на авиационно-химических работах и прибрежной разведке рыбы, в обслуживании геологов и патрулировании лесов. Развивалась сеть посадочных площадок Приморского края, послужившая фундаментом строительства аэропортов местных линий в 60-е и 80-е годы.                 К этому времени аэродром «Озерные Ключи» исчерпал свои возможности по приему большого количества тяжелых самолетов. С 1959 по 1964 гг. был возведен комплекс необходимых наземных сооружений, позволивших начать регулярные полеты самолетов Ту-104 (1958 г.), ИЛ-18 (1963 г.), Ан-10 (1964 г.), резко увеличить объемы пассажирских перевозок. В феврале 1961 года построено первое кирпичное здание аэровокзала с пропускной способностью 200 человек. Это было начало большого аэропорта «Владивосток». 
Появление в 70-х реактивного мини-лайнера Як-40 и вертолета Ми-8 способствовало оживлению перевозок и обслуживанию нужд народного хозяйства. В 1973 году авиапредприятие приступило к строительству нового аэровокзала, который был сдан в эксплуатацию в конце 1976. Аэропорт «Владивосток» начал регулярный прием Ту-154. Одновременно шло динамичное развитие структурных комплексов авиапредприятия - В 1990 году, заключив первый международный контракт в Папуа - Новой Гвинее на использование вертолетов Ка-32, Владивостокский объединенный авиаотряд выходит на международный рынок. Аэропорт «Владивосток» с 1992 года становится международным. 
С января 1994 года мы представляли собой Открытое Акционерное Общество

             «Владивосток Авиа», включающее в себя авиакомпанию и аэропорт. 4 марта 1999 года сдан в эксплуатацию международный терминал а/п «Владивосток».  
В декабре 2006 года в аэропорту «Владивосток» завершилась масштабная реконструкция аэровокзала внутренних авиалиний.  
15 февраля 2008 года ОАО «Владивосток Авиа» завершило реорганизацию в форме выделения ОАО «Международный аэропорт Владивосток» (МАВ). Соответствующая запись была внесена в этот день в Единый государственный реестр юридических лиц.

 

 

 

 

3

Комплекс оказываемых услуг

                Комната матери и ребенка 
В аэропорту Владивосток комната расположена на втором этаже аэровокзала российских авиалиний. Предназначена для пассажиров с детьми до 7 лет. К услугам – спальня с 10 кроватями и с оборудованными местами для пеленания, игровая комната, туалетные комнаты, кухня, комната для посетителей. Игровая комната для детей оснащена различными детскими развлекательными комплексами и игрушками. Кухня оборудована всем необходимым для кормления и хранения пищи, имеется холодильник, микроволновая печь.  
            Чтобы воспользоваться услугами комнат матери и ребенка, пассажирам необходимо иметь с собой паспорт, билет и медицинскую справку для ребенка. Медицинскую справку можно получить бесплатно в медпункте аэропорта. Комната матери и ребенка принимает маленьких пассажиров и их родителей за 3 часа до вылета их рейса. Пользование комнатами матери и ребенка бесплатно.

 
Интернет 
               Интернет-центр расположен в аэропорту Владивосток в зале для пассажиров, вылетающих бизнес - классом. Там же предоставляются следующие услуги: печать документов, ксерокопирование, сканирование документов, запись информации на электронные носители. В аэропорту Владивосток работает также беспроводной интернет.                          Карточки Wi-Fi можно приобрести в камере хранения в цокольном этаже аэровокзала российских авиалиний.

 

 
Парковка 
В аэропорту Владивосток имеется платная стоянка для легковых автомобилей. Для высадки и посадки пассажиров любое транспортное средство может въехать на территорию привокзальной площади и бесплатно находиться там в течение 20 минут. 

 

4

 
Технология обслуживания пассажиров перед вылетом 
 
При оформлении на рейс пассажир должен иметь при себе следующие документы: билет, паспорт или другой документ, удостоверяющий личность, а так же документы, удостоверяющие особые условия перевозки (медицинское заключение, ветеринарный сертификат, доверенность на ребенка от одного (или обоих родителей), нотариально заверенное разрешение на вывоз ребенка за рубеж, документы, дающие право на ношение оружия и т.д.). 
Регистрация билетов и оформление багажа начинается за 1 час 30 минут (на ТУ-134, ТУ-154, ЯК-42), или за 1 час (на ЯК-40, АН-24, МИ-8, Л-410) до времени вылета рейса. Заканчивается регистрация за 40 минут до времени вылета, указанного в вашем билете. Время в билете указывается местное. 
Пассажиры, опоздавшие на регистрацию или посадку в самолет, к полету не допускаются. 
Перевозчик имеет право отказать в перевозке: 
- если это необходимо для обеспечения безопасности и здоровья пассажиров; 
- в целях предотвращения нарушений соответствующих законов, постановлений, правил и предписаний государственных органов любой страны, на территорию, с территории или через территорию которой осуществляется перевозка; 
- в связи с отказом пассажира выполнять требования правил, инструкций и указаний перевозчика; 
- в связи с болезнью пассажира, если его состояние здоровья создает опасность для самого больного или окружающих; 
- когда пассажир имеет неправильно оформленные документы; 
- при отказе пассажира от досмотра; 
- лицам, создающим опасность или могущим причинить вред другим лицам или их собственности; 
- пассажиру, находящемуся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения; 
- пассажиру, действия которого нарушают установленные правила пользования воздушным транспортом. 
              Стойки регистрации пассажиров на широкофюзеляжных и узкофюзеляжных

 

5

воздушных судах должны быть открыты не позднее, чем за 2 часа до вылета. 
Время фактической регистрации пассажира не должно превышать 2 минут. Время окончания регистрации для передачи сведений о пассажирах и багаже диспетчеру службы организации перевозок заканчивается не позднее, чем за 40 минут до времени вылета на широкофюзеляжных самолетах и за 30 минут - на узко фюзеляжных. 
Время закрытия стойки регистрации - за 20 минут до расчетного времени вылета рейса. Во время регистрации должны быть учтены и подтверждены все специальные запросы, сделанные пассажиром при бронировании.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6

 
Обслуживание транзитных пассажиров

 
           Транзитный пассажир - пассажир, который в соответствии с договором международной воздушной перевозки перевозится далее тем же рейсом, которым он прибыл в промежуточный аэропорт. 
           При получении информации о следовании транзитного рейса (номер рейса, расчетное время прилета, количество и категория транзитных пассажиров) старшие смен таможенных, пограничных органов и служб аэропорта соответственно назначают ответственных по (для) встрече(и) самолета, прибывающего транзитным рейсом, и проводят инструктаж. 
            Экипаж воздушного судна с борта самолета сообщает о количестве пассажиров и членов экипажа, наличии багажа и груза диспетчерской службе аэропорта, а диспетчерская служба передает данные пограничной, таможенной службе и службам аэропорта. Получив информацию о посадке воздушного судна и номере его стоянки, сотрудники аэропорта, таможенных и пограничных органов направляются к самолету к моменту заруливания его на стоянку. Сотрудники пограничной службы дают разрешение - 
на выход пассажиров из самолета. Для поддержания пограничного режима до вылета самолета, сотрудники пограничных органов, производящие оформление транзитного международного рейса, остаются на борту воздушного судна (кроме иностранных воздушных судов). 
               После высадки из воздушного судна пассажиры, в сопровождении сотрудников службы организации перевозок аэропорта и под контролем пограничных органов, препровождаются в транзитный зал для обеспечения пограничного режима. Нахождение в транзитном зале или попытки проникновения в транзитную зону посторонних лиц категорически запрещается. Органы внутренних дел, организации, осуществляющие санитарно - эпидемиологический, ветеринарный и фитосанитарный контроль, находятся вне стерильной зоны и привлекаются по мере необходимости. При этом органы внутренних дел, в ходе проведения специальных мероприятий, осуществляют свою деятельность в установленном законодательством порядке.

 

7

 
Обслуживание трансферных пассажиров

 
         Трансферный пассажир - пассажир, который в соответствии с договором международной воздушной перевозки доставляется в пункт трансфера одним рейсом, а далее перевозится другим рейсом того же или иного перевозчика. 
К трансферным пассажирам относятся пассажиры, которые согласно авиабилету прибыли в аэропорт трансфера одним рейсом и продолжают полет другим рейсом того же или другого перевозчика. 
         Трансферный пассажир должен быть проинформирован оператором по бронированию о требованиях, предъявляемых к иностранным гражданам государственными органами страны, через которую осуществляется их транзит. Эти требования изложены в специальном справочнике TIM (Travel Information Manual) и касаются паспортного, визового и таможенного режимов стран въезда и выезда. 
         В аэропорту отправления трансферные пассажиры имеют приоритетное право вылета перед остальными, особенно в случае задержки рейса. Регистрация пассажиров этой категории помимо стандартных процедур включает подтверждение бронирования на стыковочный рейс и стыковочного времени, а также проверку документов, требуемых государственными органами в аэропортах трансфера. При оформлении багажа на него навешивается специальная бирка с маркировкой «Transfer», где указывается маршрут следования и номера рейсов. Багаж загружается на борт самолета отдельно, в последнюю очередь, а выгружается первым. Отслеживание перевозки трансферного пассажира и его багажа возлагается на специальную трансферную службу аэропорта. После вылета самолета из аэропорта отправления в аэропорт трансфера через диспетчерскую службу передается сообщение о наличии на рейсе трансферного пассажира. 
 

 

 

 

                                                                                                                                           8 
 
Обслуживание VIP пассажиров

 
                          Особенности обслуживания пассажиров категории VIP (Very Important Person) заключаются в том, что для них создаются максимальные условия комфорта и удобств в полете, своевременно предоставляется информация о времени вылета и прилета, оказывается содействие в проведении административных формальностей. К пассажирам, пользующимся VIP-услугами при авиаперевозках, в настоящее время можно отнести три группы граждан: 
- лица, занимающие видное политическое, общественное, религиозное положение: руководители политических партий, высокопоставленные правительственные чиновники, главы религиозных конфессий, губернаторы, послы, депутаты Государственной Думы и т.д.; 
- лица, имеющие специальные VIP-карты (представляющие собой нечто вроде кредитных карт), дающие им право получать VIP-обслуживание; 
- туристы, которым такую услугу предоставляют туристские компании. 
Пассажирам категории VIP разрешается прибыть в аэропорт отправления ко времени окончания регистрации основной массы пассажиров. Иногда (при предварительном уведомлении) допускается даже более позднее прибытие пассажиров на перевозку, но не менее чем за 15 мин до отправления рейса. Некоторые авиакомпании разрешают VIP-пассажирам, имеющим только ручной багаж, зарегистрироваться по телефону и прибыть за 15  20 мин до начала рейса. 
Если рейс задерживается или отменяется, диспетчер аэропорта обязан сообщить об этом в администрацию пассажира VIP (желательно до его выезда в аэропорт), с тем чтобы последний отложил свой выезд. 
           Регистрация VIP-пассажиров, прием и оформление их багажа, а также проведение административных формальностей происходят отдельно от всех других пассажиров в специально выделенных помещениях, где имеются свои пропускные пункты таможенного досмотра и паспортно-визового контроля. 
            В Залах официальных делегаций осуществляется в основном обслуживание высокопоставленных чиновников  как российских, так и иностранных. Оплачиваются эти услуги Правительством или Государственной Думой по минимальным ценам. При этом деньги за обслуживание перечисляются, как правило, заранее безналичным платежом.