Взаимосвязь коммерческой службы гостиницы с деятельностью службы питания

      Практическое  значение имеет использование конкретных маркетинговых приемов, ориентированных  на привлечение потребителей в ресторан.

      В качестве маркетингового приема используется дегустация блюд. Дегустация проводится по поводу введения новой странички  блюд в меню. Предложение образцов новых или специальных блюд является великолепным способом формирования интереса потребителей. Пробные порции позволяют  гостям познакомится с новыми блюдами, при этом им не нужно будет платить  за целую порцию. Такой тип предложения  новых блюд станет наиболее эффективным, если включить в него элементы шоу. Например, официанты, предлагающие новое  блюдо русской кухни, могут быть одеты в русские костюмы, зал  оформлен в национальном стиле, столовая посуда - с национальным орнаментом, метод обслуживания с учетом национальных традиций. О времени проведения дегустации ресторан сообщает гостям заблаговременно. Участникам дегустации предлагают опросные анкеты. Блюда, получившие высокую оценку по результатам опроса, включают в  меню. Проведение дегустации можно  сопровождать организацией концертных программ с привлечением популярных ансамблей, организацией лотерей, конкурсов  с выявлением победителя, которому вручают блюдо от шеф-повара.

      Презентация проводится в тех случаях, когда  в меню вводится одно - два новых  блюд. Презентация может быть посвящена  приготовлению блюд из новых продуктов, появившихся на рынке. О предстоящем  событии оповещаются средства массовой информации. Заранее разрабатываются  пригласительные билеты с указанием  предлагаемого меню, развлекательной  программы и стоимости. Организации  презентации в ресторане предшествует разработка литературного сценария, в который включают сведения о  любимых блюдах какого-либо литературного  героя, исторического персонажа  или театрального шоу в стиле  ярмарки с организацией продажи  коробейниками свежевыпеченных  булочных изделий.

      Маркетинговый прием - организация праздничных  вечеров, семейных торжеств в ресторане. С этой целью в ресторане проводятся промоушнакции: предлагаются блюда, напитки, которые ежедневно не включаются в меню и карту вин. Попробовать  и оценить их можно только в  период проведения этих мероприятий. Например, в меню новогоднего ужина включают блюда из домашней птицы и дичи, приготовленные в целом виде, юбиляру  предлагают блюдо «Фламбэ», а в  день «8 Марта» - десерт, состоящий из свежих фруктов со сливками в виде торта.

      С целью привлечения гостей в ресторан в часы, когда загрузка зала является минимальной, используют маркетинговый  прием «счастливый час». В это  время, например, гостям предлагают специальное  меню со скидками на отдельные блюда  или заказавшему одну - две кружки пива следующую предлагают бесплатно.

      Рестораны широко используют и другие виды скидок:

• покупая одно блюдо, второе посетитель ресторана получает бесплатно («два по цене одного»);
• бесплатное блюдо при определенном заказе, например, чашка кофе к десерту или салат к основному блюду;
• скидки на определенную стоимость заказа (когда процент скидки зависит от суммы заказа).

      С целью привлечения постоянных потребителей и стимулирования регулярного посещения  ресторана, многие предприятия предлагают гостям приобрести золотые, серебряные и другие клубные карты, дающие различные  преимущества. Обладателю клубной карты  предоставляется скидка на сделанный  заказ в определенные дни и  часы работы ресторана; в утренние часы - на бесплатную чашку кофе; во время  игры в бильярд - на бокал вина или  прохладительного напитка.

      Лотереи и игры позволяют значительно  повысить интерес потребителей к  посещению ресторана. Победителей  лотерей выбирают на основании купонов  участников, которые гости получают заранее.

      В отличие от лотерей в проведении розыгрышей используются различные  приемы: карточки, с которых нужно  стереть защитный слой для определения  возможного выигрыша и др.

      Конкурсы  требуют от участников демонстрации определенных умений и навыков. Став участником конкурса, гость может  выиграть сначала обычный приз, а  затем гран приз или бонусы (скидки постоянным потребителям) при каждом посещении ресторана.

      Сочетание различных маркетинговых приемов  является наиболее эффективным в  организации ресторанного бизнеса. 

3. Коммерческая  служба: отдел снабжения и сбыта

     Одним из важнейших моментов в работе ресторана является правильная организация работы различных служб. И если к планированию работы кухни, бара, официантов, относятся очень серьезно, позиционируя их как лицо заведения, то отдел закупок и склад, часто, просто пускают на самотек или ограничиваются полумерами. А между тем, именно от работы этих подразделений напрямую зависит оперативность поступления продуктов, их качество и цена.

     Данным  процессом и занимается коммерческая служба, а конкретнее, один из ее отделов - отдел снабжения.

     Самое главное в любом деле это – человеческий фактор. Однако, сам по себе, человек, даже с хорошим опытом работы, это еще не все. Необходимо разработать наиболее эффективный алгоритм, по которому этот самый человек будет работать. Это правило относится и к снабжению. Если у вас опытный персонал то, скорее всего, проблем не возникнет и если им не мешать, то все будет организованно надлежащим образом. Однако знать азы работы данной службы необходимо.

     Существует  несколько схем, по которым работает отдел снабжения. Все они, в большинстве своем, зависят и диктуются условиями работы заведения, наличием или отсутствием складских помещений, пожеланиями бухгалтерии и шеф-повара и некоторыми другими.

     Первая  схема - 1+2+1. Отдел закупок состоит  из менеджера по снабжению, двух кладовщиков  и закупщика-экспедитора на автомобиле.

     Вторая  схема - 2+1. Два кладовщика и закупщик-экспедитор на автомобиле.

     Третья  схема   -   1+1. Менеджер по снабжению и закупщик-экспедитор на автомобиле.

     Так же необходимы грузчики.

     Крупное заведение с большой проходимостью не должно в процессе работы отвлекаться на решение проблем с поставкой тех или иных продуктов, вопросов лучшей цены и всего прочего, то первый вариант наиболее подходящий. Хотя и требует несколько больших денежных средств из-за количества персонала. Однако спокойствие на этом важном участке оправдает затраченные средства. Лишнего времени и так не много - все уходит на решение административных вопросов, вопросов связанных персоналом, с работой кухни и бара, артистов и музыкантов, бухгалтерией.

     Вот примерные обязанности персонала  в зависимости от выбранной схемы.

     Схема 1+2+1

     Менеджер  находит поставщиков, ведет переговоры, подготавливает договора, корректирует цены, контролирует работу кладовщиков, занимается инвентаризацией, формирует  и делает заказы компаниям-поставщикам  и закупщику-экспедитору, работает с сертификатами, вносит по накладным  поступивший товар в базу данных и отписывает его по мере убытия в другие подразделения - кухню, бар  и т.д., либо контролирует этот процесс  за кладовщиками.

     Кладовщики  принимают поступающий товар, выдают его в другие подразделения, занимаются прочей складской работой.

     Водитель-экспедитор выполняет поручения менеджера.

     Схема 2+1

     Эта схема больше подходит для сетевых  заведений, когда отдел снабжения, находится в головном офисе и  кладовщикам остается только своевременно делать заказы в компаниях указанных  отделом снабжения. Эффективна эта  система также при работе небольших  заведений. Однако в этом случае кладовщик  должен не только иметь хороший опыт и соответствующие личные качества - оперативность, внимательность и т.д. но и в достаточной степени  владеть складской компьютерной программой. При работе по этой схеме  большую помощь при формировании заказов оказывают непосредственно  шеф-повара и су-шефы.

     Схема 1+1

     Такая схема наименее затратна благодаря  меньшему количеству задействованного персонала и отсутствия складских  площадей.

     Работа  строится таким образом, что все  поступающие продукты сразу отписываются конечным подразделениям - на кухню  и бар.

1. График работы

     Графики работы кладовщиков могут плавать, в зависимости от времени работы заведения. Чаще всего они работают посменно, по 12 часов. Например, 2 дня  работают, 2 дня отдыхают. Начинают работу за час до открытия заведения, либо с момента прихода первой партии товара.

     Менеджер  по снабжению работает также, как  менеджеры по продажам большинства  торговых компаний. Например, в Москве это с 10-00 и соответственно до 18-00 или 19-00 в зависимости от наличия  обеденного перерыва.

     Экспедитор  работает с 8-00 или, в крайнем случае, с 9-00, поскольку практически в  каждом заведении существует потребность  в приобретении продуктов на рынке. Например, многие шеф-повара настаивают на приобретении всех или части позиций  по мясу, овощам и фруктам именно на рынке. Предполагается, что в этом случае экспедитор может видеть товар  собственными глазами, щупать руками и  в итоге отобрать продукт надлежащего качества. Чем раньше он приедет на рынок, тем богаче у него будет выбор.

     Заказ на покупку продуктов с рынка, передается экспедитору су-шефом, по телефону, по окончании рабочей смены.

2. Взаимодействие и заказы

     Построение  правильного взаимодействия между  отделом снабжения и конечными  подразделениями - кухней и баром, зависит  от многих факторов. Например, есть ли склад, есть ли на складе холодильные  камеры, как приходуется и отписывается товар, времени работы заведения  и от многих других.

     В большинстве случаев, это выглядит следующим образом.

     Кладовщик приходит на работу. Берет на кухне  и в баре заказ на продукты и  хозяйственные товары. Собирает заказ. Отмечает то, чего нет и что заканчивается. В случае необходимости, либо сам, либо менеджер по снабжению, делает дозаказ  экспедитору на покупку продуктов  на рынке. Менеджер по снабжению, выписывает в базе данных компьютерной программы  накладную на выданный товар, распечатывает  ее. Бармен или су-шеф принимают  товар, расписываются в накладной. Один экземпляр остается на месте  прихода товара, другой возвращается на склад.

     По  окончании рабочего дня, перед тем  как покинуть рабочее место, кладовщик  берет вечерний заказ и по такому же алгоритму выдает все необходимое.

     Стоит заметить, что крайне важно свести к минимуму выдачу продуктов со склада в промежутках между утренней и вечерней выдачей. Потому как это  дестабилизирует работу склада. Возвращение барменов или поваров за забытым продуктом, помимо неслаженности непосредственно на кухне и в баре, приводит к проблемам на складе. В результате, часто товар выдается без накладных, в расчете на то, что все полученное впишется в вечерний заказ или накладная на него будет выписана чуть позже, когда будет свободное время. В итоге, кое-что из выданного забывается, на складе появляются недостачи, а на кухне излишки. А дальше одно тянет за собой другое - менеджер по снабжению при формировании заказов считает, что у него этот товар есть, а на деле его нет. В результате стоп-листы. Чаще всего, у кладовщиков и без того много работы по приему товара. В среднем заведении, ежедневно возможны поставки товара от 10-20 компаний. Каждую такую поставку нужно принять, проверить на соответствие качеству и количеству, отвести товар на склад, разложить на стеллажах и т.д. Работа на складе не терпит спешки, а требует внимания и спокойствия. Все должно лежать на своем месте. В нужном количестве. В соответствии со сроками годности. Овощи-фрукты должны постоянно перебираться. Да и много другой, незаметной постороннему работы.

     В отсутствие кладовщика, запасные ключи  от склада должны находиться у менеджера  заведения. В случае необходимости, склад вскрывается в присутствии  су-шефа или старшего бармена и  составляется акт вскрытия с подробным  перечнем всех взятых продуктов.