Взаимосвязь коммерческой службы гостиницы с деятельностью службы питания

2.2. Работа  служб предприятия

      Для осуществления процесса обслуживания клиентов в гостинице предусматривается минимальный набор основных служб, обеспечивающих предоставление гостиничных услуг. В зависимости от номерного фонда количество таких служб может быть разным. В параграфе представлен весь перечень, который присутствует в бизнес отеле «Виктория»:

• служба управления номерным фондом;
• административная служба;
• служба общественного питания;
• коммерческая служба;
• технические службы;
• вспомогательные и дополнительные службы.

     Служба  управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием  номеров, приемом гостей и туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также  отправкой домой, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое  санитарно-гигиеническое состояние  номеров и уровень комфорта в  жилых помещениях, занимается оказанием  бытовых услуг гостям. В состав службы входят директор по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба, служба безопасности.

     Служба  приёма встречает гостей и от неё  зависит первое впечатление, которое  получает посетитель гостиницы. Руководитель данной службы контролирует весь процесс приема и размещения гостей, избегая или решая конфликтные ситуации, обычно возникающих именно при приёме гостей. Такие конфликты могут сильно повредить престижу гостиницы и, следовательно, снизить её прибыли. Перед руководством гостиницы стоит проблема риска двойного бронирования или недогруженного номерного фонда.

     Служба  горничных является наиболее функциональным подразделением, это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Старшая горничная, возглавляющая службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Она же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

     Служба  безопасности выполняет функции  поддержания порядка и охраны в гостиничном комплексе, поскольку  гостиница несет ответственность за обеспечение безопасности своих клиентов. При этом предприятие поручает выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлекает стороннюю организацию «Экстрим».

     Административная  служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы  кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых  условий труда для персонала  гостиницы, контролирует соблюдение установленных  норм и правил по охране труда, технике  безопасности, противопожарной и  экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и  технике безопасности.

     Финансовая  служба решает вопросы финансового  обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки  предприятия, включая службу питания, портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии.

     Кадровая  служба решает вопросы подбора, расстановки  и повышения квалификации кадров. Секретариат же занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

     Служба  общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в  ресторане гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан, бар, а также кухню, обеспечивают гостей услугами питания. Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания.

     Ресторан «Виктория» обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной деятельности, независимо от того, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами. Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В баре также готовятся напитки для их употребления в ресторане. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

     Коммерческая  служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной  и финансовой деятельности. Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения. Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются тем, что  налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут  переговоры на перспективное использование  номерного фонда гостиницы, банкетного зала, обсуждают вопросы использования  помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями  обслуживания.

     Инженерные  службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб  ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства  территории, служба связи. Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного  фонда и установленного в нем  оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

     Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая  услуги прачечной, портных, стирки белья, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав обычно входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

     Каждый  отдел в службе гостиницы имеет  своего руководителя, который несет  персональную ответственность за работу возглавляемой им службы. 

3. Организация работы коммерческой и службы  питания гостиницы «Виктория»

      Коммерческая  служба гостиницы является ключевым подразделением, которое функционирует  на основе Положения о предоставлении гостиничных услуг, на основе лицензии на право осуществления международной  и внутрироссийской туристской деятельности. Со службой питания отеля, в данном случае, рестораном, коммерческая служба сотрудничает по вопросам заявок на питание от турфирм, проведение банкетов, музыкальных программ, расчетов за обслуживание в ресторанах, по составлению меню, качеству питания, учету пожеланий туристов и клиентов.

      Служба  питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций. Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан, бары, кафе, службу банкетинга (организация банкетов), а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

     Схема снабжения в данном ресторане не совсем традиционна, она выглядит следующим образом: 1+1+1 - менеджер по снабжению, один кладовщик, и водитель-экспедитор. Менеджер и кладовщик, оба работают в дневное время по 8 часов. Менеджер работает традиционную пятидневку с понедельника по пятницу, а кладовщик имеет два плавающих выходных в течение недели и соответственно работает в субботу и воскресение.

     Отдел снабжения работает самостоятельно, выполняя свои определенные функции. На предприятии есть список поставщиков у которых постоянно закупается продукция, а так же производится закупка на рынках и оптовых базах.

     Приемка товаров в предприятии питания  является важной составной частью технологического процесса. Приемку проводят в два  этапа.

     Продукты  получают по количеству и по качеству. Первый этап – предварительный. Приемка  продуктов по количеству производится по товарно-транспортным накладным, счетам-фактурам, путем пересчета тарных мест, взвешивании.   Если товар поступил в исправной  таре, кроме проверки веса брутто предприятие  имеет право потребовать вскрытия тары и проверки веса нетто. Второй этап – окончательная приемка. Масса  нетто и количество товарных единиц проверяют одновременно со вскрытием  тары. Масса тары проверяется одновременно с приемкой товара.

     При обнаружении недостачи составляется односторонний акт о выявленной недостаче, этот товар хранится отдельно, обеспечивается его сохранность  и вызывается поставщик.  После  окончательной приемки составляется акт в 3 экземплярах.

     Одновременно  с приемкой товаров по количеству товар принимается также и  по качеству.

     Приемка товаров по качеству производится органолептически (по виду, цвету, запаху, вкусу). При этом проверяют соответствие стандартам, ТУ. К транспортным документам прикладываются сертификаты или удостоверения  качества.

     Для обеспечения бесперебойной работы производств реализации продукции  в достаточном ассортименте с  учетом спроса потребителей необходимы товарные запасы.

     Для ресторана «Виктория» рекомендуются следующие нормы товарных запасов при нормальных условиях хранения:

     • нескоропортящиеся продукты (мука, сахар, крупа) – 8-10дней

     • скоропортящиеся продукты (мясо, Рыба, птица) – 2-5дней

     • запасы хлеба молока не должны превышать однодневную реализацию.

        Руководитель службы питания на основе поданных и рассмотренных отделом коммерческой деятельности, в некоторых случаях оговоренных непосредственно с директором, составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах. Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

      Торговый  зал ресторана «Виктории» рассчитан  на 80 посадочных мест. Режим работы: с 10.00 до 02.00; пятница и суббота - до 04.00. Ресторан рассчитан на потребителей со средним и высоким уровнем дохода.

      Торговый  зал оборудован барной стойкой, удобной  мебелью, которая полностью соответствует  антропометрическим данным человека, площадкой для эстрады и танцев, современным проектором с мультимедийными  возможностями.

      Барная  стойка является контактной, возле  которой расставлены барные табуреты со спинкой и упорами для ног. Барная стойка оборудована холодильными шкафами для охлаждения напитков, винным шкафом, кофемашиной с дозирующим устройством, блендором, льдогенератором, аппаратом для розлива пива - драфтом и компьютерным кассовым терминалом с системой учета и контроля.

      Площадка  для танцев композиционно выделена из окружающего пространства с помощью  оригинальных светильников и особой формы потолка.

      Мебель  зала представлена столами, удобными стульями, мягкими диванами в кабинках, подсобными столами для официантов, сервантами.

      Служба  питания – это традиционная русская  и европейская кухня, высокий уровень обслуживания гостей в залах ресторана и доставка напитков и кулинарной продукции по желанию проживающих в номера гостиницы. Разработана обширная карта вин. В ресторане организованы завтраки по типу «шведский стол». Для проживающих в гостинице стоимость завтрака включена в стоимость проживания. Днем предлагаются комплексные обеды. Каждый день – новое меню. Гостям нравится соотношение невысокой цены и отличного качества: стоимость обеда – от 150 рублей. Вечером для создания комфортной и непринужденной обстановки в ресторане звучит музыка в живом исполнении. Оригинально разработанное меню удовлетворяет разнообразные вкусы гостей. Регулярно проводятся дни национальной кухни. С целью быстрого обслуживания участников конгрессных мероприятий предусмотрен отдельный передвижной стол для кофе-брейк.